稳！年入2.83亿，能耗4.92%，网评常年4.9！这家酒店怎么做到逆势增长？

Lena 旅游高参

【旅游高参】中国饭店行业自1978年步入现代化酒店进程，四十年行业成长培养出一批优秀的酒店职业经理人，踏踏实实地进行酒店管理建设，大张旗鼓地发展本土酒店品牌，在他们的管理下国产高端酒店品牌摆脱“质差价廉”的固有印象，涌现出一批酒店业的“国货之光”成为本土业主和中国消费者的选择。

首期总经理总裁班 | 黄埔16期：品牌建设+“X+互联网”，我们挑选了这家“匠人精神”的代表，探究她为何能用短短五年时间做到全国口碑最好的酒店之一，并且稳中有进，逆势增长。

这家酒店由全球酒店室内设计业的领袖美国HBA事务所设计，按白金五星级酒店标准打造的城市标杆之作。酒店拥有客房及套房532间，餐饮区域拥有餐位4800座。拥有顶级西餐，高端婚宴产品及服务以及当地唯一的劳斯莱斯车队。你大概会说“够土豪”，但是豪华五星级酒店数不胜数。

这家酒店开业五年以来，酒店经营业绩稳步上升至2.83亿元，GOP值率为38.46%，慧评网得分为95.24分，携程网4.9分（其中卫生4.9分、服务4.9分、设施4.9分、环境4.8分），100%用户推荐，2018年国际饭店业十佳精细化管理饭店。有人会说成绩确实优秀，但是这样的好酒店不在少数。

那请注意接下来的描述，去年微博大V@花总丢了金箍棒发布一段名为《杯子的秘密》的视频，质疑国内顶级高端酒店的卫生乱象，“卫生门”让各大酒店人人自危，而这家酒店早在2016年，举世瞩目的G20杭州峰会召开期间，作为境外注册媒体指定接待酒店，其后台区域的清洁卫生的要求达到世界顶级标准，在各种检查中从来都是轻松过关，从来不惧“各种门”。

说到这里可能已经有人猜出来了，我们“总经理总裁班第三站”走进的就是被称为“铂丽现象”，荣获浙江省明星酒店、双十佳旅游饭店称号的杭州雷迪森铂丽大饭店。

雷迪森铂丽始终重视经营实战和品质管理，以其“优质的后台管理造就优秀的前台服务”的特点被《中国旅游报》连续六次报道，并在2017年2月10日专版发表《开放宾客看不到的“禁区”——杭州雷迪森铂丽大饭店前后台品质同质化管理实战》一文中说道：这是一个后台运作没有秘密，禁区能够坦然开放的酒店”得到中国网、中国旅游饭店业协会官微及CCTV转载，在行业内引起广泛关注和巨大反响。 近三年已有300余家酒店先后前来参观学习，中国著名饭店管理专家将酒店的经营管理成就称为“铂丽现象”。

早在G20杭州峰会举办前，杭州雷迪森铂丽大饭店就针对800多名员工进行了5个月的培训、整理、设计、整改，最终将“前后台品质同质化管理体系”落地生根。其“前后台品质同质化管理体系”落地后，提升餐饮1%的毛利率，每年可节约170多万元。很多会议的会务组来考察过后台厨房之后就毫不犹豫直接签约，表示有这等厨房，食品安全绝对放心。大批参观考察的同行和宾客表示，这一管理实践使各岗位的操作有依有据、物资配备更趋科学合理、卫生质量大幅改善，有效提升了工作效率、提高了物资利用率，节约了库存空间，降低了各项成本支出，提升了酒店综合效益。

有了优秀的管理和品质保障，雷迪森铂丽酒店在产品、服务、营销上下足功夫，高调迈进。

顶级西餐成优势产品

在2014年之前，高端西餐一直是萧山市场的空白，酒店管理层在对市场需求充分调研后，正确评估酒店餐饮盈利能力，调整餐饮经营理念，重金聘请了有澳门君悦酒店、澳门银河酒店西餐行政总厨工作经历的Paul及其米其林团队。在产品打造上，首先大胆确定了自助餐远远高于本区域市场的价格定位。并匹配相应的产品，经过精心策划和宣传推广，自助餐一炮走红，一度出现排队等候的现象，这在五星级酒店是难得一见的。自助餐成为酒店最受欢迎的产品之一。

康体配套赚钱赚口碑

对于多数商务会议酒店而言，康体中心(游泳池、健身房、儿童乐园)、行政酒廊、大堂吧等只是属于配套产品，在年度的营收中几乎可以忽略不计。杭州雷迪森铂丽大饭店并没有忽略这些“弱势”产品，打造室内恒温星空泳池、行政酒廊和意大利餐厅等，突出“卖点”，利用网络营销手段引流，发挥了自身的价值。

调组织架构破局营销

铂丽打破酒店传统习惯，整合出适合自身的组织架构。将收益部纳入房务部范畴，宾客从预订、登记、入住等全部由房务部一个部门操作，效率更高，服务更好。扩建GRO班组，强化GRO功能，在运营一年多的时间里，从OTA渠道的点评中可以明显看出宾客满意度大幅提升。

打通各种产品的OTA渠道合作。除了常用的客房OTA渠道外，全面链接餐饮、婚姻、会场等各细分产品相对应的OTA渠道，并通过产品灵活组合、个性化产品、附加值服务、网评管理……大幅度提高了网络渠道产量。

在2016年初，在同行降价、大环境不景气的情况下，酒店基于对自身产品的信心和市场研判，大胆的执行了提价政策，与去年同期相比，住宿率持平，客房总营收、单房收益、平均房价均有明显提升，成功实现了逆势增长。

在大数据、互联网+、跨界、IP眼花缭乱之时，杭州雷迪森铂丽大饭店显得与众不同，始终凭借“踏实、务实”的匠人精神建立起深受市场欢迎的产品体系，打造了“前后台品质同质化管理体系”和独具匠心的人才培养体系，首创了《贴心铂丽手册》，成立并成功运转了“宾客满意小组”，创立了“六个一”的企业文化，成为商务会议酒店领域的实力派。

近期奖项

2019年荣获“2018年度最受欢迎酒店金奖”；
2019中国单体酒店优质服务Top100；
荣获浙江省明星酒店、双十佳旅游饭店称号；
2018年度改革开放40年浙江餐饮行业模式创新突出贡献企业；
2018年荣获中国饭店品质联盟颁发的“2018品质金爵奖”；
2018年度国际饭店业十佳精细化管理饭店。

作为G20杭州峰会境外注册媒体接待酒店的杭州雷迪森铂丽大饭店在G20杭州峰会期间，累计接待17个国家的境外媒体记者1356人次，1210间夜，零投诉，收到感谢信、便签感谢留言达67篇! 并创造了非常多优秀的服务案例和别出心裁的服务亮点，赢得境外媒体记者、大使、政府官员的广泛赞誉。

酒店开业三年，在OTA渠道年度产量高达30000余间，且一直保持高分和好评。以携程为例，雷迪森铂丽的点评数达到8800多条，甚至远远超越了开业10多年的同级别酒店。

如何从硬件、软件和“心件”三个维度加以包装，全面提升优质服务？

如何设立“宾客满意小组”？如何就OTA渠道点评回复及宾客关系维护给出最及时有效的激励策略。

作为一家典型的会议商务型酒店，杭州雷迪森铂丽大饭店总建筑面积8.5万平方米，拥有4个餐厅、11个宴会厅、7个厨房、1个总仓、5个二级仓库，数千种类的物品主要总结归纳，如此庞大的工程，可见实现“前后台品质同质化管理体系”绝非易事。

雷迪森铂丽大酒店在前后台品质同质化管理体系中导入4D现场管理，将后台精细化管理再度提升。对厨房每一类品种均进行分区、分类、分层、分颜色，然后定名、定量、定位、定向、定流线，真正的做到整理到位，责任到人。

如何使4D现场管理在酒店落地？多年前5S/4D/六常各种管理法已被运用，但很多酒店无法持续或只能局部应用，如何长效管理？

如何将所谓配套设施“鸡肋”变“鸡肉”?如何提升这些产品的营收?如何使这些产品带来锦上添花的效果?引流到变现的方法。

如何强化品质管理，优化酒店产品的设计，实施零缺陷管理？

如何保障酒店人才队伍的建设，创新发展平台，注重特质的培养，激发高效活力的工作管理？

酒店推行快乐金币的目的是什么？快乐金币奖励机制对酒店有什么作用？快乐金币奖励机制对激励员工有什么作用？

酒店现有质检形式有哪些弊端？如何改变现有的质检形式？完善酒店质检体系能取得哪些成效？

酒店如何创新新员工培训？新员工培训创新后能取得哪些成效？

特聘导师袁学娅为酒店总经理带来“年度预算精进版”。酒店预算由三大计划组成，酒店预算你做对了没有？具体怎么实施？

特此高参学院“总经理总裁班 | 黄埔16期品牌建设+’X+互联网‘”与杭州雷迪森铂丽大饭店成功经验对标，前后场深入考察培训，与管理团队对口交流。

课程大纲

模块三

模块三：品质服务财务管控

日期：10月21-22日

地点：杭州雷迪森铂丽大饭店

导师：雷迪森铂丽总经理郭建华携管理团队

星硕酒店咨询首席咨询官袁学娅

郭建华

高参学院特聘导师

杭州雷迪森铂丽大饭店总经理

郭建华先生从事酒店行业20余年，担任台州、宁波、杭州、北京等地五星级酒店总经理，20余年的酒店从业经历使他拥有了扎实的实战经验。先后获得过“经营管理大师”、“浙江省饭店业风云人物”、“2018年度国际饭店业十佳五星级饭店总经理”、中国饭店协会颁发的“服务大师”等荣誉称号。本次课程郭总将携其高管团队将深入顾客看不到的“禁区”并结合大量实战案例解析优秀品质饭店性格的塑造经验。

【课程大纲】

课题一：饭店品牌建设与精益化管理

一、关于铂丽的品牌建设

二、行业影响力打造

三、社会影响力打造

四、市场影响力打造

五、用工匠精神打造符合市场的产品体系

1、优势产品

2、受竞争性产品

3、品牌产品

六、品牌建设的六个一的企业文化

1、突出一个重点——思利及人的感恩文化

2、突破一个难点——结果导向的执行文化；

3、培育一个亮点——细节致胜的服务文化；

4、抓住一个关键——争优创先的进取文化；

5、把握一个根本——以人为本的关怀文化；

6、强化一个保证——团结高效的组织文化。

课题二：“X+互联网”运管模式解析，如何线上看营销，线下做品质？

一、铂丽“X+互联网”模式

1、什么是“X+互联网”？

2、铂丽互联网营销成就

二、具备全视野的眼界，才能更好应对新常态的互联网时代，才能掌握主动，把握时机

1、酒店市场营销的互联网思维

2、互联网的特性分析及OTA渠道的深化合作

3、如何以客户体验为核心，针对性打造和设计酒店优势产品

（1）客户需求的探究

（2）产品的打造和设计

（3）促销活动的精心策划

三、线上注重营销宣传，线下注重品质打造

1、硬件、软件和“心”件三个维度加以包装和提升

（1）细腻独特的“铂丽情怀”

（2）优质服务案例分享

2、成立“宾客满意小组”

3、 OTA渠道点评回复及宾客关系维护等专门出台相应的激励政策

（1）点评的回复技巧

（2） OTA渠道宾客的接待流程

（3）宾客关系维护的激励政策

4、从四个层面进行优化与强化，对提升酒店客房品质取得了良好的效果

（1）设计到位，避免先天不足

（2）设备完好，确保基本功

（3）系统控制，确保客房卫生

（4）贴心服务，创造宾客感动

课题三：开放宾客看不到的“禁区”——探秘铂丽前后台品质同质化管理实践

雷迪森铂丽后台考察

一、酒店为什么要做前后台品质同质化管理

1、为什么以4D现场管理作为酒店前

后台品质同质化管理的切入点？

2、什么是4D现场管理？

3、如何使4D现场管理在酒店落地？

4、开展4D现场管理对酒店有哪些好处？

（1）降低成本

（2）提高工作效率

（3）提高卫生程度

（4）改善人际关系

（5）提高员工素质

（6）强调全员参与

二、酒店前后台品质同质化管理实践成果

1、工作环境整洁，员工心情愉悦；

2、员工操作快捷，工作效率提升；

3、操作更加规范，降低安全隐患；

4、降低酒店库存，减少库存金额；

5、降低酒店能耗，提升餐饮毛利；

6、减少人力成本，提高员工收入；

7、扩大行业影响，提升社会效应；

三、酒店前后品质同质化管理实践延伸

1、推行快乐金币奖励机制；

（1）推行快乐金币的目的是什么？

（2）如何获取快乐金币？

（3）如何兑换快乐金币？

（4）快乐金币奖励机制对酒店的有什么作用？

（5）快乐金币奖励机制对激励员工有什么作用？

2、完善酒店质检体系

（1）酒店现有质检形式有哪些弊端？

（2）如何改变现有的质检形式？

（3）完善酒店质检体系所取得的成效

3、创新新员工培训模式

（1）为什么要创新新员工培训？

（2）酒店如何创新新员工培训

（3）新员工培训创新后所取得的成效

课题四：总经理成功实战分享沙龙

学员将培训中遇到的问题记录汇总，酒店总经理现场答疑解析。

袁学娅

高参学院特聘导师

星硕酒店咨询首席咨询官

袁学娅女士澳大利亚邦德大学工商管理硕士，从事酒店业经营管理的实践工作 30 年，先后在国内和国外多家酒店管理集团，担任总经理、财务总监、地区拓展经营总监等多项高级职务，并长期进行酒店经营管理的理论研究和培训工作，发表专栏文章近 1000 多篇。她也是亚洲最大旅游目的地 – 澳门金光大道综合旅游城的研发执行总监参与经营模式策划。30 年中外高级酒店管理经验，熟悉、精通行业国际规则，了解中国国情，擅长双向接轨。既精通酒店经营业务，又精通酒店财务管理，擅长控制“投入与产出”，使酒店提高获利能力和竞争能力。

【课程大纲】

一、为什么在市场经济条件下要进行计划预算管理

二、科学的预算管理对于酒店经营管理的意义

三、预算管理是一项系统工程

四、预算管理是整个酒店和市场接轨和国际接轨的重要步骤

五、预算管理有三大计划组成

六、市场计划介绍

1. 市场研究

2．竞争对手分析

3． SWOT 分析，经营策略构想

4．市场定位

5．细分市场划分

6．价格定位

7．出租率预测

8．销售计划

9．公关计划

10．广告计划

七、经营预算介绍

1．各部门组织结构图

2．酒店人员编制、工资预算

3．收入预算

1）客房

2）餐饮

3）其他

4．如何进行收入审计

5．收入审计的管控要点

6．成本、费用的预算编制

八、更新改造计划的编制介绍

1．立项的原理

2．资金的安排

九、三大计划的编制时间、人员安排、以及日后的落实情况

1．参与人员及时间要求

2．如何根据外部及内部环境变化定期进行短期修正

3．管理方制定三大计划和投资方协调的关键点

【培训方式】

实战课程 —— 全面分析杭州雷迪森铂丽大饭店运营之道

专家培训 ——“首席”袁学娅亲授《酒店预算“三大计划”的研制与实施》

实地参观 —— 团队带领前后场深度全面参观，落地方案深度交流。总经理问答

报名及课程咨询

参训人员

为达到最佳培训研修效果，强烈建议董事长或总经理带队参加。
酒店董事长、董事、业主代表、酒店总经理、副总经理、驻店经理、总经理助理、营销总监、销售总监/经理、收益总监/经理、前厅部经理、房务总监/经理、餐饮总监/经理、康乐部经理、人力资源总监/经理、财务总监/经理、安保部经理、质检部经理、培训部经理、值班经理、客服经理、工程总监/经理等酒店各部门相关管理人员。

接待酒店

杭州雷迪森铂丽大饭店

费用说明

费用说明
1 培训费：
早鸟特惠价4300元/人
截止日期8月8日，恢复原价4800元

费用优惠：
同时报名5人以上（含5人），即每人4000元人民币。

费用包含：
① 2天的培训费用
② 培训课程PPT
③ 2天丰盛午餐
④ 精美茶歇

2 住宿推荐：
为了更好的体验雷迪森铂丽的品质与服务，推荐学员入住该酒店，通过高参学院统一入住特惠价为：单间690元（含早/每间夜），标间770元（含早/每间夜）。

3 付款方式：
A 培训费：提前电汇或支付宝转账
B 食宿费：报到时交酒店前台

4 培训费电汇：
开户行：中国建设银行股份有限公司深圳英龙支行
账号：4420 1596 3000 5252 4411
公司：深圳御管家咨询服务有限公司

课程详情请咨询
何老师
181 2384 3630（手机微信同号）

王老师
135 0967 7634（手机微信同号）

高参学院8月-12月持续推出的黄埔14-18期系列课程，旨在以5大知识模块重塑管理者能力模型，实战考察优企全面提升酒店运营能力。5大能力模块、5家对标优企、10天课程、8位专家导师及特邀资深经理人及其管理团队，从行业对酒店管理者的需求入手，联袂打造重磅课程，专属酒店职业经理人的“总经理总裁班”，我们鼎力推荐。