客人住3000元一晚的房间却叫外卖，高端酒店该怎么办？

文章来源：中国旅游报

【旅游高参】客人叫“外卖”，高端酒店“许”还是“拦”？

网络的发达、智能手机的普及，催生了外卖行业的火热。近年来，不仅在经济型酒店或有限服务酒店能看到外卖送餐人员，在不少配套齐全、高大上的高端酒店门口，也能看到外卖小哥频繁出现的身影。入住高端酒店的客人叫外卖，正在成为一种新的行业现象。对此，有人批判，有人支持......

前不久上海星硕酒店管理咨询首席咨询官袁学娅入住上海佘山某高端酒店时，看到有客人拎着外卖等电梯的场景，便发了一条微信朋友圈：“高端网红酒店居然允许客人订外卖进房间，不知大家怎么看？”没想到一石激起千层浪。

“花3000元/间夜入住的客人，拎着外卖进电梯，说明该酒店的餐饮并没有真正贴近客人需求”“房间里的异味和污渍不好处理，酒店不应该允许客人把外卖带进客房吃”“入住高端酒店的客人点外卖已经成为行业现象，餐饮做得再好的酒店，还是无法满足所有的客人”“这说明酒店餐饮竞争力太弱”……一时间各方观点激烈碰撞。客人点“外卖”，高端酒店究竟应该“许”还是“拦”？就此本报记者展开了调查采访。

01 点外卖是客人的自由吗？

在外企工作的王小姐因工作原因经常到处“飞”，忙碌一天回到酒店后，她最喜欢做的一件事情就是打开手机上的外卖软件，点些当地特色美食，在客房慢慢享用。王小姐说，出差到某一个城市，品尝当地特色美食已经成为她必不可少的“差旅生活方式”。当被问到为何不选择酒店餐饮时，她说，虽然入住的都是高端酒店，但酒店餐厅的菜品有特色的不多，即便许多酒店餐厅增加了当地美食，但总觉得可选择的品种不够多。

“住高端酒店点外卖是我们的出差常态。”小唐就职于一家会计师事务所，工作非常忙，抽时间去餐厅吃饭简直是一种“奢侈”。“我们住酒店还要点外卖不完全是因为外卖的餐食比酒店的便宜。更关键的是可以吃到可口的饭菜。”小唐说，他们经常到酒店时已是凌晨了，又累又饿，即便有的酒店还提供餐饮服务，但往往菜品单调，且多为西餐，无法满足他的“中国胃”。

在采访中，与王小姐和小唐持同样观点的人不在少数，他们多属85后、90后群体。高端酒店餐饮品种少、无特色，价格高又不好吃，供餐时间受限制等，成为他们倾向点外卖的理由。此外，外卖可选择性多、价格便宜、送餐便捷，重要的是还能节省时间做自己想做的事情。

“能入住高端酒店，怎么还去点外卖呢？”50多岁的郑女士是一家国企的中层管理人员，她并不赞同叫外卖进客房的做法。“酒店虽然给客人提供了私密的居停空间，但酒店说到底还是公共居所，要分时租售给不同的消费者。很多人在房间内吃完外卖后，味道久留不散，而且外卖的油和汤汁很容易被洒在客房的地毯上或沙发上，会给酒店清洁造成很大麻烦。就如同现在在一些公共场所（比如地铁）不能吃东西以免影响他人和公共环境一样，客人在酒店里还是应该约束一下自己的消费行为，不能随心所欲。”

02 酒店有权对“外卖”说“不”？

“女士，您好！麻烦您签署这份免责声明。如果您在食用这份外卖后健康出现任何问题，酒店将不负责任。”正当王女士拿着外卖准备进入酒店时，被工作人员拦了下来。记者发现也有网友发帖称，她入住北京某知名高端酒店时点了水果和奶茶的外卖，结果在酒店遭到了阻拦，非要求她在大堂吃完再进入客房。三亚亚特兰蒂斯酒店甚至在客房放置了这样的提示卡：“三亚亚特兰蒂斯酒店对于食品安全与卫生有着严格的要求与标准。为了您的健康，不建议携带食物与饮品进入度假区。”对于客人在酒店点外卖，酒店也是有顾虑的。

记者对多家酒店采访了解到，酒店的阻拦理由大致是，希望保证客人入住期间的安全，避免发生食品安全问题；担心客人拎“外卖”或外卖人员频繁穿梭酒店，影响其他客人的入住体验；外卖毕竟和酒店餐饮存在竞争关系，还是希望客人能在酒店内消费。

记者在走访的过程中了解到，酒店管理和提示工作如果做不到位，也有可能为酒店招惹麻烦，比如，宁波某高端酒店就曾因为要求客人在酒店外面吃完自己叫的“午餐”外卖才能进入酒店而被客人投诉。

浩华管理顾问公司董事蒋海峰认为，住在五星级酒店的客人叫外卖是一种“撕裂的生活方式”，花得起几千元房费的消费者却点外卖主要原因是这些酒店的餐饮经营者没有满足他们的需求。

“当前年轻人比较‘宅’，‘叫外卖’已成为他们的生活方式。”江苏九洲环宇商务广场总经理方世宏认为，高端酒店想要争取这部分生意也基本是做不到的，酒店厨师工作时间和人手毕竟有限，从投入产出来看也不划算。既然无法和外卖送餐竞争，又难以阻挡这样的趋势，那就不如顺势而为，把客人点外卖这件事规范好、对客人做好食品安全的相关提示就可以了。

03 如果不能“堵”应该如何“疏”？

目前一些酒店对于客人点外卖采用许可式“因势利导”法。“作为服务方，酒店不能阻拦或禁止客人点外卖，因为这是客人正常的自主行为，酒店要做的是进行相应的管理，比如，出于怕影响其他客人的入住体验和对入住楼层安全性的考虑，我们不会让外卖小哥在大堂随意穿行或上电梯进入客房，而是让他们将外卖统一送到礼宾部，然后打电话告诉客人，请客人下来。为了客人的健康和安全，礼宾部人员是不能碰外卖食品的。”北京中国大饭店前厅部经理刘洋告诉记者，

北京王府井希尔顿酒店则在大堂外僻出专门的区域，供外卖小哥等待客人取餐。北京王府井希尔顿酒店公关总监房方告诉记者：“客人点外卖是客人的权利，酒店做好相应的安全性管理和服务即可。”当问及酒店是否担心某些客人吃坏肚子可能会让酒店背锅时，房方表示，酒店每日都会对供应的餐饮“留样”，因此无此顾虑和担心。只是在店内用餐后打包时，酒店会让客人签署一个“打包食品要在一定时间内食用完”的告知书，提醒客人注意食用期限，避免食用变质食品。

“高端酒店中也不乏餐饮做得丝毫不输社会餐饮的案例。比如，北京东方君悦大酒店的长安壹号、北京瑰丽酒店的乡味小厨、杭州黄龙饭店的自助餐、南京香格里拉酒店的江南灶中餐厅等，它们的客户已经扩大到了所在城市的目标客群，而不仅仅局限于酒店自身的客人。”蒋海峰说，这些酒店餐饮之所以做得好，主要得益于酒店管理团队重视餐饮、肯用匠心打造精品、餐厅和菜单设计体现了地域文化特色、定价适中、服务亲民、接地气等因素。

不过，酒店管理培训专家陈文生却认为，客人叫外卖跟酒店餐饮是否做得好没有必然的因果关系，酒店也不必过于纠结自身的问题。在多元消费的市场下，某些客人需要外卖，酒店就应视客人正当需要给予配合。（陈静）

04 外卖餐饮倒逼酒店餐饮改革创新

互联网、移动互联网、物流业、在线移动支付的快速发展和普及，已经颠覆了很多传统行业的交易和消费模式，在线餐饮外卖市场已经基本渗透到人们的日常生活当中，到2018年底，这一市场的规模已经达到2400亿元。本来这个话题和酒店业关系不大，因为餐饮外卖的核心形式和内容是把餐饮产品送到家，但近几年，餐饮外卖不仅送到百姓的家，还送到了人们旅途中的“家”——酒店，送到旅途中的“家”从经济型酒店开始、到中端有限服务酒店，现在已经送到全服务、高端的奢华酒店。

对于有限服务型的经济型和中端酒店而言，一般都将费时、耗力、利润低的餐饮产品有限了，对于出差在外和旅游在外的消费者而言，餐饮消费是必须的，当遇到酒店没有提供或有限提供餐饮的环境下，流行的餐饮外卖成了消费者的合适选择；对于有限服务的酒店而言，餐饮外卖的出现，正好弥补了无法提供产品的不足。

近年来，外卖除了送进有限服务酒店这个“家”，在五星级、高端奢华酒店开始出现消费者住奢华客房、点外卖餐饮的现象。本文对这一现象的出现提出两个方面的讨论。

一是从消费者的角度来分析这一现象，为何住在全服务、餐饮产品齐全的高端网红酒店，能为高房价买单（平日2500元左右、周末3500元左右），而不想为酒店内的餐饮产品买单？是否感觉酒店餐饮价格太贵？是否感觉酒店餐饮口味不中意？还是因为价值理念、消费习惯的原因？对于亲眼目睹在网红酒店发生的这一现象，笔者在微信群发起了小规模的调查。

这部分点外卖的消费者画像为：以年轻闺蜜结伴外出和年轻夫妇亲子游家庭为主。点外卖的理由为：为了到网红店打卡，房价已经很贵，不愿再消费高价的餐饮产品；酒店餐饮价格高口味一般，不如经常点的心仪的外卖餐饮能满足食欲；平日在办公楼上班每天都点外卖，已经成为生活中饮食消费的习惯。

二是从全服务高端酒店的角度来分析如何面对这一现象，是接纳还是抵制？据小规模调研了解到，部分酒店是不允许外卖餐饮门口自取进客房的，理由是：食品安全的责任问题、顾客用外卖餐饮简易餐具就餐容易给客房地面、桌面带来污迹问题，以及酒店用餐后剩饭菜和餐具留在客房的处理问题。部分酒店认为外卖餐饮已经成为消费者生活的一部分，难以抵制，只要这部分消费者愿意入住酒店，酒店收到房费即可。餐饮收入的减少已成大势，酒店能做到的是不让送餐小哥进入，由住店客人下楼领取。

为何社会餐饮可以有不少吸引消费者的网红店，而高端酒店却极少出现？高端酒店餐饮形式创新笔者在北京的瑰丽（RoseWoodHotel）曾经有所体验，中餐除了少数包房外，以“乡村小厨”名称、简单朴素装修的社会化餐厅形式出现；时尚小火锅加鲜榨啤酒的“赤”餐厅，墙上、柱上满是涂鸦，进门看见的是大吧台和鲜啤酿造设备，这些足以吸引无论是住店的还是不住店的年轻人前来消费；咖啡厅和大堂吧、大堂饼屋连成一体，下午茶产品可以吸引消费者占用每一个区域空间。墨守成规的高端酒店餐饮，不能还捧着金光闪闪的招牌继续为顾客提供20年前的餐牌产品了，目前为高端品牌酒店买单的消费群年龄都已经改变。

对于餐饮外卖进高端酒店现象，我们需要思考和讨论的是：传统的酒店餐饮模式是否到了改革的时候？酒店的自助早餐因为和房价捆绑免费而住店客人都没有放弃，“客房送餐服务”是取消还是赋予新的形式和内容？希望这一话题能在行业内开展讨论，各集团的高管是否应暂歇开发新酒店，把高端酒店的餐饮产品创新提上议事日程。（袁学娅）编辑：张宇

高参活动预告

高参学院·首期国际酒店业主认证总裁班

高参学院·国际酒店业主认证总裁班首次汇聚17位酒店资产管理导师，从酒店投资定位、酒店开发、品牌引进、筹建管理、财务和营销运营管理、资本退出、资产证券化、酒店改造等方面全方位深入剖析酒店资产管理精髓，打造真正意义的酒店资产管理总裁班！

时间：6-11月共6期课程

王老师

135 0967 7634

2019中国酒店品牌高峰论坛

8月，“2019中国酒店品牌高峰论坛暨第三届高参奖颁奖典礼”将在上海举办。汇聚1000+酒店业主投资人、酒店集团、酒店产业链企业，峰会战略合作及峰会招商正式开启！参与酒店高参更多峰会活动，敬请联系酒店高参商务负责人四夕。

四夕

14774724270

高参学院粉丝回馈活动

为了回馈高参粉丝，高参学院特别整理了超100份酒店投资人、酒店总经理、酒店管理者等酒店运营者必须学习的资料。扫码立即免费获取~

扫码领取学习资料

延伸阅读：

旅游业新闻爆料、投稿请加小编微信号：hoteled

戳阅读原文 进入高参官网