酒店靠什么提升服务品质？小费可行吗?——酒店高参峰会笔记
【酒店高参】11月11日，由 “ 酒店高参 ” 主办的2016中国酒店品牌高峰论坛，暨酒店高参峰会，暨非标住宿投资发展论坛，在上海国家会展中心盛大开幕。本届峰会由美团点评独家冠名，联合主办方为客栈群英汇和上海锦江国际会展有限公司。
由浙江省饭店业协会副会长杜觉祥主持，现场五位业内老总围绕 ‘‘ 回归酒店行业初心 提升酒店服务品质 ’’为题，开展圆桌交流与讨论。
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真的是 “ 站票 ”
全场近500人坐无虚席
本届峰会颜值极高
由浙江省饭店业协会副会长杜觉祥主持，现场五位业内老总围绕 ‘‘ 回归酒店行业初心提升酒店服务品质 ’’为题，开展圆桌交流与讨论。
圆桌讨论主题：回归酒店行业初心 提升酒店服务品质
主持人：浙江省饭店业协会副会长 杜觉祥
嘉宾：迪阁瑞酒店集团总裁 陈伟
嘉宾：中国金钥匙创始人及主席 孙东
嘉宾：浙江逸酒店管理公司总经理 陆峰
嘉宾：广州碧水湾温泉度假村董事长 曾莉
嘉宾：铂涛集团安珀酒店管理公司CEO 龙雨
浙江省饭店业协会副会长 杜觉祥先生：各位下午好！很荣幸有机会参加今天的论坛，与五位嘉宾一起探讨 ‘‘ 回归酒店行业初心，提升酒店服务品质 ’’ 的话题。在讨论开始前，先活跃一下气氛，目前，众所周知的新闻就是特朗普被选为总统，我们给他翻译出来的中文名字叫川普，对于我们中国人来讲就是四川普通话，如今川普要火了，我们这里有四川的老总，川普要流行了。
第二个引人注意新闻就是以后我们不能再叫‘‘ 金三胖 ’’了，因为朝鲜政府对中国已提出照会，以后我们只能叫金主席。网上立即火了一个词，这个 ‘‘ 热词 ’’ 据说可是今年网络热词的第一位，这个热词叫 ‘‘ 金三月半 ’’。
还有一个新闻就是 ‘‘ 酒店内参 ’’ 改名叫 ‘‘ 酒店高参 ’’，罗总，以后我们就叫他罗高参了，这是酒店行业的新闻。
言归正传。中国酒店行业发展了30年，取得了很好的成绩，也取得了很好的社会声誉。在2000年以前，酒店行业既是服务的代名词，也是服务质量的代名词，但是最近几年在声誉上，在某些方面上是在走下坡路。比如 ‘‘ 毛巾门事件 ’’，最近又一个国外酒店的 ‘‘ 被单门 ’’ 事件。这样的事情发生以后，酒店的服务质量也开始受到质疑，因此我觉得探讨这样的话题非常有必要。首先把话筒交给五位嘉宾，请他们先自我介绍一下。
迪阁瑞酒店集团总裁 陈伟
迪阁瑞酒店集团总裁 陈伟先生：感谢杜秘书长，我是来自迪阁瑞酒店集团的陈伟，我们公司注册地在深圳，主要项目在四川成都，迪阁瑞品牌是去年创立的一个具有法兰西文化渊源的高端品牌，今天我们进入会场以后看到了很多新品牌，当然我们也是其中之一。
今天我们以 “ 回归 ” 为主题，我觉得回归的应该是服务！服务是酒店业最核心、最基础的东西，服务是酒店业的灵魂，酒店有再好的硬件，再豪华的设施，再豪华的设备，如果没有相匹配的软件来支撑，是不行的。
如：没有支柱的大厦无法耸立，没有灵魂的企业也长久不了，因此今天以 “ 回归 ” 为题，我们一起来探讨服务，是一个非常好的课题。我认为服务永远是酒店行业灵魂级的所在，脱离了灵魂谈酒店、谈服务、谈产品、谈收益、谈回报，都是空谈。
中国金钥匙创始人及主席 孙东先生：大家下午好！我叫孙东，今天很高兴有机会，能参加这个探讨酒店业服务的论坛，我感到非常荣幸，谢谢大家！
广州碧水湾温泉度假村董事长 曾莉女士：大家好，我是来自广州碧水湾温泉度假村的曾莉，很高兴有这样的机会能跟各位进行交流，我非常认同前面两位嘉宾关于酒店服务的观点，这几年酒店业一直在谈互联网、互联网+、智能化等，我并不排斥这些，但我认为在谈这些的时候，所有的初衷，它的出发点和落脚地都应在服务，服务才是我们酒店的核心价值。
浙江逸酒店管理公司总经理 陆峰
浙江逸酒店管理公司总经理 陆峰先生：大家好，我是浙江逸酒店管理公司的陆峰，今天也很荣幸由酒店高参提供的机会跟大家一起来分享品质和服务，能帮助酒店创造GOP的还是服务，以我做酒店的十几年经验来看，我感觉酒店的成功离不开服务。
铂涛集团安珀酒店管理公司CEO 龙雨女士：大家下午好，我是来自铂涛集团安珀酒店管理公司的龙雨，我们旗下的酒店品牌有16个，还有4个跨界品牌，我们16个酒店品牌分为3个事业群，一个是以经济型为主的简约事业群，还有一个中端事业群，外面有我们的展厅。
安珀是属于高端事业群，目前我们高端事业群像是一个小联合国，我们负责的法国安珀品牌是一个百年精品品牌，在法国已有近百年历史。我们还有来自奥地利的H12，还有取自于意大利概念的铂涛菲诺，还有西班牙的第三品牌也是我们在中国区的总代理。
我们每一个品牌都有一个团队，根据我们的品牌概念独自发展。今天的论坛主题非常好，回归初心，酒店的本质就是服务。我觉得一个好的酒店除了要有好的产品之外，也要有好的服务，如果说只有好的产品，没有好的服务，只是一个没有灵魂的建筑物而已。
如果说硬件很差，服务非常的到位，因为我们中国很多酒店也看到了，硬件不行软件来补，我就有过这样的经历，硬件非常差，软件非常到位，不停地给你赠送这个赠送那个，最后表示它的服务是非常优质的，客人也不会再回头了。所以我觉得一个优质的酒店产品应该是既要有好的产品，也要有优质的服务。谢谢！
浙江省饭店业协会副会长 杜觉祥
浙江省饭店业协会副会长 杜觉祥先生：谢谢五位嘉宾，我发现大家的看法都一致，都认为服务是我们酒店的核心竞争力，优质的服务是我们酒店的立身之本。
记得在十多年之前吕建中教授编了一本书叫《旅游饭店管理》，这本书里面有一章是酒店的质量管理，这一章是我写的。当时我写了一段，我们一般有一个说法说 ‘‘ 服务质量是酒店的生命线 ’’，我们手上的掌纹有爱情线、事业线和生命线，生命线最重要。大家都认为酒店的服务质量确实是我们的生命线，如何来保证好的服务质量，给客人好的住客体验，让客人有比较高的满意度。
对比，我想在座五位嘉宾都深有体会，首先我把这个问题交给碧水湾的曾董事长，她在行业里面非常有名，可惜我没有去过，但希望有机会去体验一下。我想董事长肯定对做好这样一个酒店有很好的经验跟大家分享，谢谢！
广州碧水湾温泉度假村董事长 曾莉
广州碧水湾温泉度假村董事长 曾莉女士：谢谢杜秘书长的认可！碧水湾在今天所有的嘉宾企业当中，我们是最小的一个企业，一个单体酒店，还是一个已经开业14年的老酒店。
之所以能够坐在这里与大家分享，源于碧水湾的服务，以及业内都在关注的碧水湾现象，什么是碧水湾现象？概括起来有以下几点：
第一，作为一家开业14年以培训中心设计定位的老酒店。
经过14年的经营，平均房价和满意度却能够超过五星级酒店。
第二，碧水湾的业绩一直处于行业领先水平。
广东是一个温泉大省，在广东300多家温泉企业中，碧水湾属于中等规模偏下的企业，只有250间客房，36个温泉池，350多个餐位。但营收却超过了许多比我们规模大、档次高、装修豪华的企业，2011年更是一举突破亿元大关，而且连续五年保持了过亿的营收，经营效益持续增长，这在业内也是一个奇迹。
第三，碧水湾顾客满意度一直保持比较高的水平。
截止今年10月份，已连续70个月在携程网的服务点评4.9分，推荐率99%以上，位列广东星级酒店第一。
第四，我们的员工满意度也保持了比较高的水平。
已经多年在80%以上，因此，员工队伍比较稳定，员工流失率多年保持在行业较低水平。
第五，2010年我们开放了对同行的考察交流。
近几年到碧水湾考察交流的同行非常多，差不多每个月都有培训班，有的时候一个月两期。而且来考察体验的已经不光是同行，还有很多非同行，像医院、机场、银行等很多行业外的单位，大家对碧水湾的认可更多的是关注到服务。
碧水湾一直坚持 “ 以顾客满意为中心，品牌经营，服务取胜 ” 的经营理念，即是服务取胜的实践者、坚守者也是受益者！
关于好的服务，我们的定义是：
第一，一个好的服务一定可以给客人留下美好而深刻的印象；
第二，客人一定愿意再回头；
第三，客人不光愿意自己回头，还愿意把你的酒店推荐给他的亲朋好友。
如何做好服务，我认为还是需要首先了解和把握顾客的需求，我们认为顾客需求可以分为三个层面：
一是：基本需求；
二是：情感需求；
三是：更高层次的全过程的体验需求，（比如文化、艺术等）。
客人对酒店的基本需求主要是：“ 安全、卫生、方便、舒适 ”。十几年前，只要满足了顾客的基本需求，客人觉得物有所值就满意了，但现在，如果你只是满足客人的基本需求，是很难争取到回头客的，也很难在激烈的市场竞争中让客人选择你，不选择别人。
所以，我们必须关注客人的第二个层面的需求，就是情感的需求。碧水湾的品牌定位是亲情碧水湾，其核心就是要给客人带来家外之家的感受，让客人感到温馨、周到、体贴，尊贵有面子。十几年前这样的定位，正好契合了整个社会对于情感需求的趋势，所以，好的品牌定位也是很重要的。
碧水湾开业十几年来，一直坚持品牌经营，服务取胜的理念，最终形成了这样一种服务文化，得到了顾客的认可。所以我自己的一个体会：企业文化是生产力，好的服务是可以创造价值的。
浙江省饭店业协会副会长 杜觉祥先生：碧水湾在服务管理方面确实做了很好的表率，也难怪赢得这么好的口碑。第二个问题给孙主席，孙主席是业内鼎鼎大名，也是我们金钥匙中国区的主席，培养了很多金钥匙，我给您的问题比较尖锐。
有人认为要提升我们饭店的服务品质就要恢复小费制度，包括魏小安魏司长也当时我曾经跟他讨论过，我说应该你站出来说说恢复小费制度的问题因为以前我们中国的饭店都是不收小费的，曾经禁止收小费，现在叫不能索要小费，现在业内有一种说法：要提升服务的品质，要让客人得到更好的服务，就应该让小费回归，或者说学习西方酒店。我听说金钥匙收小费是比较多的，这方面孙主席肯定有体会，请您谈谈对这个事情的看法。
中国金钥匙创始人及主席 孙东
中国金钥匙创始人及主席 孙东先生：谢谢杜秘书长！我稍微谈一下 ‘‘ 酒店高参 ’’ 大家要知道最早做酒店内参的是金钥匙，因为当时是我们金钥匙做了 ‘‘ 酒店内参 ’’，然后就交给了《中国旅游报》吴晓梅来做编辑。现在我很高兴终于有人把这个又做成 ‘‘ 酒店高参 ’’ 了，这个人就是罗家福。
杜秘书长给我出的题目，请恕我直言，无需讨论了。因为我们在入行的时候就在讨论这个问题，小费这个东西在西方现在几乎没有什么值得讨论，它就是一种消费者到了一定消费层次之后，他对服务人员发自内心的奖赏，不需要大家刻意追求，金钥匙从来不是锁定在小费上面的。
包括我当年做金钥匙的时候，客人给我的小费，我经常一看钱太少，我还不收呢，收了有损我的形象。这个时候客人就想方设法怎么感谢你，我建议大家这样，如果你们真想了解这个的话就看一个影片叫《小生护花》，这是我们金钥匙在培训课里面看的影片。
金钥匙收小费和一般行李员收小费完全不同，行李员收小费是客人自己觉得他拿的很辛苦，就给他了，但是对金钥匙来说是完全不同的概念，因为金钥匙非常符合曾总说的情感上的体验，这不是小费能够表达的了，往往客人会想方设法来感谢。
所以我想借这个机会来表述一下，因为我刚才听完曾总讲了之后，我配合讲一点，非常同意。另外，金钥匙提出的5C品质奖，刚好是跟曾总说的非常吻合。曾总已经做出来了，而我们金钥匙提出的5C品质奖：
第一个C是： Cleaning，干净、清洁、环保的意思；
第二个是： Comfortable，舒适；
第三个是：Convenient，方便；
第四个是：Care，Customer Care，顾客关怀，情感体验；
第五个是：Credibility，信誉。
金钥匙专门有一个 ‘‘ 品质服务奖 ’’，罗家福先生邀请我们来的时候就是因为这个题目，刚好我们今年马上要召开年会的主题叫 ‘‘ 不忘初心，继续前行，中国服务 ’’。这个就跟这个主题相吻合，我们做品质整整做了15年了，这个联盟有15年历史了，我们一直在做。
能够表现出来在广东有这种品质的就是碧水湾了，我建议大家应该去看看，虽然我们是做理论研究的，在座各位只有我是从纯服务角度切入的，所以我是能读懂老总们抓服务抓到什么程度，会出现什么效果。
所以我在这里感谢罗家福，为什么讲一下 ‘‘ 酒店高参 ’’，最早 ‘‘ 酒店内参 ’’ 是金钥匙做的，做完之后我们为什么放弃呢？是因为我们后来就交给了国家旅游局的《中国旅游报》了，后来终于终于有行业的人把它做起来，我觉得这个很好，因为恰恰能够把我们很多服务的声音通过这里传递出去，所以我在这里非常感谢，也发表一点我对服务的认识。
浙江省饭店业协会副会长 杜觉祥先生：谢谢！孙主席确实对服务很有研究，15年确实有很多经验，尤其是这个5C，希望有机会孙主席把这个5C写成文章，结合金钥匙的实践，我们大家来共享。
接下来这个问题给陆总，陆总是杭州逸酒店的老总，逸酒店在杭州名声很高，评分很高，利润率也很高，也因为它利润率太高，我从来没到他那儿住过，主要是不好意思向陆总要房间折扣。
我想问一下陆总是怎么样通过服务的管理或者客人满意度的管理来提升饭店的声誉，包括客人的满意度？有哪些措施？把您的措施跟大家分享分享。
浙江逸酒店管理公司总经理 陆峰先生：谢谢杜秘书长。杭州逸酒店在浙江算一个小有名气的精品酒店，其实这个问题跟我们的管理基因有关系，因为我们整个管理团队90%来自国际品牌，这就奠定了我们对产品的要求。我们对真正在做产品的时候，我们会把品质运用到极致，把品质作为自己的盈利模式。
杭州逸酒店在TripAdvisor上面连续三年排名前五名，前四名全部是国际品牌，万豪和四季、温德姆，我们在前五名已经排了三年了，为什么这么做？因为我们有一个管理团队认认真真地把品牌标准落地下去，比如我们正在应用的标准等等。
我们最关心的是客人的全过程体验，包括安全。有人会问一个精品酒店为什么会把保安设的这么多，这个点跟现在的中端酒店不一样，我们是24小时为客人提供安全保证，像北京的这种情况在我们酒店不会发生，在我们酒店非常安全，我们24小时有安全人员保护客人的安全。
任何东西都可以做减法，我个人认为在做我的产品过程当中，我的安全和卫生不可做减法，甚至我们卫生是怎么查，其实我们对员工的检查非常细腻，细腻到监控录像放在里面员工做卫生的过程，有没有使用毛巾、被单等等。
因为我们对这些细节盯的非常紧，所以我们连续三四年在携程，各大渠道和TripAdvisor都名列前茅，是我们利用了服务把自己的品牌推到市场，把自己的服务从平均房价500不到走到今天，三年不到，从500元提升到850元，这就是我们用自己的口碑和服务换来自己的盈利。谢谢大家！
浙江省饭店业协会副会长 杜觉祥先生：谢谢陆总！陆总现在经常去讲课，我现在发现陆总讲课水平越来越高了，我希望他可以好好总结一下逸酒店各方面的经验，讲课或者写成文章，让我们大家更好地分享，因为今天时间有限，也展不开。
铂涛是做品牌的，因为有业内朋友说铂涛的郑南雁是最有情怀的，有做酒店品牌的情怀，也创造了很多品牌，用这些品牌创造了很多价值。当然它的起步还是从经济型酒店起步的，如何把经济型酒店做成饭店行业的标杆和说规范，跟普通的快捷酒店区别开来的，铂涛肯定有一些好的办法，有一些措施，我也希望龙总能够把这些跟大家分享一下，铂涛在提升品质方面有些什么措施？
铂涛集团安珀酒店管理公司CEO 龙雨
铂涛集团安珀酒店管理公司CEO 龙雨女士：谢谢杜秘书长！我认为铂涛可以说是在中国酒店行业最具有创新精神的一个酒店集团了，我本人加入铂涛的时间不长，大概也就是两年时间，在铂涛引入了高端品牌之后我才加入的。
我也没有参与到当时它的经济型品牌崛起的过程，但是我可以跟大家分享一下铂涛近几年的发展里程和企业文化，铂涛是一直以非常开放的心态来包容和接纳，包容创业者，包容品牌的设计和定位，包容住宿和旅游行业的创新商业模式。
所以很多酒店行业跨界的行为都是铂涛率先做出来的，包括我们中端品牌的创业模式，我们除了希尔顿欢朋之外的其它几个中端品牌全部是创业团队，铂涛是鼓励品牌的创始人来定位市场和客群，再来定义品牌，并给予创业团队的业务授权和股权激励，充分激发了创业团队的创业激情，自发努力地把这个品牌做起来。
作为我们的高端品牌，回到服务的话题，之前别人都评价铂涛只是一个做品牌的公司，铂涛有一个口号叫做品牌先行，先细分客群市场，根据这个客群来定义一个品牌，然后针对这个品牌来研究产品和服务特色；再对品牌的概念和产品做各种宣传活动，品牌的概念植入人心之后，再来深化特色服务，而且要有落地的项目，才能谈后续的服务。
我做酒店的十多年来，让我最感动的服务体会是在我们集团旗下的品牌酒店。我觉得一个的好服务，一个优质的服务一定是给客人留下深刻印象，打动客人内心的服务，并给予客人人格尊重和身份尊贵的服务。
我举两个小事例，就是我入住铂涛旗下的一个中端酒店店，因为我要赶早班机，七点多就要到机场，我到前台去 Check out 的时候，发现前台已经把我的早餐打包好了，退房之后可以外带早餐直接在路上解决，这个小细节让我非常的感动，酒店告诉我，他们对要叫早的客人都会提前准备打包早餐。
另一个事例就是我下榻巴黎的安珀品牌，去到巴黎考察人生地不熟，到了前台，前台告诉我，中国人离不开Wi-Fi，所以酒店准备了华为的Wi-Fi，免费提供给中国客人使用，你只需要押金100欧元，还告知我们附近的商场，景点和餐厅的路线；这也是一个令人感动的小细节。
小的服务细节会让你在困顿茫然的旅途倍感温暖，我觉得未来酒店的优质的服务，一定不再是标准化，程序化的服务，而是是人性化，个性化和定制化的服务，要让我们的客人留下深刻的印象，愿意再次和多次入住您的酒店，酒店和品牌的忠诚度也就有了，谢谢大家！
浙江省饭店业协会副会长 杜觉祥先生：谢谢龙总！龙总提出的人性化、定制化，这些我觉得非常重要，这是我们饭店服务规范化、标准化之后需要重点考虑的，当然也已经有很多酒店做出了很好的表率。
铂涛不光是在做品牌，也同时做品质，让品牌与品质同行。原来是品牌先行，现在是品牌品质同行，这是一大进步。
陈总是迪阁瑞品牌的创始人，在我听来是比较新的品牌，请陈总介绍一下你的品牌，同时也谈谈您对品质的看法。
迪阁瑞酒店集团总裁 陈伟先生：迪阁瑞是一个具有法国基因的品牌，它的英文是 Diagreat，Diamond 是钻石，Great 就是极好的，我们的愿景是 ‘‘ 打造钻石级酒店服务，成为宾客永远的创想 ‘ 家 ’ ’’！我们目前现有十几家酒店在建，还没有开业的项目。
现在酒店业背后的推手是投资机构、基金公司，他们进入酒店业主要目的就是寻求投资回报。高端品牌、中端品牌还是低端品牌都有自己的投资回收期，你有你自己产品的特质和投资标准。但是，达到预期与否的最核心的问题还是酒店服务水准，刚才几位老总都讲到了服务，以及服务给酒店带来的效益，曾董事长和陆总讲到了如何通过服务提升平均房价。
刚才秘书长提到了关于小费的问题，引起我的共鸣，孙主席也提到了小费，在前天，我参加了成都市旅游饭店协会召开的酒店发展论坛，论坛上我也呼吁了小费的问题，我理解的小费，是一种激励，是对酒店服务的认可，是一种让酒店业做的更好的一种激励的机制，而且这个机制是客人认可了以后才会给予的奖励，并不需要企业增加成本，也不会给政府社会给增加成本，而是客人自愿的，是酒店、客人、员工三方面共赢的结果。
其实我认为，服务既是酒店业的灵魂也是最大的营销手段，一个服务做的好的酒店，它的口碑、它的回头客、它的盈利能力、它的市场竞争力一定都是好的，这是相辅相成的。
刚才我们讲了优质服务带来一些好的回报，其实硬件的服务是在设计过程中解决的，在产品设计过程中我们就想到了很多细致入微的服务体验，这个过程在酒店建完以后基本就定型了。
另外一种服务是酒店的软件，这种服务是十几年甚至几十年要不断地去完善、调整和修正的，这个是对酒店经理人非常重要的一个课题和考验。
有几个问题想借这个机会和杜秘书长以及在座的各位聊一聊，有几个现象，比如说我们客房标准间垃圾桶的摆放位置是否合理的问题？常规下，卧室内的垃圾桶是放在书桌底下的。
但真正观察的时候，发现客人在书桌附近使用垃圾桶的可能性概率是很低的，但在起居空间，就是沙发区、茶几旁使用垃圾桶的概率却很高，但这个位置往往没有垃圾桶，要造成客人二次移动，要把垃圾桶搬到茶几旁边或沙发旁边，吃水果等来垃圾桶。这个问题在产品设计的时候是否可以给这个位置增加一个垃圾桶，或者书桌底下的垃圾桶基本是不用的，使用率是很低的。
第二个问题就是我们做夜床，我们要摆拖鞋，我们标准化拖鞋是摆在床前，但这个其实是不符合客人生活习惯的，我们回家换鞋是没有在床前换鞋的，换鞋一定是在进入房间以后，在我们的客厅或者在玄关的地方就要换鞋。我们如果把这个拖鞋放到床前，是不是就让客人必须走到床前，坐在床上把鞋换下来，势必会影响了整个房间干净整洁的状态。
第三个我们做夜床还有一个问题，要放洗衣袋，我们把洗衣袋和睡衣放在一起，放在一个托盘里，这也是一个服务的设计，但是放洗衣袋以后你会发现拿开洗衣袋以后有洗衣单，但是我找不到笔在哪里，我还要到书桌上再把笔找到才能填这个洗衣单。其实在放洗衣单的时候，我们配一支圆珠笔也就解决了客人不便的问题，就这一个小小的细节就拉开了服务的距离。把这些细节做到位了，客人自然觉得方便、舒适，比家还好。
我举以上三个例子，是想说明，传统的、所谓的标准化、国际化不一定适应现在客人的需求，需求是随着社会的发展不断变化的，有些服务是在客人到店之前，我们通过信息化手段、科技化手段解决的，有些服务是客人到了酒店以后必须一对一，人对人的服务接触之后，才可以感受和体会得到的。
酒店业在信息化、科技化的推动下，一定要抓住最核心的人对人的服务，要把这一点做到位。我们去日本看一看，去泰国感受一下，总是觉得我们的服务冷冰冰，我们的服务做不过人家，不是硬件不如人家，是我们的微笑、我们的热情、我们的细致、主动，甚至我们的清洁卫生都做不过人家，我觉得这个问题才是回归到服务的本质。谢谢！
中国金钥匙创始人及主席 孙东先生：我真的是忍不住要跟陈伟兄PK一下，因为他讲到这个话题，我觉得我刚才没说清楚，各位同行们，我们千万不要把服务人员又重新引回为小费去服务的那个年代了，这个年代绝对不要再做。
大家知道一旦这样的话，我想请问陈伟兄，如果大家都为小费去做的话，你知道那个时代是怎么样的吗？
因为一到那种状态的时候，服务质量不但没得到提高，首先服务人员的意识就会出问题了，这是第一个。
第二个，我非常同意你说的个性化服务，你讲到泰国曼谷东方，同行知不知道现在为什么服务让顾客感觉差？
是因为我们把顾客体验最重要的环节，服务人员应该有的比例都砍掉了，就算曼谷东方有多少员工，你知道吗？
2000名员工，当年我们白天鹅宾馆，包括花园酒店，就我管辖的前厅就有130个员工，就一个礼宾部，那个服务是什么状态？大家想一想。
所以我在这里忍不住要给行业呼吁，你们想要服务先从服务人员做起，因为你想他开心微笑，他笑的出来吗？
他一天要面对几十个人，已经忙的疲惫不堪了，这时候哪来的服务啊？
所以在这里，你刚才举的例子，放一支笔，其实很简单，那个员工只要用心一点，今天我们的主题回归初心，现在哪有初心，如果你把他们的初心还回归到为小费干，那就麻烦了，这个行业越来越堕落了。
金钥匙提倡的是信念、荣誉和责任，这就是他们回归的初心，你要么不进入这个行业，进入这个行业的时候，它的初心一定是这样的。这个待遇问题是你们当老板的去考虑的，你们属于考虑到员工的福利更好，再加上他们的初心，这是相辅相成的，待遇是老板应该给的硬件，而服务人员应该讲的是信念、荣誉和责任，如果把它混淆的话，我们的行业就没有未来了，没有服务的未来了。所以我这里不好意思打断一下，这一点是我们讨论过很多次的了。
迪阁瑞酒店集团总裁 陈伟先生：我完全赞同孙主席的意见，我觉得员工笑不出来很大的一个原因是没有激励，不是为了小费而小费，要建立一个激励机制，让我们的员工真正进入服务的状态，因为五千年中国的文化是 ‘‘ 服从的文化 ’’，而缺少 ‘‘ 服务的文化 ’’，服务需要通过一些激励的手段让我们的员工与客人共同进入高雅的服务互动场景，进入一种状态，都进入服务与被服务的角色，从而促进员工提供更好的服务，达到客人满意，是这个意思。
浙江省饭店业协会副会长 杜觉祥先生：大家为两位的精彩的辩论鼓掌。这个话题我觉得还是可以讨论的，孙主席有孙主席的看法，但是我发现现在光有信念、理想是不够了，还确实需要物质，需要激励。
有一点我不赞成，孙主席说当时他做金钥匙的时候，人家给他小费，他还不要，为什么不要？
他嫌少，我是没收过小费，但是我付过小费。我最怕的是服务员嫌少，他们找了五块钱，找了三块钱，我说发票我拿下，零钱我不要了，当小费。可是他一定要放在我桌上，我就担心他嫌少，这个不应该提倡，不管多少，小费是客人的心意，还是得收下来。这是题外话了。我们来听听曾总对这个事情的看法，可能您得展开一下，不光是小费问题，还有员工待遇问题。
广州碧水湾温泉度假村董事长 曾莉女士：关于小费的问题，我个人认为要看从哪个层面去理解，从酒店这个层面来讲，如果你鼓励员工拿小费，这个导向肯定是会出问题的，所以这一点我很认同孙主席的看法，不过陈总所指应该不是酒店层面。
这几年在与同行朋友们交流的过程中，我听到最多的赞誉是碧水湾员工的微笑，被问及最多的问题是 “ 你们是如何做到让员工发自内心微笑的？”
他们一个共同的感受就是，碧水湾员工的微笑不光是写在了脸上，更是写到了心里。
我的答案是，企业文化的力量。
我们说在企业，员工的问题归纳起来就是两个方面问题，即不会做和不愿做的问题，不会做我们可以通过培训去解决，但要解决员工不愿做的问题，我们认为优秀的企业文化是最好的途径和方法。
碧水湾能够取得今天的成绩，与一直致力于培育一个优秀的企业文化是分不开的。另外就是抓住了两个满意度，我们称之为 “ 双轮驱动 ”. 就是高度重视员工满意度和顾客满意度，视顾客满意为企业的生命，视员工满意为企业发展的根本，始终保证企业处于员工满意～顾客满意～企业效益，这样一个良性循环中，从而推动企业持续健康发展。
关于员工满意度，我们有一个理念，就是一流的企业要有一流的员工，一流的员工要有一流的待遇，碧水湾的工资不能说是最高的，但综合福利待遇一定是有竞争力的。除了工资待遇之外，关注员工需求，帮助员工成长，为员工创造快乐工作，幸福生活的文化氛围也是非常重要的。
浙江省饭店业协会副会长 杜觉祥先生：听了曾董事长的解答，我很同意孙主席刚才的一个建议，大家应该去碧水湾去看看，去好好学习学习。
刚才微信群提出的几个问题，由于时间关系，主持人作为曾经的酒店人，简单发表一下个人看法。
第一个问题是如何快速培养员工的服务意识，这个问题太大了，我认为像曾总一样，要培养一流的员工，给予一流的待遇，这是非常重要的。
第二个是如何引导客人主动支付小费，更好的服务，当然我们不是说金钥匙，我们说行李员吧，他如果非常殷勤，非常周到，服务到客人的心坎上，满意+惊喜，让客人有惊喜了，客人就自然会付小费。
对于90后与95后员工如何去教导，这个题目范围也太广了，牵涉到人力资源培训的话题，我们以后再探讨。很多人都认为小费对提升服务还是有价值、有作用的，大家都是业内人，通过业内的媒体，通过自媒体，我们来讨论这方面的问题，多写点文章，给业内一些指导。
我觉得应该让客人有付小费的习惯，这是需要比较漫长的努力。孙主席可能刚到上海，不太了解，现在员工的待遇太低了，杭州有些酒店的员工一个月的工资付了房租以后，就差不多了。一个月的工资只够付房租，确实是很艰难。从这个角度来说，如果小费能够起到一些工资以外的补贴作用的话，我觉得是非常好的。
中国金钥匙创始人及主席 孙东先生：打断一下，我先声明一下，中国最早要求把小费写进去的是我，当年国旅出的中国旅游的小册子，上面是写着官方国家旅游局要求在中国住酒店是不需要给小费的，当时中国金钥匙成立做的第一件事，因为都是由我们去派送册子，我们要求美国运通在这个册子当中把这句话拿掉要了，我们不让他写在中国住酒店不让收小费，我是觉得作为行业人不应该考虑这个事，你应该考虑怎么激励员工，你们怎么把自己要做的事情推给客人呢？
我们不应该鼓励员工去讨要小费，你说不是，但实际上就是，你们瞒不了孙东，因为我是干这个出来的，一旦你们这样做肯定会产生很严重的后果。但是我告诉大家，这个市场应该怎么做？我们真正重视服务人员，给他们激励示范作用，小费的事情留给市场去做，其实我们一直鼓励客人给小费，就像杜总讲的，千万不要酒店老总说，应该留给媒体说，或者消费者去说。
浙江省饭店业协会副会长 杜觉祥先生：酒店的服务费跟小费是什么关系？
中国金钥匙创始人及主席 孙东先生：酒店服务费是酒店范围以内酒店提供的服务10-15%是就列为服务费，跟小费不是一回事，小费是员工个人跟客人发生的情感上的回报，而服务费，比如说叫一个员工送什么东西到客人的房间，酒店的服务费中就已经包含这个了，就不应该再收取服务费，也不收小费。而我们金钥匙说的如果客人要求你超出酒店范围以外的，那个不是小费，那个叫委托代办服务费，有严格的区分。
浙江省饭店业协会副会长 杜觉祥先生：这些服务费是不是部分应该用于员工的奖金发放呢？
中国金钥匙创始人及主席 孙东先生：这个服务费，因为这个时间，这个员工被企业请来工作，这个应该完全归企业，酒店已经收到了客人的服务费是在酒店范围内；不只是酒店，物业也是一样的，在这个范围内，企业员工为客人提供的服务，如果是出去以外做的事情，客人在短时间内把这个员工派出去了，但是这个员工属于我企业的，他应该为企业服务，这个时候被你派出去，这个费用应该是由企业收的。
浙江省饭店业协会副会长 杜觉祥先生：微信群里面有一位提了很好的意见，说发红包就行了，如果酒店能够让客人参与到酒店的什么群里面发发红包，有针对性的发红包，那倒蛮快乐的。小费的话题不多说了，在场的嘉宾一致认为提升服务、回归酒店行业的初心，这是非常重要的。我们也感谢酒店高参给出这样的题目，让我们有发挥的机会，孙主席好像意犹未尽，希望孙主席以后就这个话题写几篇文章。
中国金钥匙创始人及主席 孙东先生：今天我们有两个没谈到，什么是初心，什么是品质，这两个都没谈，就谈到小费去了，说明我们也是动机不良。
浙江省饭店业协会副会长 杜觉祥先生：好，我们可以在微信群里继续讨论这方面的问题，一个叫初心，还有一个是品质。感谢五位嘉宾，也感谢在座各位，谢谢！
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