酒店人，我们要学会说“不”！

【酒店高参专栏作家 】一直以来，服务行业，特别是酒店这个服务行业，都在强调不能对客人说不。这个理念的出发角度，是将客人视为自己的衣食父母，酒店的生存依赖于客人。因此，酒店服务不能说不。一旦出现顾客不满，首先要从自身找原因。大多管理者认为，如果你做得足够好，别人怎么会不满意？我个人认为，这个逻辑是混蛋逻辑。

我们不是万能的。

我们不是机器猫，

能变出一切所想要的。

酒店依据自己的硬件设施和人员配置，

提供有限服务。

既然是有限，

那么我们对于有限之外的服务，

就有权说不。

也会有人说，

服务要灵活，

要敢于打破规则。

因此，那些说不的，

都是不灵活，

脑子死板的员工。

那么，在这里有产生了一个新的讨论主题，就是：

规则是应该遵守还是应该打破？

这个话题，其实特别是蛮有趣的。

管理者喜欢员工乖乖听话，

但又希望有所创新。

通过意义上的创新，

就是要打破旧思维旧制度旧禁锢。

服务行业，

能不能说不，

敢不敢说，

根本原因在于对规则的精髓不了解，

只是了解了字面上形式的规则。

比如：一家快捷酒店，平均房价80左右。

每个班只有一名前台员工。

当客人要求送泡面饮料到房间时，

我们其实是可以拒绝的；

当客人要求房间提供睡衣睡袍时，

我们也是可以拒绝的。

不同定位，不同规模，不同档次的酒店，根据人员配置多少，硬件状况，事实上所提供的有限服务内容也不尽相同。我们不能用另一个看起来差不多档次的酒店服务，来要求自己酒店的服务。

从客人角度来讲，希望是酒店可以百分之百满足自己的一切要求。这种心理的形成，缘于酒店在竞争过程中，培养出来的客人习惯。

正如下面这个段子。

一个乞丐每天都到一个男人家里要钱，

那男人每天都给乞丐10块钱。

就这样几年后。

有天乞丐又到男人家里要钱，

男人只给了5块钱。

乞丐问为什么只给5块？

男人说我结婚了！

我要养家。

乞丐二话不说就是一巴掌打上去。

说你他妈的把我的钱给了其他女人？

因为不懂得拒绝，无限纵容，让习惯变成了义务与应当。

当我们在抱怨客人没素质的时候，

我们却是一面抱怨，

一面笑脸相迎，

内心纠结地向客人说着“好的，好的”。

曾经在北京见过这样一家酒店，

提供加床服务，

将原本的一张大床房，

改成了两张床，

原本的两张床改成了三张床。

前台系统上的标注与实际完全不符。

每天都要人工核实一下房型。

房价也是每天要手工在纸上记录。

老板每天要开会，

同样的重复的问题，

每天都要说，但每天都会犯。
每个员工们都很听话，都很乖。

在做事的时候，老板说把去把床搬过来，

就真的只是把床搬过来，

随意一放。

也不会去在意摆的是否适合或整齐。

员工是完全守规则了，也不会向客人说不。

注重了细节，迷失了大局。

规则的理解，要理解精髓，而不是简单的机械地停留在文字表意表象。

哪些要说“YES”，

哪些要说“NO”，

需要公司的高层给出一个明确的精神指导原则。

同样的，时代的发展变化，

原有的可以说“YES”的具体事项，

现在可能就变成了"NO"。

具体的事项会变，

但只要精神本意科学合理了，

就不会经常陷入两难的选择。

结语：什么情况下能说不，要优先考虑整体的运营流畅精神性规则，而不是纸上的字面规则。

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