酒店如何获得90后新生代客人的“芳心”？
四川大学旅游学院教授，国家级星评员
【酒店内参专栏作家 李原】江山代有新人出，酒店业将迎来90后这一极其重要的群体，一是市场份额中，90后的比重将越来越大，二是酒店员工队伍的主力也将由90后承担。
这是和以前任何时代群体具有不同生活环境和成长背景的一代，为了解他们对酒店的看法，笔者以“心目中的理想酒店”为题，不设任何限制的要求选择饭店管理课程的学生以随笔的方式提交作业，110名学生共收回87份作业，提交者均为90年后出生，学科涵盖旅游管理、文学、法学、建筑、医学、电子技术等专业。
需要说明的是，这并非一次严格意义上的实证研究，也并非基于数据模型展开的文章，仅通过阅读学生所提交的作业，希望从中寻找出具有共性的情绪，进而对90后的酒店观形成一定程度的感受式的了解。
从总体看，90后是渴望旅行的一代，他们认为：“来自远方的召唤下，灵魂和身体一定有一个在路上，正在成长计划中的我们则更多的是两者都在路上……旅行似乎成为大学生活的第二课堂，而酒店则更象这个学校里的宿舍，无形中传递着整个学校的文化氛围。”
因此，他们对酒店并不陌生，但他们心目中的理想酒店却千差万别，完全是按照自己的兴趣、爱好、既往酒店经历来展开，而出现频率较多的词汇有：环境，26人；服务，22人；舒适，20人；干净19人。某种程度上代表90后一代人对理想酒店评价的基本尺度。
对酒店环境的理解，90后有不同的解读，他们更重视环境带给人的心理感受，“简单而不失情调，小巧而不失品味，能够给予内心的平静与抚慰，这是对理想酒店的定位。”情调与品位体现为以下几个要素：
第一，酒店“处在清幽的环境之中”，“不可过于嘈杂，人声鼎沸”，最好是依山面湖、或位于海边，或宁静的小镇，但交通便利，通达性良好；
第二，酒店内部环境有精美的园林，绿树成荫，空气清新，“楼层不宜太高”，规模不宜太大，具有“宁静的环境和开阔的视野，”“白天打开窗户可以看到郁郁葱葱的树木，可以听到小鸟鸣叫，可以看到窗外的光影移动，夜晚可以看到窗外的万家灯火”，给人惬意般隐居山林的感觉。甚至有学生很明确地提出“花园式＋运动式＋书籍阁楼式三种风格融为一体”的酒店是最理想的酒店建设模式；
第三，酒店空间简约而充满灵性，去掉一切繁杂奢华的装饰，简约中透着设计的艺术与品质，设施设备前卫，具有人性化。
可见，90后对酒店洋溢着理想化的憧憬和浓郁的小资情调，高度重视酒店整体的风格、品位与情调，对园林式酒店兴趣盎然。
90后重视服务，但对服务有自己的理解，他们认为“在进入一个新的陌生环境时更愿意自己去观察适应，过分的热情会让人觉得有些不适。”，因此在理想酒店他们“希望得到周到贴心的服务，但不要过度热情的服务，遇到问题找服务员能快速解决，但不希望服务员太过热情的主动提供服务。”他们希望员工服务发自内心，能够在服务中表现出充分的气质和教养。真诚待人、服务效率、不过分热情成为他们评价服务好坏的三个标准。
可见，90后非常重视消费过程中“自我空间的保护”和“服务距离”的尺度，“不过度的贴心服务”是他们对服务的一种要求。
舒适是90后对酒店极为重视的一项要素，而对舒适的理解，客房和交流空间是他们最关注的两个区域。
第一，客房
他们普遍不关注客房的大小、装饰装修的豪华，而是更多的希望客房能随性自然，有一种“在家却又不同于家的体验”。其中，重要的关注点是：床是温馨舒适的首选要素，他们说“当你在外面玩了一天，心身劳累、困倦不堪，此时回到酒店，有一张干净舒适的床摆在那里是多么的安慰，当你洗完澡后，一头栽进去，瞬间感觉整个人都融入进去，全身上下都被床和被子包裹着、按摩着，很容易便进入梦境，说不定还能做一个一个美好的梦，睡醒之后，再在床上滚一滚，伸伸懒腰，那酸爽真是令人陶醉啊，你会发现昨日的疲惫已然全无，整个人感觉象满血复活了。”
卫生间是他们重视的第二个环节，他们关注卫生间的清洁卫生、水温、气味、地漏、排气扇噪音等。
噪音是他们关注的第三个涉及舒适的要素，他们希望酒店客房能给人安静的环境，能“一个人静静地享受内心的宁静。”
此外，90后也非常重视客房区域其他功能的方便与酒店不经意间流露出的小新意。他们很细致地描述理想酒店中椅子、开关、插座、布草、沙发、门后安全锁、书桌上两三本看似随意摆放的书籍等细节的重要性，甚至对客房小冰箱配置物品品种、数量、规格、品牌也提出了具体的要求。也有学生就如何营造酒店“在家却又不同于家的体验”而对高科技运用十分重视，认为酒店应是“新技术走入常人家的试验田”。
第二，交流空间
90后认为出门在外，结识到志同道合的朋友是一件特别愉快的事情，因此他们希望酒店有很好的交流空间设置，定期举办小型活动，如分享会、游戏会、沟通会等，能让住店的客人在一起说说家常，共同享受田园般纯真的情感与友谊。
可见，90后对于酒店在浪漫主义的需求中，涉及最核心的产品品质则具有清醒的实用主义色彩，重视实际的满足，也渴望酒店对人际交流与情感分享的平台功能建设。
而让人意外的是，对于WiFi的要求表现得并不明显，仅有5位学生提到。可见他们提出的酒店“在家却又不同于家的体验”具有更复杂的内容，一个“为住酒店而来酒店”的时代已在他们心中懵懂生成。
几乎所有90后都认为干净是酒店的第一要务，他们说：“干净卫生是我最在意的部分，希望床单、被套、枕套定期更换，家具洁净，即使一段时间无人入住，也应保持卫生，一尘不染。”
可见，不过是什么时代的人对酒店最基础，也是最应该满足要素的需求是一致的。
因为提交作业的学生中有旅游管理专业的学生，因此他们的理想酒店必定涉及到酒店的管理，基于实习的经历和感受，他们希望:
第一，酒店从高层到员工各司其职，没有官僚化，他们反感投资者对酒店日常管理的过度干涉；反感管理者对员工的简单粗暴，希望具有更多的创造空间和私人情感空间。
第二，酒店培训晋升体系完整无缺，他们认为“培训是员工的福利，这取决于管理方是否重视发展员工，是否对日常运营和员工培训做出了很好的权衡。”他们希望酒店对所有员工一视同仁，不分贵贱，能够切实维护员工的尊严。
第三，改善员工待遇，摆脱酒店待遇差—招不到人—员工素质下降—效益不好—待遇更差的运行怪圈，而是能够以福利待遇吸引、留住人才。
可见，在90后心目中目前酒店的企业文化、职业发展空间、福利待遇仍然是影响他们选择酒店行业的主要原因。
90后是一代正在茁壮成长，且越来越重要的群体，他们对酒店的态度、述求将影响未来中国酒店的发展，他们提出的“在家却又不同于家的体验”，“为住酒店而来酒店的时代”的确是需要我们从现在开始认真思考的课题。
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