从“单品”到“方案”，揭秘云迹科技打造数字化宾客体验升级的背后

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文| 张梅洁   编辑 | 张齐齐

来源 | 首席数字官

当前，酒店行业面临着显而易见的内忧外患问题。爱因斯坦曾说：“我从来都不会想象未来，因为它已经来得够快了。”新冠疫情下，如何留住消费者并提高其忠诚度、如何让员工高效工作等成为酒店行业火热的话题。在云迹科技看来，抓住客户心理是酒店业的关键。

云迹科技成立于2014年，在室内定位导航、机器人移动、大数据等方面有着多年的技术经验，致力于机器人自主移动技术及产品的研发，服务酒店企业超万家。本文透过云迹科技服务酒店企业的经验，看酒店行业数智化转型的本质。

酒店数字化三维度

 客人需求、服务流程和服务反馈

传统的酒店经营模式下，在客人入住酒店的全过程中，酒店和客人的触达点十分有限，在客人进入房间后，就好比进入黑匣子，客人在做什么、有什么需求，酒店都不能清晰感知。新一代消费者更习惯并且喜欢基于网络平台来表达自己的需求。所以，机器人不能只是单一的产品，它更应该是智能化系统或者物联网中的一环，需求也正在从运营导向逐步转变为住客导向。酒店抓住住中数据，掌握酒店数字化三维度，即客人需求、服务流程和服务反馈，从而提高服务质量与客户忠诚度。

在云迹科技服务万家酒店的过程中发现，酒店负责人最关心的问题往往并不是一个智能设备究竟能够助酒店做什么，而是智能设备是否已经成为系统解决方案，提供无需人工参与的全流程闭环服务。例如，客人需要一瓶水，AI语音可以接通电话，通知机器人去货柜取水，并送达客人房间，全程无需员工参与。

云迹科技自主研发的酒店住中服务数字化解决方案（Hotel Digital Operation System）简称HDOS。HDOS可实现AI自主应答电话问询、智能分配服务任务、机器人和自动仓自主完成接送物，重构酒店服务流程，减少90%问询、送物等重复工作量，实现住中全数字化，指导运营决策。

控需求

 住中客人需求和意图系统化管理

据统计，客人的住中需求大概有3大类，1000多种，虽然数字看起来庞大，但实际上需求具有固定且统一的特点，由此产生的重复性劳动使员工感到疲惫，在工作中很难获得成就感。这类简单重复性工作完全可以由机器人代替。此外，通过配送物品统计报表和借用物品出入库统计，真正地了解客户需求，进行合理的员工管理或是采购管理。

控流程/效率

 酒店业降本增效三重赋能

优化绩效结构。酒店企业一直注重员工绩效，然而大部分绩效是根据主观意识考量的。HDOS系统能够将服务表现的数量和质量数据留存，为员工KPI考核提供抓手，帮助管理者分析员工效率，优化员工工资结构。

提升工作效率。在完全人工的工作流程中，进度和效率并不好管理。如果在工作链条中加入机器人环节，将优化流程，督促员工提升工作效率，并且数据可留存、可追溯。

提升工作价值。人工智能的本质就是帮助人工解决不愿意做的事和做不了的事。解决高频重复性工作，员工有时间去进行与客人更多的互动与交流，完成更具创造性的工作。

控反馈

什么是客人不喜欢的

安全性和投诉是酒店最关注的问题，投诉影响到酒店的口碑和客户的忠诚度。投诉往往由客户的需求不被关注或者不被及时处理引起。客房出现的各种问题无法被记录，管理人员对于酒店呈现品质没有清晰的判断。

HDOS系统为管理人员提供数据报表分析及改进建议，帮助酒店实现及时管控、科学优化运营。例如，酒店通过分析各时段机器人与服务人员任务量作出排班优化，减少夜间值班人员；若有高频报修物品，酒店排查供应商，且在客房添加此物品使用标签，减少物品损耗；系统根据咨询量，建议酒店在办理入住环节告知早餐信息、在客房醒目位置更换WIFI标识、添加空调使用规范措施等等。

数字化宾客体验升级将成为酒店企业的核心差异化竞争力。云迹科技从最初的机器人到如今的HDOS系统，一直致力于服务酒店行业，伴随酒店行业的数智化发展之路。

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