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从旅游胜地到众矢之的,丽江发生了什么?

2017-03-01 十年砍柴 财经 财经


作者:《财经》新媒体主笔 十年砍柴


最近中外闻名的旅游胜地——云南丽江古城负面新闻缠身。


去年10月,一个从东北去广东创业的女孩到丽江旅游。晚上,在一个烧烤店吃饭时被当地几名男子打了一顿,破了相。当地的警方受理了这个案件,但是拖到今年年初还没给出明确说法。受害者在微博上发帖,引起了媒体关注。紧接着,当地警方微博发文说,那名受害女子自己通过陌陌联系陌生人去烧烤店吃饭——这显然披露了侦查所了解的情节,并有很不好的暗示,又惹了众怒。随后警方官微删帖道歉,国家旅游局也对丽江等5A景区给予警告。


当人们以为这个事件快要平息了,前几天,丽江古城官方微博“古宣发布”又和网友互怼。网友在其微博下留言说“永远不去丽江”,官微回复“你最好永远别来!有你不多无你不少!”,完全是赌气的架势。这件事情继续发酵,当地宣传部门说官微怼网友的不是他们,难道是天外来客或者被盗号了?随后,事件又有了新进展——丽江古城区的宣传部副部长和外宣办主任被停职调查。



负面新闻堆积,

反映地方旅游产业需要补课和升级


从丽江接二连三发生的负面新闻可看出,这个旅游资源很好的古城一下子站在舆论的风口浪尖上。原因是什么?背后应该引起哪些反思?我觉得可能有两点:第一点是,中国旅游产业不断壮大的时候,旅游产业的管理者应该及时升级。第二个是怎么应对这种互联网时代的公关危机。


先说第一个话题,中国的旅游业长期以来是粗放型经营。这也没办法,中国经济过去几十年,不也是粗放型吗?像丽江这样的风光胜地,养在深山人未识,一下子被挖掘出来,名声在外,刚刚富裕起来的中国人一窝蜂过去旅游。这种旅游对服务和体验要求不高。“白天看庙,停车尿尿,晚上睡觉”,基本处于这种状态。在这个阶段,游客投诉最多的是旅行社的坑蒙拐骗,比如说强行要游客购物,或者临时加价。


随着80后、90后一代成为旅游群体的主力军,他们对旅游的要求不一样了。比如那位挨打的女孩子,创业失败一个人去丽江散心,她不跟团,而是自由行,到一个遥远的地方待上几天,不是为了看风景、照相,回去向朋友夸耀自己去过哪里,就是为了排遣,找个风景秀美的地方待几天,没想到在吃烧烤的时候和当地人发生口角被打了。


按照以前旅游地管理部门的经验,管好旅行社、酒店、景区就行了。而当地人和游客的冲突,一般来说是更难管理的,但这却是一个不容忽视的问题。一个地方游客多了,整体旅游收入多了,但有人欢喜有人忧。政府财政增加,开客栈和饭店的收入增加,景点门票增加。但许多旅游业没给他们带来好处的人,心态可就不一样了。他们会认为外地人打扰自己的生活,游客的到来对自己弊大于利,这些人对游客的态度显然不会像政府、景点的管理者、客栈老板那么欢迎。因此如何平衡好各方面的利益,是旅游生态建设的大问题。绝非管住旅行社、饭店、景点等直接服务游客的企业就可以了。



丽江古城负面新闻不断发酵,

凸显当地应对网络负面舆情能力几乎为零


以官方微博与网友互怼为例,这种认证的官方微博,和中国电信、中国移动的服务电话一样,它有一定的让消费者宣泄的功能。官微维护者应该对此有足够的认识,而不能像有些年轻情侣一样,一言不合就赌气,恶语伤人。


负面舆情有一个特点叫做叠加效应,或叫做搭车效应。比如一个人因为曾经去丽江某个细节产生不满,当时只是记在心里,他不是大V,在网上言说也没人搭理。一旦有关丽江的负面新闻发酵了,他就会搭车,加入进来控诉甚至咒骂,以宣泄曾经的不满。这是正常的现象。如某个游客在你的官微下表示不满,说“永远不去”之类的赌气话,高明的应对办法是承认自己做得不好,一定改进,希望您下次来改变以前的印象。退而求其次的办法就是冷处理,假装没看见。最不可取的一种就是和网友对骂,这是灾难性的次生舆情,导致一波未平,一波又起。


湖南的凤凰县曾经和丽江一样,有过类似的负面新闻。但是他们这些年总结教训,在提升管理水平的同时,对负面舆情的应对也成熟了许多,这个经验值得丽江学习。


应对网络负面舆情最重要的一点是什么?我觉得是诚意。网友不是傻子,你到底想要干什么?是想转移话题?还是把水搅浑?你有没有解决问题的诚意?用一句俗话可以形容:老百姓的眼睛真的是雪亮的。不要以为你耍点小心眼,在网上抱屈,说一个巴掌拍不响,或者把受害者污名化,剧情就会反转。没有这么容易的事。



我讲一个和丽江有关的历史故事吧,来看看诚意待人是多么重要的事。


万历四十一年,徐霞客到了丽江,当时统治丽江的是土司木增,即通俗说的木王爷。他对江南大才子徐霞客非常好,不但赠给徐霞客厚礼,让人陪着徐霞客到处游玩,而且让儿子拜徐霞客为师,让徐霞客指导儿子的作文。徐霞客在丽江留下了很多诗文,盛赞丽江的风景秀丽和民风淳朴。这是一个多大的广告呀,一直影响到今天。今天宣传丽江风景与人文的画册、影视作品几乎都会拿徐霞客来说事。当初的木增并没有想到要让徐霞客为他做广告,写软文,他也不需要。只是由于对江南文化的仰慕和对文化人的敬重,才对徐霞客那么好。徐霞客也不是因为拿了钱,不得不写软文,而是出于一种真实的感情来赞美丽江的风景和人文。


真诚,才有感染力。


丽江近期一系列负面新闻出来后,有人批评丽江的一些管理者还是古代土司的水平和心态。要我说呀,比起善待徐霞客的木增土司,他们还差得远呢。



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