酒店业“危”“机”并存，首旅如家为什么能率先跑出加速度？
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文 | 王波 编辑 | 张齐齐来源 | 首席数字官
在新冠疫情连续不断的波及下，酒店行业几乎回到“解放前”，但同时也催生了新机会；“快”消费时代，顾客的选择变多，品牌忠诚度低；年轻一代的员工个性鲜明，难以管理；投资人的需求提高，成本收回难度相较以前有所提高。近年来，酒店业当真是“危”“机”并存。
王 波 首旅如家酒店集团SVP&IT总经理
业务在线，数字驱动，是我们解决这些疑难杂症的良药。在线化、数字化、智能化是数字化赋能企业的过程。通过打造系统实现顾客在线、员工在线和投资人在线。能用、好用和愿意用是评价系统好坏的标准。据统计，有40%的系统做完之后并未得到有效利用。
为实现连接客户、连接员工、连接业主，首旅如家打造“管家宝”系列，并且进行了一系列场景落地。以一位管理者一天的工作为例，销售宝在每日9:00将经营销售数据发送到手机端；11:00通过运营宝完成对各区域的在线巡店；13:00发送酒店竞争指数，通过每天早、中、晚的收益点数据，完成数据分析；15:00直通车发送需求，例如客户拜访；16:00开发宝记录物业相关数据，进行物业的拜访登记、成熟度跟踪、辅助业务拓展等。通过技术支持，这些工作只需在手机端即可全部在线完成。通过管家宝实现在线化，首旅如家的工作效率提升85%，日工单数达3000+，年无纸化成本节约500万。
构建合理的数据架构是数字化的重要基础。酒店行业的数据治理尚处于早期阶段，首旅如家也在不断的探索尝试中。例如，基于AI数据模型计算进行调价预测、对会员打标签等。准确高效的结算平台也是基于数据实现。对于大量的业务订单，人工核算效率低、易出错。自动化计算系统实现月处理支付流水300万+，月差异笔数小于1000，而人工只需要处理存在差异的数据。
首旅如家酒店集团CEO孙坚曾提到：“智慧酒店是趋势，必须执行，没有任何理由与趋势逆向，方向上没有任何疑问，公司战略就是向智能、智慧化酒店迈进。”
2021年始，首旅如家对智慧酒店和智能设备的研发、标准、应用现状、未来推行做了全面的梳理和决策部署，围绕数字酒店服务的六个环节“在线预订、自助选房、快捷办理入住、智能客控、客房信息服务、快速离店” 进行布局，包含文枢智慧平台（智慧酒店总控平台）的研发搭建、各智能设备商业模型建立打通、运营体系“五个统一”建立、赋能和推广以及智慧酒店标准的制定和执行。
文枢总控系统的立意分为三步骤。首先是数据采集，实现基本的数字化，以数字的形式将酒店各个场景量化的表现出来；其次是建立模型，找出数字跟数字之间产生的关联关系，包括它对经营数据、客户体验的影响，分析数字间可能存在的规律；最后是应用规律，通过分析和验证，总结出一套最适合的或者最优的排列组合，通过平台下发到各个被控制的终端上面去实现配置。
通过文枢系统管理业务，实现既管物也管人。“管人”即上文提到的酒店服务六个环节；“管物”即智慧总控平台、智慧AI语音服务、智能消控系统、智慧运维、机器人送物、智能门锁六大自由场景。
利用物联网、大数据和AI技术，通过连接智能设备和场景，实现一键体验和一键控制，是文枢总控系统的典型场景。
文枢总控系统接入各类智能设备或系统60余个厂商，约20余种品类；实现面客场景40余个、固化可编辑业务场景21个；完成各类服务效率分析输出。总计服务3500余家门店，约40万间客房，并对行业进行能力输出。但在首旅如家看来，业务场景并不能实现对外输出，而是场景编排的能力。
企业的数字化战略一定要与公司战略结合，并且寻找业务战略同盟者，实现短赢快跑。业务在线是前提，公司自上而下的数字化统一认知也同等重要。此外，企业要拥抱钉钉、企业微信、飞书等平台和入口，通过推广和运营使系统得到有效利用才是最终目的！
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