为街坊解烦心事，白云好给力！热线工作考核全市第一
在全市热线工作考核中，白云区热线按时办结指标、按时退回指标、知识点按时响应率均排第一，年度热线累计考核得分居全市各区第一。
“您好，我是白云区副区长刘国华，请问有什么可以帮您？”白云区副区长刘国华拿起电话，耐心倾听群众诉求并予以详细答复。7月22日上午，副区长刘国华率区有关单位负责人到广州12345政府服务热线话务现场接听群众来电。
“无论孩子户籍是否在白云区，只要上述学校有空余学位均需安排入学，以考试成绩不合格为由拒绝，不符合政策规定，请保持电话畅通，我们会安排区教育局的人员协助孩子入学事宜。”接线现场，刘国华回应了市民周先生反映的“孩子考试不理想学校拒收”的问题。现场共接听了11个电话，主要反映小孩入学、消费纠纷、垃圾中转站、电梯加装、道路施工等问题。刘国华逐一回应，当场指定责任单位，并承诺将亲自跟进督办。
为促进12345政府服务热线工作制度化、规范化、科学化，白云区修订出台《广州市白云区12345政府服务热线工作制度》《白云区12345政府服务热线疑难复杂工单处理工作细则（修订版）》，同时逐步健全完善热线工作联席会议、重点事项预警、重复投诉处理、重点疑难事项领导包案等制度机制，强化热线工作的统筹协调和处理解决力度，提高工作效能，切实解决群众诉求。
结合大数据，白云区对市民诉求的热点问题、热点区域进行了梳理，对群众不满意的问题进行了剖析，深入挖掘了热线数据资源，掌握市民诉求的时空分布，为切实解决民生问题，精准施策提供了依据。疫情防控期间，白云区依据12345热线数据资源，编写《关于新型冠状病毒感染肺炎工单投诉情况分析报告》，发掘白云区疫情防控的痛点盲区，提出有针对性的对策建议，为白云区坚持问题导向，精准靶向施策提供强有力的数据支撑。
12345，它不仅仅是个电话号码
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编辑 | 陈若兰编审 | 罗盛光 温穗章