“你好，110！”人均每天接警300起，走进110报警台的“十二时辰”
“你好110，请讲！”
在上海，一座常住人口近2500万的超大型城市，平均每天，公安会接到110报警电话2.7万余起。从0：00到24：00，110报警服务台聆听着千万人的求助，也见证着每一次危急时刻的挺身而出。
从1993年成立至今，110报警服务台从建国中路搬进了武宁南路的大楼，从四五名民警到近400名接警员的队伍保证110报警服务台全年无休的运作，同时也有了热备份的双中心。接处警的模式也在不断更迭，越来越多智能应用使得拨打110这一动作更便捷，让公安的服务与救助更及时、更精准、更有力。跨越20余年的时间与空间，110为民服务的初心却始终如一。
09：00
被找出的警情，主动处警的民警
“洛川东路有一处纠纷警情，重复报警多次。尽快分析研究处理措施。”一上班，静安公安分局共和新路派出所的民警马俊文就收到一份“处警”通知。
这份“处警”通知不是来自分局指挥中心，而是由自家派出所的综合指挥室点对点下达的。2021年10月起，静安公安分局治安支队通过信息比对的叠加应用，筛选出重复报警记录，再将记录细化分类，精准找出久而未解的矛盾，每月推送给派出所，交由专职负责民警攻坚处置。
“110嘛，我家楼上太吵了。”“110嘛，楼上屡教不改，今天又继续了。”……如同噪音扰民，很多矛盾纠纷，民警上门一次初步调解了，但一引发次生矛盾就只能继续报警，导致纠纷类警情呈反复的特点。
重警纠纷警情的背后是反复、转移甚至升级的矛盾，治病必求于本，在现代警务机制的积极运作下，警方化被动为主动，根据不同纠纷类型“对症下药”，由派出所牵头“专班”上门“看诊”，尽可能根治“顽疾”。三个月不到，被筛选出的百余个实际纠纷大部分都已成功化解。“少报警不是目标，让社会更安定才是。”静安分局治安支队民警施磊杰表示。
11：00
没有声音的求救
2021年10月12日，上午11点，有人自行拨打了120，电话接通，却一言不发。是打错了？还是对方情况紧急？120接到这样的电话只好回拨给110。110报警服务台接警四班班长张卒羽就接到了这样一通电话。
他迅速把求救人的电话号码记下，一面让120再尝试回拨，一面查询拨打者的具体信息。1分钟不到，查到对方是一名近90岁的老太，独居。张卒羽迅速将老太的地址反馈给120，同时通知民警到场。民警破门后发现，老太摔倒在地。一名独居老人，没有家人在侧，昏倒在地无人知晓。“110接警就是要快！时间就是生命，如若不是各方配合抢救及时，再晚一会，老太可能就有生命危险。”张卒羽说道。
“你好，这里是110报警台，请问有什么要帮助您的？”记者走进110报警服务台，亮堂的大厅里是一派繁忙的景象，络绎不绝的接电话声此起彼伏。根据统计，上海日均接110数量2.7万起，平均到每个接线员的身上，这个数字是300个，每人每天要接超过300起电话。
每次电话响起，耳机那头传来的都是报警人焦急的声音。“能快一点吗？”民警尽快到达是每个报警人最殷切的期盼。
“让接处警再快一点。”张卒羽说道。提快1分钟，挽救生命的希望就大一分，矛盾激烈程度就小一分。
15：00
我被骗了10万块！
“警察！帮帮我，我被人骗了10万块钱！”2021年12月19日15时，一女子报警称，自己接到某奢侈品平台客服的电话，对方告知自己的订单无货，需要为其办理退款。但在退款前，需要她先转账10万元至银行指定账户。自己此前的确在该平台上购买了几款产品，这名女子不疑有他，但钱打过去后，对方却始终不肯退款，怀疑自己被骗的报警人随即打来110。接警员在了解情况后，迅速通知民警到场。与此同时，将电话转至反诈中心。在到场民警和反诈中心工作人员的共同努力下，银行及时将10万转账款冻结，挽回了报警人的损失。
“什么时候什么警情多，每个接警员心里都有谱。早晚高峰电话最繁忙，因为道路交通事故多。”110报警服务台接警一班班长郭丽霞介绍到，接警员是警情的第一经手人，报警服务平台是毋庸置疑的社会面情况“暸望塔”。
“这两年很直观的感受就是，偷盗窃案件少了。”随着街面见警率的提升，城市智能安防设备的完善，盗窃类警情大大减少，更多非接触性违法犯罪都在网上发生。
作为“前沿阵地”，每当面临新的情况，接警员的培训学习是必不可少的。譬如诈骗类警情，接警员经判断有虚拟诈骗类警情（即网络、电话、邮件等非接触性诈骗）的嫌疑，要将电话转至反诈骗中心，及时开展警情甄别、上门劝阻、资金拦截等工作，尽可能避免或减少报警人的财产损失。这样的标准历经多次打磨，最终由接警员严格履行。
类似的培训和学习，在110报警服务平台隔不了一阵子就要上演，每当有新型犯罪的警情，民警、接警员们就要开始“头脑风暴”，商讨出符合标准的快速接警流程。
19：00
救命，我被困电梯里了！
“7点左右那半个小时，电话涌入，我们一下子忙疯了。”去年12月8号，那天正好是郭丽霞值班，由于一座半地下变电站突发跳闸故障，导致周家嘴路、大连路、飞虹路等区域部分居民小区停电。正值晚间下班期间，突发停电让不少上班族马上到家却被困在电梯里。火速通知民警、消防、电梯维修公司到场处理后，接警员们还不能直接挂掉电话，因为他们还担负着安抚被困者的职责。被困在电梯里，无论是大人还是小孩，紧张和恐惧是难免的。在语言上加以安抚让他们恢复平静等待救援，及时反馈救援进展，一通电话能做的不仅仅是召唤警察和职能部门，还有更多安慰和抚慰的功效。
有事，就打110！这三个数字可能是大家最熟悉的电话号码。但事实上，很多报警电话是都是非警务类求助。作为社会治理的重要一环，上海公安机关积极参与到城市运行、管理建设中，与12345市民服务热线、市司法部门等政府职能部门紧密协作、共建共治，共同打造社会协同治理新模式。目前，共有25家单位与公安机关联动，当接警员判断需要处警且需要其他部门联动处置时，可直接在系统中下发至联动单位。
台风天里，路边一棵树倒了，市民拨打110反映情况，放在以前，接警员需要通知分局指挥中心，再由民警联系区里的绿化市容部门，耽误警力也耽搁时间，现在，接警员只需在电脑上点一点，直接一键推送至联动单位，省时省力，高效解决问题。
21：00
请帮我打个电话吧
在报警服务台大厅的后端，有一片稍显安静的角落，这里没有不间断响起的电话铃声，只见手指灵活敲击键盘哐当响。这是手机短信和微信报警服务台。2006年，上海在全国首创短信报警。2019年，又开设微信报警，为聋哑人和处于危险状态不方便发声的报警人和提供服务。
事实上，在这两个平台上绝大部分警情都是求助类的警情。聋哑人在生活中面临诸多不便，无法开口的困境在需要电话联系的场景更为凸显。家中燃气坏了，想找人来修却无从下手，面对类似的情况，简单的对接其他部门给个电话号码解决不了问题。接警员做的更进一步，找到对应单位的联系电话，主动打个电话告知情况请求上门帮助服务。
清晨、中午、下午、午夜，繁忙的场景在110报警台无时无刻都在上演，这里聆听的是市民求助的声音，这里帮助的是群众急难险重的事件，这里也是这座城市最温情的角落。你好！110——
明天是第二个
中国人民警察节
提前向这群城市守护者说一声
“祝你们节日快乐！”
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