特斯拉用户一维权，整个造车业都在失眠
4月19日，2021上海国际车展媒体日首日，一名女子站上红色特斯拉车顶，对围观群众高喊：“特斯拉刹车失灵！”特斯拉对此表示“不妥协”的态度，在互联网引发热议。20日早间，涉事张女士因扰乱公共秩序被处以行政拘留五日。据统计，从2020年以来，媒体曝光相关车企的产品刹车失灵、充电自燃问题累计几十起，发生在北京、上海、杭州、广州等地。
近期接连宣布进军造车业的几家企业最近可能心情复杂。
实话说，特斯拉维权事件的影响多少超出我的想象。因为极端维权事件这几年在我国其实并不新鲜，按说消费者们应该相对理性得多，商家们也应该有成熟的应对方案，但这起维权事件却几乎还是此前的重演。
吃瓜群众一如既往义愤填膺之下，原本近来春风得意的造车业也变得浮躁而敏感。甚至有网友调侃说：特斯拉用户一维权，整个造车业都要开始失眠了。
特斯拉究竟有没有“刹车失灵”的安全隐患？维权车主是否遭遇“店大欺客”？不得不说，这是一起比较复杂的维权事件。
为了搞清楚事态的来龙去脉，我捋了捋这个事件的时间线。从网络舆情来看，由于缺乏理性的对话通道，目前双方可以说仍停留在隔空过招层面，看上去有来有往很热闹，但由于信息混乱，且缺乏实质性证据，整个事件的真相似乎却越来越远，维权问题似乎还没有解决，反而又出现了很多新的问题。
本质上，这是需求侧基于市场规则失灵之下衍生的一种对抗机制。产品出现质量问题，用户不满意商家解决方案，借助社会力量和平台工具维权可以理解。但如果动辄采取脱离法治框架和可能妨碍公共秩序的极端维权，寄希望于裹挟大众情绪、把企业架在道德制高点上，非但可能不会让企业“乖乖就范”，反而还有可能因为事情杂糅了更多其他价值层面的意义而让原本存在的解决方案变得越来越远。
由此可见，开展有效的利益相关方沟通，让维权回归到技术和数据之争，用户和商家都还需要面向彼此、向前一步。而企业更需要迈出主动一步：邀请用户坐下来谈谈诉求、联系专业机构现场技术鉴定、原有解决方案外多提供一些备选，如果舆情仍在扩大，召开一个包括用户、商家和鉴定机构在内的公开洽谈会，结果都会比闹成现在这样好。
特斯拉大可以学一学北京卫视的《向前一步》栏目，这档号称全国首档人和公共领域对话、城市公民与公共政策对话的节目，每期都会聚焦一些老大难的民生事件，通过邀请城市管理者和普通老百姓面对面对话，有委屈说委屈，有困难说困难，直面问题，犀利交锋，以此促共识、拿方案，很多悬而未决的问题都在节目中得到解决。
很多媒体评论说看不到特斯拉在这个事件中应有的智慧和诚意。这么说的依据在于车顶维权发生后，特斯来在声明中“对不合理诉求坚决不妥协”的强硬回应，让很多人都感到不适。但其实如果仔细去读一下这两则声明，撇开可能引发公众不舒服的感受，仅从企业对于产品价值、企业使命和社会责任角度来看，客观来说很多地方还是认识到位的。
如在特斯拉第二则声明中写的：“企业承担社会责任的方式，是提供优秀的产品，提供良好的服务，创造更好的社会导向和价值”“只有实事求是，才能解决问题。这种力量，是更加促进行业前进的力量”“我们相信只有秉承负责任的态度，持续完善客户服务，才能更好的传递优秀产品体验”……
相比于全棉时代、HM等此前发布的声明，特斯拉这则声明“三观”相对还是比较正的。真正让公众感到傲慢的，可能是特斯拉中国副总裁的一番话，尤其“近期的负面都是她贡献的……我觉得她很专业，背后应该是有人的”等表述更是让整个事件再度升级。在缺乏事实依据的情况下，对用户动机和背景妄加揣测来污名化对方，可以说，不地道也不体面，更站不住脚。
在数年前我们做的一个企业高层社会责任指数调查研究中，企业高层对社会责任的理解、公开场合对社会责任的表述，以及个人的社会责任表现等，都是作为一个有责任感的企业高层需要具备的重要条件。由此可见，对于高新技术企业而言，除了需要从源头上去加强工程师的社会责任素养外，还需要从决策顶端去提升社会责任素养。
那么，也有网友说，这位副总裁之所以做出不当表述，可能是因为近期的维权事件让特斯拉在股市中持续下跌倍感压力所致，但在这个事件中，特斯拉已经付出的声誉代价，事件持续的越久、争议声越大，只会让事情更复杂，即便最终的界定结果对企业有利，特斯拉也还会是最后的输家。
这一定会给很多企业以警示。对于那些顶着新经济、新领域、新模式的企业尤为如是。大家可能都能感觉得出来，最近几年，很多商家和消费者的维权事件之中，大部分卷入其中的都是所谓的这些新经济企业。除了新的经济范式在传统的监管和市场之下可能出现的诸多不适应之外，这些处在风口、春风得意的企业在处理消费者问题方面给人的感觉多少都是有一点“强势”和“傲慢”的。
不管这种优越感和特权思想是否真的存在，接连出现的维权事件以及背后在声誉和资本市场付出的代价，我想对于那些扎堆挺进新经济浪潮的企业来说，都会是最好的提醒。
更有价值的提醒，还应该来自于监管层。特斯拉进入中国市场之际，也是全球化遭遇挑战和贸易摩擦频发之时。特斯拉来华投资一方面能够给予国际社会继续到中国投资的信心，但另一方面我们同时也应该保护好和维护好来之不易的营商环境。尤其是维权事件发生在上海这样的城市和国际车展这样的场合，对于这个车展和这些品牌都会造成伤害。
但这并不是就意味着可以差异化对待，反而需要他们更加遵守当地法律、尊重中国消费者。因为一个法治基础好、市场化程度高、厂商关系和谐、监管及时有效的市场，才是我们进一步推进开放和吸引外资的真正竞争力。
截止发稿前，特斯拉维权事件尽管没有最新进展，但有关“用户如何理性维权”“事故权威鉴定究竟谁能做”“是否恢复或延长无条件退货期限”等话题已经进入舆论的讨论范围。理性的互动和建设性的方案一旦多起来，事情的最终解决也就会变得简单。
最后，希望特斯拉和维权的张女士都能向前一步，也祝愿那些怀揣造车梦的企业也都能防微杜渐、责任致远。
文｜小赵
编辑：十八
图片：网络