调查、约谈、消费指引！龙岗区消委去年为消费者挽回直接经济损失约460万元！
今天就是“315”了，
消费者们又该武装起来捍卫自己的权利了。
龙岗也一直在扎实开展消费维权工作，
全力保障消费者合法权益。
开展消费品质量安全进社区宣传活动。
2016年龙岗区消委会受理的服务大类投诉情况(单位：件)
回顾过去一年，
深圳市市场和质量监管委龙岗局、
龙岗区消委会积极受理各类消费投诉，
多措并举营造辖区良好消费环境，
为放心消费保驾护航。
2016年，龙岗区消委会充分运用调查、约谈、公开谴责、信用推送、支持诉讼等工作手段，发挥社会监督作用，为消费者挽回直接经济损失约460万元，按年增长130%。
统计数据显示，2016年，龙岗区消委会共受理来电、来访投诉及各类转办件6135宗，按年增长39.91%，总体办结率为100%，投诉涉及金额约3700万元，同比增长105.56%，为消费者挽回直接经济损失约460万元，增长130%。其中因经营者有欺诈行为得到惩罚性赔偿的投诉11件，赔偿金额1.15万元。
2016年龙岗区消委会受理商品大类投诉情况(单位：件)
从龙岗区消委会受理的商品大类投诉来看，通讯电脑数码、交通工具类、家用电子电器类问题投诉量居前三位，分别为1430件、761件、431件。从服务大类投诉来看，投诉量居前三位的分别是教育培训及邮政快递、文体旅游服务、互联网及通信行业服务，达到609件、195件、186件。从投诉性质分类来看，虚假宣传问题、售后服务问题、质量问题投诉量居前，分别为979件、823件、727件。
市市场和质量监管委龙岗局、龙岗区消委会始终坚持“消费者利益无小事”，不断改进工作方式方法，着力提升消费维权工作的效果。为汇聚多方力量共同做好保障消费者合法权益工作，2016年3月，龙岗区组织29家消委会成员单位有关负责人召开成员单位工作会议，重点探讨对于涉及成员单位业务范围的重点、难点消费投诉问题，对做好新时期下消费维权工作进行深入分析和研究，寻求解决之道。
龙岗区消委会充分运用调查、约谈、公开谴责、信用推送、支持诉讼等工作手段，发挥社会监督作用，引导企业依法诚信经营。去年龙岗区消委会陆续收到有关“深圳果壳网络科技有限公司”的有效投诉108宗，涉及金额125万余元。经调查发现，商家在成立短短几个月时间内，频繁变更法人、股东及地址，进行虚假注册，以高额消费返利为诱饵骗取消费者钱财，是一种新型的网络“庞氏骗局”，经过工作人员多次调解，商家均不退款。最终，龙岗区联合市消委会于10月向社会公开曝光其不良信息，将涉事失信企业的不良信用信息公开推送至深圳市公共信用中心。
根据投诉数据分析结果，龙岗区加大了对消费者投诉集中企业的约谈力度，全面了解企业投诉量增加的背景原因、具体情况、解决方案，商讨妥善解决消费者投诉的应对措施，并针对已约谈企业不定期进行“回头看”。2016年，针对广告宣传、驾校培训、网购等热点投诉问题，共约谈了33家企业。
龙岗区消委会还引入专业律师等社会力量，提高投诉调解的效果，聘请专业律师团队和汽车、装饰装修行业团队为消费者提供专业咨询服务，已成功协助调解86宗纠纷，专业处理复杂消费纠纷的成效显著。
加强消费宣传和消费指引，有助于提升消费者依法维权意识，引导消费者树立科学理性的消费观。
2016年，市市场和质量监管委龙岗局、龙岗区消委会开展了形式多样、内容丰富的消费宣传咨询活动，走进商场、社区，发放宣传资料，普及消费法律知识，为消费者答疑解惑，并善用市、区主要媒体的力量，扩大消费宣传的覆盖面和影响力，尽可能把消费维权由事后补救转为事前防范。龙岗区消委会还编印了《消费调解与分析》期刊，期刊内容涵盖消费投诉分析、具体案例分析、消费警示等，为消费者提供有益的消费提示。
值得一提的是，去年龙岗区消委会联合市消委会选取鸡蛋、蜂蜜和酱油三大领域开展了商品比较试验，消费会工作人员和志愿者以普通消费者身份购买市售商品样品进行比较试验，并向社会公布了商品品质大比拼的比较试验结果，为消费者品质消费提供指引。消委会还发起“品质消费，好人举手”活动，引导企业主动参与到比较试验中，接受社会监督。
预付式消费投诉主要集中在美容美发、运动健身、教育培训及生活消费等领域。2016年龙岗区消委会受理预付式消费服务问题投诉441件，较去年同期增加了104件，增幅达30.86%，近年来呈现稳增不减的态势。
预付式消费的经营者侵害消费者权益的情形主要表现为几种：商家关门停业，消费者难以追讨预付卡余额；商家以变更法人等为由，拒绝消费者继续使用原来的预付卡消费，或者附带再次充值等条件才能继续消费；消费者办理高额的预付卡后，退款时屡屡遭拒；经营者在消费者办理预付卡后不履行原有服务承诺，或服务质量与宣传不符。
龙岗区消委会提醒，预付式消费问题除了相关监管制度不健全和商家失信因素外，消费者也应提高自身风险意识，不应仅看重预付式消费的优惠条件，而忽视其潜在的高风险。
2016年龙岗区消委会受理涉及网络购物引发的投诉1436件，同比增长35.09%。
龙岗区消委会分析，网购投诉主要有以下几个问题：商品经营者涉嫌欺诈，比如虚假宣传问题，网络上消费者只能通过文字描述、图片展示等了解商品信息，商家利用这一点误导消费者；商品质量不过关，消费者投诉中涉及商品质量问题相关投诉达600余宗；活动促销有猫腻，如低价诱惑、以次充好、以假乱真，先涨价再降价促销，活动促销领券容易用券难，特价商品供应难等问题多发；售后服务难保障，由于消费者与网商跨地交易，很多情况下要想得到售后服务，必须把商品寄回给网商，这个过程往往受到网商的诚信度、物流的安全性和速度、维修期等问题的制约。
网上新商品发布平台发展过程中的各种弊病逐渐凸显，比如假冒伪劣商品、消费者维权难、商家无节制发展代理……种种情况导致网络平台消费投诉成为新的投诉热点，2016年消费投诉198单。在商品平台发布产品的商家群体极为分散，且交易往往通过第三方支付转账等形式，交易情况仅交易双方掌握。
2016年龙岗区消委会受理投诉按投诉性质分类情况(单位：件)
龙岗区消委会提醒，消费者一定要擦亮双眼，理性消费，注意保留与商家的聊天记录等“证据”便于日后维权，如果发现有销售假冒伪劣商品等行为，可通过具体商品发布平台的举报和投诉功能进行检举投诉，核实后相关平台也将对相关账号进行不同程度的处理。
来源｜南方都市报
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