只因忽略了这个神奇的字母，律师网上买的机票只能一气之下…

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去哪儿网的广告语/来自网络

去哪儿网购买机票

记得点开字母“i”

内藏玄机……

现在，很多人都会把网络购票当作购买机票的首选。近日，市民刘女士向北京新闻广播新闻热线65159063（微信公众号“问北京”）反映，自己在去哪儿网APP上购买了一张北京飞往深圳的机票。可就在刘女士办理改签服务的过程中，却出现了不少问题，让她非常生气。这是怎么回事？

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免费改签机票却遭遇改签难题

刘女士：太不讲道理了这个，我就很生气，你们这个就等于是骗子吧，先给人家开出条件，和你实际上操作的条件是完全不相符合的......

提起这段购买机票的经历，刘女士显得有些激动。而这一切，还得从今年2月说起。由于刘女士是一位律师，有一个案子3月左右在深圳的法院审理，于是她在去哪儿网APP购买了一张从北京飞往深圳的1546元的机票。

刘女士：2月的时候法院通知我2月中旬深圳开庭，但是因为时间还没有太确定，可能要变化，我就订一张2月13号的机票。是可以免费改签的票，就是额外要加钱的，加几十块钱我现在忘记了。这张票就是1500多块钱。等到过完年，果然法官跟我说要延到3月底。所以我就要改签机票。

刘女士在去哪儿网购买2月13号机票订单详情/受访者供

等刘女士最终确定下行程，准备改签机票的时候，问题出现了。

刘女士：要延到3月份，跟去哪儿网联系，他就告诉我只能在一周之内，确定改签的这个时间。我说哪里有规定啊，他就给我翻翻翻，在那个细则里面，翻出很小的字。那你们在那个免费改签那个地方，你应当把这个重要条件，你要写上。

刘女士表示，经过多次交涉，之后去哪儿网客服改变了说法，告诉她购买的免费改签服务的有效期是一个月，所以当时还可以免费办理机票改签。

现价更低，改签却要补差价

可是在办理的过程中，问题又来了。

刘女士：我说改到3月20号，当时看机票只有700多块钱，我就提交改期申请，他说诶呦你还要补钱。我说现在机票价格只有一半，还补什么钱，比我那个价格一半还低，你还让我补钱，这不是开玩笑么？

3月20号当天从北京到深圳的机票价格/受访者供

一气之下退票，白白损失七百多

最终，刘女士一气之下退掉了机票，但按照退票条款规定，只能拿回一半的票款。也就是说，刘女士折腾半天，反而损失了七百多块钱。

刘女士退款详情/受访者供

记者体验：改签细则标注不明显

针对刘女士遇到的情况，记者拨打了去哪儿网客服电话95117进行咨询，一名客服人员表示：

去哪儿网：您这个只是购买了一个服务包，这个服务包有效期是自购买之日起至航班起飞后的七天。记者：那个机票已经比我正常1546块钱买的机票要便宜一半了，那为什么还要让我补差价呢？ 去哪儿网：因为改签的话优先给您改签到同等舱位，同等舱位没有的话，会逐级你升舱，经济舱也是有分类的。

记者也在去哪儿网APP上选择了一张北京飞往深圳的机票，提交订单后，系统提示可以花29元购买免费改签服务，并且页面上只显示了“随心改签、无需手续费”等字样，并没有提到改签期限。

但是当记者点击“免费改签”黑色大字旁一个灰色的小英文字母“ i ”后，才发现细则中确实写到了“有效期自购买之日起至航班起飞后七日”。

• 购票时可选择购买免费改签服务（红色圈出“i”为该服务细则查看入口）/来源于去哪儿网app

• 点开小字母“i”后，可以查看到的免费改期细则/来源于去哪儿网app

律师：去哪儿网涉嫌误导消费者

对于刘女士的遭遇，电商领域资深律师刘春泉认为：

刘春泉：免费改签实际上也是一种独立的服务，在法律上其实也是一个合同。如果是消费者使用的时候，点开了相关的合作条款，才能看得到所谓的免费，是有限制条件的。这个属于服务提供方的一种引人误解的宣传方式。

律师：补差价为利益驱使

而对于刘女士所说的改签机票价格问题，记者通过去哪儿网APP 查询发现，网站销售的厦航3月20号北京飞往深圳的机票，最低票价基本维持在750元左右，远低于刘女士之前支付的1546元。

可是为什么去哪儿网还要求刘女士再补差价才能改签呢？在刘春泉看来，不管购票平台还是航空公司这样的行为，都可以理解为利益驱使。

刘春泉：经济舱当中的话，他是按照一定的比例配置全价，或者几折几折的，甚至个别几块钱的票，作为营销的噱头，吸引大家购买它的机票。你要是想改签的话，他明明有放的低价票，他不愿意让你改，他只让你改为更高层次的。简单说就是为了多赚钱。已经买了的是他已经实现的收入，剩下的比较低的票，他是希望能再吸引别人来购买。

消费专家：存在店大欺客行为

“问北京”近两年曾经多次报道过消费者质疑部分网络售票平台存在“霸王条款”的问题，其中涉及机票不含行李费、票价过高、改签费高昂等诸多方面。

那么，这样的情况为何屡屡出现呢？中国电子商务协会政策法律委员会副主任阿拉木斯分析认为：

阿拉木斯：确实有店大欺客的问题存在。所谓的平台服务，不应该从消费者身上去直接挣钱，他的服务费也好，提成也好，应该从卖方的收入中取得的。如果这种平台服务，通过卖方之外的方式去盈利，这就是有问题的。

建议：到官方商店买机票

根据《2018年全国旅游投诉排行榜》显示，2018年旅游投诉集中领域排名第一的就是航空，占比为33.82%。其中，机票不能退改签、退改签费用高、加价出票是投诉的重灾区。

针对这样的现状，民航领域科普作家瘦驼 也给消费者提出了建议：

瘦驼：大家一定要看清楚购买的这张机票里面，到底包含什么服务。如果是对这些东西不太熟悉的朋友，其实我还是建议去航空公司官方商店去买，出问题的概率会小一些。即便出了问题，你直接可以和航空公司对接，也会少很多的麻烦。

再次提醒：注意这个神奇的字母

除了退改签后面的“i”，去哪儿网上很多重要的选项，大多未直接标明关键性条款，而是隐藏在“i”中。
去哪儿网上关键性选项后面都有“i”/去哪儿网APP

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