候选品牌 | 寻找中国运输风范人物领袖品牌：武汉地铁
匆匆走过，很少有人注意到，在地铁站厅一端的车控室内，行车值班员忙碌的身影；乘车经过，很少有人知道，就在站台旁的设备间里，检修人员正维护者仪器设备，保障行车安全；人潮汹涌，很少有人留意，在电梯旁、闸机口，志愿者用沙哑的嗓音答疑解惑；万物沉睡，很少有人知道，在漆黑的隧道中，线路维护工正在一米一米地检修轨道……随着城市规模快速扩张，地铁新线不断开通，而服务始终是城市轨道交通运营企业发展的生命线。
地铁站务员协助行动不便的旅客出站。
武汉地铁自2015年起以“微笑服务”品牌为核心，精心打磨运营服务各个环节，用有温度的服务满足乘客的出行需求。如今，武汉地铁已逐步发展成为拥有6条线路、运营里程181公里的庞大网络，日均客运量超过270万乘次，占全市客运总量35%以上。“最强站长”姚婕、“保电大师”孙宏杰、“轨道医生”胡建滨、“地铁姐姐”沈英……已悄然成为武汉地铁温情服务的代言人，为整座城市塑造着暖心的风景线。让我们走近它，了解这些美丽的故事。
“你好，我要预约服务，需要帮忙抬一下婴儿车，大概10分钟之后到站。”这是武汉地铁1号线硚口站值班员接到的求助电话。放下电话后，很快就会有站台工作人员在对应停车门守候，协助乘客将婴儿车抬出车站。
武汉地铁近期将电话预约服务全面升级至136座地铁车站，行动不便的乘客在出行前可以拨打“96556”服务热线预约，服务热线根据预约信息通知进站、换乘、目的地车站进行全程接力式服务，相关车站派专人联动配合接送乘客进站、上车、换乘、下车、出站，确保乘客搭乘地铁一路畅行。武汉地铁的电话预约服务始于2014年的一个感人故事。
地铁1号线利济北路站原值班员史晓虎，在工作中时常遇到一对在旁边医院做透析的老夫妇，婆婆行动不便需要乘坐轮椅。开通于2004年的1号线一期工程的10座车站没有设置直梯，老人只能通过扶梯进出车站，搬动轮椅十分困难。当了解到老人隔周就要到医院透析后，史晓虎留下了车站的联系电话，老人每次到车站前打个电话，就有工作人员在约好的出入口等候。日复一日、年复一年，老人与站务员成了无话不谈的朋友，每到约定的时间，总会有一名站务员在站口守候，无论刮风下雨、寒暑春秋。
深夜，汉口火车站依然熙熙攘攘，很快就要到地铁2号线的末班车时间，刚从火车站出来的旅客拎着行李向地铁站入口赶去。“末班车还有5分钟到站，慢点跑！慢点跑！”地铁汉口火车站站长姚婕站在2号线距离火车站最近的出入口前，手中拿着一叠补票凭证。漆黑的夜幕中，一身玫红色的制服十分显眼。
早在地铁2号线运营之初，地铁收班时间还未延长至22时30分，由于夜班火车到站时间临近地铁收车时间，地铁汉口火车站时常会有行动不便的乘客赶不上末班车。为了解决这样的问题，站务员提前准备好面值2元的单程票，在进站口向乘客售卖。随着服务不断完善，地铁运营公司逐步建立起末班车守候制度，每逢节假日或客流高峰日，站务员会提前10分钟在站外引导乘客快速进站上车，在末班车进站前3分钟开始发放补票凭证，乘客领取凭证从专用通道进站乘车，出站时凭票补交车费。据统计，仅汉口火车站、武汉火车站两个车站，节假日日均发放补票凭证约60张，尽可能让乘客赶上末班车。
2015年起，乘火车到达武汉的高校新生会收到这样一份礼物，上面清楚地标明了每一所高校的位置、乘坐什么地铁线路以及公交的换乘方式，甚至连下了公交后怎么走都详细地列了出来，这就是武汉地铁姚婕工作站推出的“高校导乘图”。移动版的“高校导乘图”还能看到高校“高校证件照”，新生可以通过照片核对学校信息，避免走冤枉路。
“高校导乘图”的背后是姚婕和2个同事历时3个月跑遍武汉百所高校，她们利用休息时间，一个一个跑遍了武汉全市100多所高校。每走一个高校还要比对不同公交线路换乘方便程度、车上拥挤情况，将最便捷、最舒适的一条路线纳入到导乘图中。每年9月开学前，姚婕志愿者小组的成员还要再实地走访，更新数据。
电话预约服务、末班车守候、高校导乘图、晓虎爱心亭、97座地铁自助图书馆、2.75亿份地铁报、54间升级改造后的卫生间……处处体现着武汉地铁人的用心付出。也许是一句问候，也许是一双温暖的手，点点滴滴的温度汇聚起来，温暖人心。
武汉地铁站厅内设置了97座自助图书馆，丰富乘客文化生活。
0时20分，是地铁2号线轨道停电的时间，胡建滨带着轨道检修工班进入地铁隧道，开始了紧张的检修工作，再次从站台上来就已经是3时50分。在短短3个半小时的时间内，胡建滨和他的同事们不仅要将1000多个紧固扣件逐一拆卸、抹油、检查、装回，还要一米一米地检查轨面是否平顺、轨距是否准确、轨道是否有瑕疵。如果几个螺栓松动，就会造成列车颠簸，如果松动的螺栓数量较多，还可能会危及列车行驶安全……10年、1600个夜晚，胡建滨默默行走在钢轨上，仔细检查着每一个零件、每一段轨道。已是武汉地铁线路维修主任技师的胡建滨，依然坚持与工班共同在轨道维护一线奋战，10年间沿轨道行走累计万余公里，维护钢轨300余公里。凭借着十八般武艺，带领工班对轨道线路进行把脉问诊，保障着列车安全运营。
胡建滨带领班组检修常青车辆段线路道岔。
作为全线网的技术“大拿”，胡建滨每天收集全线各个工班上报的“疑难杂症”，挑选其中问题最严重、处理手段最复杂的，作为当晚重点攻克对象，亲自前往现场操作处理。针对日常检修中最为复杂的道岔部分，胡建滨专门从各个工班抽调骨干，组成了道岔小组，重点指导道岔检修方法，成为轨道检修的“特种部队”。清一色90后技工组成的年轻队伍，一丝不苟地默默保障着每日270余万乘客的安全出行。
巡道工在轨道检修这个特殊团队中扮演着重要的角色，他们2人一组，跟随轨道检修班组进入地铁线路后，就开始了孤独地行走。漆黑的隧道中，只有嚓嚓的脚步声和不时敲打轨道的叮叮声。在3个小时的窗口时间内，他们要沿着轨道行进7公里，检查每一个螺栓、扣件。在巡道过程中，他们不时要拿着锤子在钢轨上敲打，观察轨道四周环境，偶尔还要停下来把松动螺栓复紧，或是更换损坏的扣件。即使在寒冷的冬夜，一路下来也是大汗淋漓。
为了保障乘客安全、便捷出行，车站的客运组织工作也非常繁重。在武汉地铁全线网最繁忙的光谷广场站，90后值班站长郭慧有条不紊地安排着站务、安检、护卫、保洁和志愿者等岗位人员的工作。如何让车站应对超过设计通行能力近10倍的大客流冲击，曾经一度是困扰站区长胡海宏的难题。
光谷广场站位于武汉地铁线网的东南端，服务着武汉东区数十所高校的师生以及东湖高新区通勤族的出行，再加上地铁2号线南延线尚未开通，现阶段车站采取站前折返方式，终点站乘客上下车都在同侧站台，车站客流量大、客流交叉严重，每逢节假日还会出现长时间“井喷式”客流。胡海宏带领车站员工，不断分析客流特点，优化客流组织方案，针对不同节假日设置不同预案。通过申请建设站外售票厅、安装限流排队栏杆、增加进出站闸机数量等措施，光谷广场站经受住了一次又一次大客流的考验。
“现在面对单日25万人次的大客流，我们已经游刃有余，不再像线路刚开通时那么紧张，下班后可以安心回家了。”胡海宏回想起开站当日全部站长在车站严阵以待的情景。
胡建滨和胡海宏只是千万地铁一线工作人员的代表，他们在自己的岗位上，用微笑面对每一位乘客提出的问题，用汗水保障着地铁安全运营，用青春守护着乘客的便利出行。
地铁6号线汉正街站重现了老汉正街的繁华与特色。
“我们希望通过创建‘微笑服务’品牌，全面改善地铁干部职工的精神面貌，提升武汉地铁的服务形象。”武汉地铁集团工会主席、武汉地铁运营公司党委书记何达曹介绍。武汉地铁正在经历快速发展阶段，每年至少会开通2条新线，招聘数千名毕业生。在武汉地铁发展初期就打造高质量服务品牌，将微笑服务融入企业文化，是持久保持地铁活力的重要途径。
作为武汉地铁运营有限公司在2015年年初提出并持续发展的优秀品牌，“微笑服务”品牌建设覆盖了管理、站务、维保、安检、保洁多个岗位。通过坚持以乘客需求为导向，以品质一流为宗旨，在保持既有服务标准不降低、服务工作不减量的基础上，武汉地铁致力于为广大市民提供“有温度的服务”。力求从“心”出发，用心体会每个乘客的需求，把服务的触角延伸到最末端，让服务更有温度，让幸福更有厚度，全面提升运营服务质量。
提升员工素质是“微笑服务”品牌创建的基础，武汉地铁邀请了湖北省礼仪学会会长针对观念意识、仪容仪表、服务技巧等内容对员工进行理论及实操教学。在员工中选拔出100名优秀内训师，组织班组级的职业妆容、语言表达、服务礼仪、情绪管理等专题内训，确保辐射全体一线客运服务人员。覆盖全部136座车站仪式感十足的“微笑十分钟”班前会制度，在向乘客展示地铁服务人员风采的同时，也在不断提高员工的“微笑服务”意识。
至今3年间，武汉地铁在广泛调研讨论基础上，针对不同岗位制定了《“微笑服务”品牌创建相关岗位作业标准》，明确客运服务人员、设备设施维护人员、外服人员的岗位服务要求。并先后开展了星级站务员考核、微笑服务示范站创建、十星级文明窗口评比等工作，让员工在服务质量、业务素质和民主支持度等方面展开公平的服务水平竞争，充分发挥星级标准的导向作用和星级评定的激励作用。
为了重点推进“微笑服务”品牌创建，武汉地铁重点健全督查和奖惩激励两项机制，采取公司领导、各级管理人员每月随机抽查、巡回检查、交叉暗访等方式对工作开展情况进行监督检查。党委书记和总经理亲自暗访，查找“微笑服务”执行中存在的问题。另外，也通过摄像头监控，“零死角、零时差、零距离”掌握监督服务质量。3年来，共开展了1052次共计2104人次的覆盖全线网27个站区的“微笑服务”专项巡查，同步开展190次共计2134人次的客运服务质量联合检查。
创意车站、世界微笑日、有声服务、卫生间指南、创意微视频……在“微笑服务”品牌创建过程中，武汉地铁人用自己的智慧和双手丰富着“微笑服务”的品牌内涵，用炙热的心提升服务的温度。武汉地铁带给乘客并不是冷冰冰的车辆与站台，而是暖暖的家的味道。
武汉地铁全部136个车站每日举行“微笑十分钟”班前会。
记者手记
温暖你的出行
走进武汉地铁，首先感觉到的是明亮，明亮的车站、明亮的车厢、明亮的笑容，让人感觉并不是走入了城市的地下，而是来到了一个充满阳光的新世界。古朴的汉正街、蓄势待发的火车头、精美的壁画……地铁车站成为了一座座艺术博物馆，有楚汉风韵的传统文化，有时代变迁的城市记忆，也有当下幸福武汉以及对武汉未来的向往和憧憬，就像颗颗明珠串起武汉三镇。
很难想象，“微笑服务”品牌最初从党建项目起步，不断丰富内容、拓展外延。如今，“微笑服务”已经成为了武汉地铁的标志，深深根植于万余名服务和维修人员的心中，成为了地铁服务的标杆。线路规模飞速增长，但服务仍在以坚实的步伐不断提升。
很难想象，一个近200公里、仍在不断延伸的地铁网络是由一群平均年龄24岁的年轻人在支撑。他们在3—5年间快速成长为能够独当一面的值班站长、检修技师、管理骨干，他们将青春和热血挥洒在这不断延伸的地铁线上。
很难想象，一个有着万余名员工的地铁运营公司，能够如此认同“微笑服务”品牌。“我很骄傲能够成为武汉地铁的一员，看到乘客能够因为自己的工作享受到便利，非常幸福。”胡海宏、胡建滨、姚婕、李晶、吴亚……两天的采访中，每一位地铁员工当谈起自己的工作时都这样自豪和骄傲。
“微笑服务”品牌，不仅仅是乘客看到的地铁服务人员脸上的微笑，更多的是地铁每一名员工在各自不同的岗位上不断提高服务水平，让乘客在享受便捷服务过程中所露出的笑容。
用微笑服务换来乘客便捷出行的笑容，让武汉这座城市更幸福，正如汉水汇入长江，奔流不息，滋润心田。（郭一麟）
厉害 | 这些常见的中国交通黑科技，竟领先国外至少10年？！
责编/吴倩 审核/田翔