郑和是怎样做“客户”关系的？

作为明代的航海家和外交家，郑和曾七下西洋，实现了15世纪初叶世界航海史上的空前壮举。除了带来深远的政治文化影响之外，郑和对于航海之旅的组织，以及在旅途中与当地人的互动，也给我们上了生动一课。

在15世纪初，当时规模最大的海军船队从中国东部沿海（今天的上海附近）起航。

这支庞大的船队包含300多艘船只，载有约2.8万名船员，船上配备了大炮和武器。然而，郑和下西洋不是为了开战或建立帝国，而是为了向外界展示明朝的辉煌和荣耀。

▲1405年至1433年的28年间，郑和七次下海远航。

郑和来自中国西南部内陆地区，此前没有任何航海经验，但他率领的船队满载着全中国最优质产品，完成了航海史的壮举。他不仅是一名指挥官，还身负商人、外交官和文化使节多重身份。

我在研究郑和的故事时，也对他所展现出的领导力、管理和物流方面的能力特别感兴趣。在我看来，他拥有卓越服务的态度，而这对当今的商业发展依然极具启示意义。

✎ 教授简介

Hum Sin Hoon | 湛先训

新加坡国立大学商学院

常务副院长

商业分析与运营管理系教授

美国加利福尼亚大学博士

研究领域：郑和的合作艺术、JIT时间表、批量模型、供应链模型、物流管理等

郑和奉中国皇帝传播中华文化和友好亲善的旨意，于1405年至1433年的28年间，七次下海远航，最远到达非洲的好望角。在航海过程中，他仅靠风力驱动和北斗导航，就统筹了如此庞大的船队，这对于当今最有经验的海军指挥官来说，也是一个极大的挑战。

当时，这一行为受到了政敌的反对，也有观点认为郑和下西洋是在浪费国力和增加不必要的开支。1473年，明朝高级官员刘大夏下令烧毁与船队有关的官文和档案。

所幸一些通事（翻译官）和随船军官的原始记载资料被保存了下来。我们也有幸看到越来越多的关于郑和下西洋中英文研究。这些资料加深了我对郑和本人以及他的理念的认识，也奠定了我《郑和的合作艺术》一书的基础——从管理学的角度评析郑和以及他的经历。

战略性亲善

在明朝实力鼎盛的时期，郑和以其战略性的亲善和慷慨，重点创造互利共赢的局面，与亚洲各国建立了可持续的友好关系。

例如，随着郑和三次下西洋的通事马欢在资料中记载了相关事件。在他的记录中，郑和访问每一个国家，都会向当地领导者介绍自己和船队，并赠送黄金、瓷器、丝绸和其他由中国最好的工匠打造的珍贵物品。

随行队伍中配备了曾服务皇帝的医疗人员，郑和会指挥这些医疗人员去帮助身体不适的当地人。

郑和通过慷慨的言语和行动，清楚地向其他国家表达了自己的意图，并建立了信任和亲善的关系。他会告诉当地领导人，他的目标是天下，即所有国家共同进步、共同繁荣，共享和平时代的硕果。

合作共赢

郑和的合作方式与更具有对抗性的《孙子兵法》思想形成了鲜明的对比。

在我的书中，我分析了郑和的策略，从中总结出五种集中体现他构建互利关系的合作行为。分别为：

 1 

 阐明意图

 2 

 慷慨大方

 3 

 构建双赢

 4 

确保可持续性

 5 

 培养信任

郑和遵循这些准则与各个访国接触，与当地统治者建立了友好关系，彰显出长期共赢关系的好处。

对于当今寻求卓越服务的领导者来说，他的理念依然具有指导意义。

首先，要始终明确、公开、具体地表达你的意图，并通过慷慨的行为展示这一点（例如物质等），并且不求回报。

对员工和客户实践并重复上述准则，反而能够为互惠互利关系奠定基础，使各方都能获利和成长：员工更乐意慷慨地帮助客户，而在客户中的好口碑能够进一步提高企业声誉。

最后，必须有意识地培养并维持这些关系，确保他们能够持久存在，并使各方加深对彼此的信任。就像郑和坚持为他的船队所购买的商品支付合理的价格一样。

例如，一位名叫费信的官员在1436年关于郑和下西洋的记叙中，记叙了这样一件事：船员们在暹罗（如今的泰国）发现了一种红木，这是制造船只（尤其是船舵）的一种重要材料。但是郑和没有直接取用这些木材，而是用黄金向当地领导人购买，从而为他的船队赢得了值得信赖的声誉。

类似地，船员们在苏门答腊岛的火山中发现了硫磺这一重要的制药原料，郑和同样选择通过交易获取资源。

此外，历史学家也记录了郑和七下西洋期间的几次事件——介入解决地方争端，或动用军队帮助当地抵御海盗和其他敌对势力的袭击。

这也使各国人们建立了对郑和的信任，奠定了持久合作关系的基础。在他的每一次航行中，郑和都会号召他的船员与当地人进行贸易，这样，船员以及他们所代表的国家，都能从这种互利共赢的合作关系中受益。

做大蛋糕

在彼此紧密相连的现代商业世界中，成功的合作关系至关重要。建立和维护商业关系在很大程度上取决于优质的服务。

郑和哲学的核心，是把商业关系作为一个扩大市场总额的机会，而不是采取敌对的方式，以牺牲别人的利益来扩大自己的份额。

换句话说，通过建立合作关系并共同努力扩大蛋糕，即使你的份额比例保持不变，但你的绝对值仍在增长，这是一个积极的而非零和的结果。

以郑和为例，服务行业领导者可以采取以下五个步骤来建立合作服务关系：

• 信奉且秉持合作的心态。这意味着你应当寻找潜在的合作者，与之分享合作共赢的理念，并在整个机构中推进这一方式。• 践行慷慨大方，传播善意，从能发挥优势的角度建立起与他人分享的能力。• 想办法扩大蛋糕，让每个参与者都能从中受益。• 积极管理外部风险和威胁，保持关系的持续性。例如，对颠覆性技术和改变行业规则的新商业模式保持警觉，聆听来自员工和客户的反馈。• 设法与他人建立联系并加深信任，通过卓越的服务提升你的可信度和声誉。

文章英文版原载于新加坡海峡时报THE STRAITS TIMES，点击左下角“阅读原文”查看

原题为Zheng He's generous approach to service excellence

作者：Hum Sin Hoon（湛先训），为新加坡国立大学商学院常务副院长、商业分析与运营管理系教授

翻译：吴洁欣

部分图片来自网络

*本文观点来自作者，不代表新加坡国立大学商学院机构观点

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