被抛弃的酒店SOP：知道SOP的源头，才能知道该往何处走！
来源：酒店评论 作者：吴琼瑶
随着时代的发展，曾被酒店人奉为“管理圣经”的SOP已不再那么神圣。酒店人在执行SOP的过程中，遇到了越来越多的尴尬。大家痴心信奉的SOP反而给客人带来了一些不佳体验。
例如，SOP中规定上菜必须从右侧上，那客人正在和右边的朋友讲话怎么办？再举个例子，前台接待员按照既定的SOP称呼客人姓名：“张先生欢迎您回来，您还入住上次来时住的那个房间吗”？张先生旁边的女士一脸诧异：“你上次什么时候来住的，我怎么不知道?”诸如此类的案例还有很多……
那么，为什么曾经被奉为“管理圣经”的SOP如今却失灵了？ SOP的内容哪些已经不符合时代的需求，哪些精华需要继承并严格贯彻？如何创新应用SOP以提高顾客体验？对于这些话题，我们整理了酒店专家的精彩观点，编发于此，以飨读者。
酒店专家
赵焕焱
华美顾问机构首席知识官
观点：我不赞成酒店执行例行公事式的SOP
随着时代的发展，酒店的硬件和软件必须更新，SOP也需要变化。在初期，SOP主要起着标准指引的作用，它的原则和出发点是提供优质服务。但是，繁琐而死板的SOP在某些场景下却适得其反。对于客人来说，冷冰冰的规范远远不如热情的服务。
我不赞成酒店执行例行公事式的SOP，因为服务理念和核心价值才是提升服务水平的关键所在。虽然大部分酒店都有价值观的培训，但是最重要的是将价值观的理念内化为员工的行为。
例如香格里拉的服务要求是：为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外，并通过认知客人爱好、预见客人需求、灵活处理客人要求、积极补救出现的问题最终实现客人的满意。
丽思卡尔顿酒店最高使命是让客人得到真实的关怀和舒适，它的服务理念是员工与客人平等，强调人对人的服务，不是机器对人的服务；强调服务因人而异，个性化、人情味。因人而异与SOP就是冲突的，但这是新时代消费者的新需求。需要强调的是，关系到安全、卫生的SOP必须保留。
酒店专家
袁学娅
上海星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官
观点：劳动力成本红利消失后，SOP肯定会失灵
在中国，劳动力成本的红利消失后，组织架构和人员岗位编制已经发生或即将发生变化，组织架构逐渐向扁平化发展，专人专岗开始向一人多岗方向发展，在这样的大趋势下，原来的岗位SOP肯定会失灵。
所以，优化SOP将是一项永续的工作。特别是对于机械的、形而上学的、不符合经营管理需求的SOP，肯定需要与时俱进。由于每家酒店设计和硬件有异，SOP必须应势而变，才能满足顾客需要。
2002年，我在洲际集团任大中华区经营策划总监时，其中一项工作就是根据旗下管辖酒店遭遇顾客投诉的普遍问题，挑选一家志愿者酒店做调研，帮助其改进SOP，以提升顾客体验和满意度，最后在所有酒店推广执行。
例如酒店普遍有早晨就餐和结账的等候时间过长的问题，那就需要从设计餐厅动线开始分析，通过超过10个环节的改变，可以提高速度2分钟，以达到减少投诉和提高顾客满意度的目的。
酒店专家
刘 晟
湖南富丽华大酒店市场经理
观点：SOP永远不会失灵，但需适应时代发展需求
不论是以前、现在还是将来，SOP都不会失灵。只是随着时代的进步，互联网的飞速发展带来了人们思维的飞跃，消费者越来越个性及独立，个人需求的表达也越发开放。饭店业需要密切关注消费者的个性需求，从而在SOP的基础上提供更人性、更个性的服务，这是服务的提升也是服务的延伸，并非失灵。
作为服务行业的人员，除了为消费者提供标准服务，还应该具备良好的沟通能力。SOP是基础，如何在基础服务上为客人提供更个性化的服务，这就需要从业人员与客人进行有效沟通。服务无止境，标准不可乱，只有适应时代发展的程序才不会被淘汰。
酒店专家
蒋海峰
浩华管理顾问公司董事
观点：了解SOP的源头，才能知道SOP该往何处走
从西方流传过来的SOP其实是脱胎于欧洲宫廷和贵族的高端生活方式。由于提供服务的普通员工不知道贵族和高端人群的生活方式，所以把他们的生活习惯精简化、标准化、流程化，形成统一的SOP，通过培训，让他们更好地为高端客人提供服务。但是这种生活方式，不是通过背SOP就能掌握的，需要阅历和经验。
有过10年工作经验和新入职两个月的员工相比，老员工见得多、经历的多，在执行SOP中更能掌握分寸。例如餐厅中常见的一个案例，SOP规定上菜必须从客人的右手边上，但如果碰上两个客人正在交谈的情况下，员工只记住了SOP，硬是从客人右边上，给客人造成了不良的体验。但餐厅经理就知道先等客人把事儿说完，再提供服务。所以顾客的不良体验并不是SOP的错，根本问题在执行的人。
酒店用工质量参差不齐，在有标准都不一定能做好的情况下，没有标准只会更加乱套。解决这个问题，关键还要靠培训，但培训不是光讲SOP，还需要分析一些案例，让员工做到举一反三，灵活应变。
了解SOP的来源，才知道SOP该往何处走。如今的消费者不喜欢拘谨的贵族式生活方式，原先的SOP自然也就无法满足他们的需求。因此，酒店需要追踪了解现在消费者的生活方式，不断优化更新SOP。
酒店专家
鲍 琛
洛桑酒店管理咨询有限公司中国区董事
观点：SOP失灵是个伪命题
我认为SOP失灵是个伪命题。虽然目前存在员工执行SOP时给顾客带来不良体验的案例，但这并不能说SOP过时或失灵，因为这些例子从SOP出现那一天就存在。主要问题不在SOP，而在执行SOP的员工经验、工作态度以及基础培训是否到位等。
SOP内容当然需要与时俱进，每个酒店具体的SOP不同，需要改善的也不同。但如果摒弃SOP，结果一定会更加糟糕。因为SOP同时传承着酒店的定位、酒店的文化基因和酒店的服务品质承诺。这些SOP本应该由员工根据实际工作进行调整，但是现在最大的问题是大家没有真正按照各自酒店的SOP去做。如果按要求做，去活学活用，那顾客体验肯定会得到提升。
酒店专家
葛 健
酒店哥创始人
观点：不是SOP不灵，是用SOP的人不灵
SOP推动了人类从作坊时代走向工业时代，将继续把人类从工业时代推向信息时代乃至更先进的时代，其作用会非常巨大。事实上，不是SOP不灵，是用SOP的人不灵。
酒店现有的SOP，从使用场景的交互界面来看，可以分为两种类型。一种是内部交互，就是与酒店内部的人与物的交互。针对这部分，应继续发挥SOP的威力，严格SOP，包括流程、步骤、要求；然后细化、量化、后优化，再固化。
一句话来说，把人当机器用，让人像机器一般去可靠地执行SOP的指令和要求；另一种是外部交互，就是面向客户的交互。这正是SOP“失灵”的部分，失灵的原因就是在时代背景、消费者心理和行为已经变迁的情况下，管理者仍然在把人当机器用。
酒店行业已经过了员工装淑女，客人装绅士的时代。在服务客户的过程中，首先，要人性化，让人回到人，在和客户沟通的时候，别一板一眼满嘴官话套话；其次，要个性化，或者叫做差异化，打造不一样的用户体验，让客户印象深刻甚至是让客户愿意去晒、去发朋友圈；最重要的，要打造能够赢得好评的SOP。好评化的本质是关注用户的需求，用户不要的就别做，用户要的就多做。
酒店专家
祖长生
北京都季酒店管理有限公司总经理
观点：需从高效化和人性化两个维度进行SOP的修订
SOP作为标准化作业流程，便于员工做好对客服务的每一个环节，不产生遗漏，从而使服务质量得到保障和提高。有了SOP作为工作指导，不仅使员工在岗前和岗中接受培训变得有效和简单，而且使员工在服务工作中能够更清晰地懂得“为何做”、“做什么”和“怎么做”。既保证了服务工作流程不偏离轨道，又能大大提高服务工作效率。
随着社会的发展，尤其是互联网技术的发展和顾客消费行为的转变，以及一些酒店从原有的服务于政府而转向服务于大众市场，都会导致若干年前制定的SOP中的一些流程和标准落伍，不能满足现代消费者需求的情况，甚至出现上面案例中所呈现出的矛盾和尴尬局面。但不能因为服务中遇到了一些尴尬，出现了一些投诉案例，就去否定SOP，认为SOP失灵了，这是不科学的。
在移动互联网技术迅猛发展，大数据思维充满我们头脑的今天，顾客的体验方式发生着重大改变，千禧一代无论是在线上还是线下都比上一代更加注重个性体验和尊重。只要酒店在SOP修订流程中从高效化和人性化两个维度去考虑，剔除那些僵化的、不适应现代顾客消费行为需求的做法，以满足顾客需求为中心来进行创新，必定会开发出能够提高顾客体验的新一代SOP系统。
酒店专家
谷安迪
天津亿豪山水郡度假酒店总经理
观点：创新应用SOP，需要授员工以“渔”
SOP的失灵是必然，奏效则是今时今日的暂时平衡。一个SOP或许只适用于今时今日，而一旦客户的心理环境和物理环境发生变化，这个SOP就不适用了。比如我们规定早餐10点收餐，这是在社会风尚标榜早睡早起、兢兢业业的价值观之上。而在当下社会，年轻一代的消费者提倡“享乐主义”，认同弹性工作制，个个都是“party monster”，这并不代表他们不是社会精英，而恰恰在塑造新精英阶层的生活方式。因此，如果我们还是10点收餐，或是10点半收餐，五星级酒店的这条SOP很有可能就会成为让人诟病的奇葩SOP。
要想让SOP有效而不成为枷锁，我们必须正确看待SOP。一切机械的，缺少情怀的SOP，都将是未来需要不断更新的。中国社会正在从集体主义社会转向个人主义社会。这就意味着中国人早晚要走出消费的“羊群效应”，而变得更加“任性”，更加“我行我素”。所以，一切SOP都要准备迎接这样的变化，不具备这种变化弹性的，早晚都要消失或被改写。
SOP的精华多数存在于酒店运营的“工厂部分”，比如厨房管理、仓库管理、餐具准备等等。但这些SOP的经典性取决于有没有科学技术上的革新。创新应用SOP，在于对企业文化的塑造。如果你培训员工用一个更新的SOP去替代一个原有的SOP，那不过是授之以鱼；但如果你通过培训教会员工如何不断去优化改进SOP，那便是授之以渔了。
当然，崇尚创新、习惯积极颠覆的企业文化光靠培训是不够的。另外一个要点是激励，我们的员工只有看到激励才能向前走。优化SOP有没有奖？敢于创新的员工是不是能够被发现并委以重任？这是问题的关键。
酒店专家
方世宏
江苏九洲环宇商务广场管理公司总经理
观点：SOP应该边走边改边完善
SOP是酒店规范化的服务法则，就如同我们生活中的法律一样，有了它，服务才有法可依。不能说，在现实生活中法律不完善，就不要法律了。没有依据没有规则就会乱套。所有的个性化都应该建立在规范化的基础之上，否则，个性化本身也没有任何意义。
我们主张“边走边改边完善”，在中国高速发展的今天，类似于SOP修正这类要求出现在各行各业，不仅仅是酒店行业。所以SOP本身就是一个不断发展的过程，这也是SOP在国外酒店行业几十上百年演化发展的生命力所在。酒店行业从业者应该抱着更加开放更加从容的心态来看待它。不好就扔掉是不行的，也是挺可悲的。
酒店专家
崔 超
中瑞酒店管理学院酒店管理系教师
观点：不能抛弃SOP
我们要去想这样一个问题，一个员工，如果他所有的服务都能够按照SOP的要求去做，我们以100分为满分给这个员工打分，他能得几分？我个人认为他应该得60分，因为他达到了最基本的要求。如果一个员工无法完成SOP，那么他就没有上岗的资格。
我同意方世宏的观点：个性化服务是建立在标准化服务之上的，所以SOP有它存在的意义。从酒店管理教育的角度出发，我们要让学生或员工遵守SOP，也要灌输他们开放的心态，培养灵活的服务意识。孩子们的创造力很强，他们也会不断更新和升级SOP去提升客人满意度。综上所述，在SOP的明灯下成长起来的我们，更不能抛弃它。
酒店专家
丁立国
中瑞酒店管理学院酒店管理系教师
观点：照本宣科地执行SOP不行
SOP的制定以及不断完善是酒店运营的基础，但不能照本宣科地执行SOP,这就是为什么酒店员工不能完全让机器人代替，因为员工更能考虑客人的需求和满意度，提供以客户为中心的服务，为达到客人满意而执行的标准才是我们需要的。因此一些好酒店都会以SOP为基础，在此基础上告诉员工不同情况中的个性化化服务该怎么做，这样的培训在酒店中也有。不加思索地执行SOP,要么说明酒店培训不到位，要么说明员工不思考，这样才会导致文中不愉快的产生。
酒店专家
于 涛
中瑞酒店管理学院酒店管理系教师
观点：SOP和客户满意没有关系
先要理解SOP存在的意义，它本身就不是根据客人的需求而来的，从一开始就没有以客人满意为初衷。SOP通常用在生产型企业，是为了让一个连续性有节点的工作有标准可循。医院的SOP不是为了让病人满意，减少痛苦。航空公司的SOP也不是为了让客人满意，而是为了飞行安全。酒店的SOP与其它行业一样，是管理者所树立的为达到最优管理和运行结果而规范化的标准。
SOP本身跟客户需求之间没有关系，跟生产过程中的统一标准化有关系。SOP，标准作业流程，不是最优化的方案，是标准化的方案。酒店探讨客户满意，满足每一个客人的需求，是在探讨最优化。标准化是同样的生产环节，使得不同水平的人有统一的标准，它是一个均值，不是一个最优值。标准化和最优化是不对等的。
所以个人认为探讨SOP，就不要探讨客户满意。
酒店专家
魏云豪
西安大唐西市酒店收益经理兼行政办主任
观点：酒店没有SOP，何谈服务？
酒店SOP是Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写 ，即行业服务细节量化标准操作程序。其三个阶段分别为：标准制定阶段、执行阶段、保持阶段。服务程序标准化是酒店服务品质保持的保证，标准量化便于对各岗位服务水准进行培训与考核，其最终目的都是为了让优秀的服务可以直接体现给客人，让优质的服务质量得以长期保持。
实际上，客人的消费方式（习惯）一直处于变化中，比如互联网带来的移动端预订服务、微支付等等，都需要酒店建立相应的SOP来满足和保障优质服务，让客人有良好的消费体验。酒店服务标准程序应适度根据酒店客源结构特点、客人新的消费习惯而不断的完善和丰富。站在客户角度说，让我满意的服务才是优秀的服务，不能让我满意的服务，再好的SOP也只是酒店自欺欺人。
诚然，任何服务标准流程也不可能满足所有人的需求。SOP能解决的永远是公众层面的、共同的、默认的需求。酒店是面向大众服务的，对于部分出于个人喜好（或者偏执的喜好），无法满足是相对正常的。比如，某酒店开通了私人管家服务，也必然会进行相关调研，然后在可能出现的共同需求地基础上建立相应的服务程序，诸如卫生清洁、来客访问、车辆使用等等。这里暂不谈火灾、地震、醉酒闹事、殴打员工等等应急突发事件的处理程序，相信没有哪个酒店不重视这些，难道你就以上问题这么规定：请提供个性化服务？
同样，基于SOP的存在，让酒店业的服务更有仪式感，这也是酒店企业文化、企业精神的外在体现。例如鞠躬多少度、面带微笑、让客人先行，员工沿右边行走，两人成行三人成列，开夜床、叫醒服务、睡前安神牛奶、首问负责制等等，SOP越精细，在服务层面来说，客人的感受会越好。酒店本质上只是服务业，只有不断的提升自己的服务意识、完善服务程序、以客人良好的消费体验为前提完善服务操作流程，才可能让客人满意、回头，记住你，推荐你，你才能挣到钱，更好的活下去。
所以，SOP永远是酒店生存的基础，毋庸置疑。没有良好SOP支撑的酒店，已然无管理，何必谈服务。
酒店专家
冉龙福
酒店高参专栏作家
观点：SOP是企业管理和文化建设的良好基石
1、SOP创新与优化：任何企业离不开制度，更加离不开严谨的工作流程，只是在日新月异的现代化企业日常管理过程中如何创新优化就显得尤为重要了，例如：现在酒店企业智能化科技产品的出现，原来繁琐的SOP制度流程如何与智能化科技产品进行标准的工作流程对接就特别重要了，这些不仅仅是酒店管理基础建设的重要性，更加是有效降低经营成本的一种有效措施；例如人工成本、时间成本等，高科技产品给企业带来的不仅仅是设备设施的创新革命，同样是SOP制度流程创新优化的新机遇、新课题、一个全新管理革命的开始。
2、SOP永远存在：我们认真思考一下就不难发现，任何企业没有了制度流程是很可怕的，传统成功的酒店企业为我们创造了很多科学合理的SOP流程制度，国内外成功的酒店企业把SOP通过实践摸索，最后形成系统，因而形成企业管理的核心竞争力，所谓企业的管控平台及运营机制都是建立在SOP 的基础之上。
总结：大道至简是SOP演变到最后的归宿，也就是通过提炼来达成去其糟粕进而创新优化的管理目的；酒店企业的管理正在逐步进入扁平化管理模式快速发展的时代，传统的SOP 无疑是创新改革这一切的良好基石，因为SOP 有其原本强大的功能作用，特别是对初入酒店行业的新人们。
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