酒店如何处理紧急突发事件？
【酒店高参】2017年4月3日傍晚，无锡日航酒店突发火灾，据知情人士透露，发生原因为厨房油锅外溢引起，现场浓烟滚滚，所幸未造成人员伤亡，大火很快被扑灭，具体原因有待进步一调查。
https://v.qq.com/txp/iframe/player.html?vid=t0390gaviag&width=500&height=375&auto=0
没有造成人员伤亡是这场火灾实事件中不幸中的万幸，不过无锡日航的经济损失是在所难免，酒店高参也希望各位在遭遇火灾这种突然事件时，能保护好自身安全，以下几点可以作为参考：
1、尽量利用建筑内部设施逃生：利用消防电梯、防烟楼梯、普通楼梯、封闭楼梯、观景楼梯进行逃生；利用阳台、通廊、避难层、室内设置的缓降器、救生袋、安全绳等进行逃生；利用墙边落水管进行逃生；将房间内的床单或窗帘等物品连接起来进行逃生。
2、根据火场广播逃生：高层建筑一般装有火场广播系统、当某一楼层或楼层某一部位起火、且火势已经蔓延时，不可惊慌失措盲目行动，而注意听火场广播和救援人员的疏导信号，从而选择合适的疏散路线和方法。
3、自救、互救逃生：利用各楼层存放的消防器材扑救初起火灾。充分运用身边物品自救逃生（如床单、窗帘等）。对老、弱、病残、孕妇、儿童及不熟悉环境的人要引导疏散，共同逃生。
当然，在酒店突发事件中，火灾只是其中的一种，如果遭遇其他突然事件，酒店又该怎么做？平时的SOP练习中应该怎么去给员工培训呢？今日分享关于酒店突发事件的注意事项。
什么是突发事件？
酒店行业突发事件，是指在酒店所负责的区域内，突然发生的对客人、员工和其他相关人员的人身和财产安全，造成或者可能造成严重危害，需要酒店采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施、公共卫生和伤亡事故、社会治安，以及公关危机事件等。
酒店突发事件类型
按照社会危害程度、影响范围等因素可分为自然灾害、事故灾难、犯罪和恐怖袭击、公共卫生事件。
| 1 | 2 |
| 自然灾害 | 事故灾害 |
| 地震 | 火灾 （人为、事故） |
| 煤气泄漏 | |
| 洪水 | 停电、停气、停水 |
| 电梯困人 | |
| 飓风（台风） | 通讯瘫痪 |
客人受伤急救 （如溺水） | |
| 3 | 4 |
| 犯罪和恐怖袭击 | 公共卫生事件 |
| 盗窃 | 食物中毒 |
| 抢劫 | |
| 炸弹恐吓和爆炸 | 疾病传染 |
| 民众骚乱 |
除此之外，还有一类特殊的突发事件需要引起酒店的高度重视：那就是客人受伤严重或自杀事件，在这个情况中，酒店危机公关显得尤为重要。
突发事件应急小组
目的：为了在发生突发事件时能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，酒店一般都会有成立自己的突发事件应急处置小组。
成员名单：
组长：酒店总经理/驻店总经理
副组长：副总经理、行政办主任、后勤部经理、保安部总监、工程部总监
成员：酒店各部门老大如销售部总监、财务部总监、房务总监、前厅经理等
（备注：小组成员名单的设置可根据酒店实际情况）
各成员职责：
组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调；
副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导；
成员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。发生突发事件时，在处置小组成员到达之前，由总值班员负责前期处理。
其他注意事项：
1、保安部：大堂岗密切注视、仔细观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况，立即通知领班与前厅经理前去查看；
2、员工岗对从此门进入的非酒店工作人员，一律进行盘查，密切注视停车场内的情况，发现可疑情况立即通知领班前去查看；
3、领班巡查时，注意观察各区域的异常情况和发现可疑人员；
4、如发现犯罪分子正在作案，立即组织力量进行围堵，将其抓获；
5、前厅部：前厅经理注意观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况立即通知监控室或保安部。前台及礼宾部员工应当注视观察接待区域各种人的动向，为客人服务的同时注意观察可疑人员的异常动向，发现可疑情况立即向前厅经理报告，一旦发现立即通知监控室。保安部领班迅速前去查看。
常见突发事件处理
抢劫案件应急措施
当酒店发生抢劫案件时：
1、如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，应保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征；
2、如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则应等待适当机会将之擒获交予警方，但决不可草率行事以免造成不必要的伤亡；
3、如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理和其他部门相关领导，并按指示向110报警。
4、如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数；同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向警方报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截；在跟踪的过程中要注意隐蔽。
5、保护好现场：劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸；应划出警戒范围，不要让无关人员进入现场；如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。
6、访问目击员工，收集发生劫案的情况，提供给公安机关；同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。
7、在场人员不可向外界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。
8、如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。
绑架案件应急措施
当酒店发生绑架案件时：
1、当酒店客房发生人质绑架案件时，相关人员应立即向保安部和部门经理、总值班报告。
2、保安部接报后应立即成立应急处理小组并可在事发楼层或事发楼层的其它地点设立指挥部，并向酒店保安部报案，由酒店保安部向警方报案。
3、得到绑案信息后应控制住绑架人员所在的楼层或相关场所，在警方到达之前应封锁消息避免引起骚乱，严禁向无关人员透露现场情况，也不能使劫匪铤而走险，危害人质安全。
4、尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。
5、保安、工程人员要在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散绑架案件发生的房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。
6、及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。
斗殴案件应急措施
当酒店内发生斗殴事件时：
1、酒店工作人员应立即制止劝阻及劝散围观人群；
2、如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员；保安人员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品；
3、如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。现场应保存录像资料、拍好照片以供日后索赔；如有伤者则予以急救后交警方处理；现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辨认滋事者；
4、如果斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征；
5、协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
食物中毒应急措施
酒店发生食物中毒事件的可能性不大，但对于一些大型活动，如婚宴等人数较多的餐饮，发生的比例会有所上升。
在酒店如发现任顾客士或员工反映有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警和送医院救治外，还需采取以下措施：
1、拨打急救中心电话“120”呼救；
2、如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，应由酒店派车将中毒者送往附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友；
3、保护好中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品、食物、呕吐物等）；
4、酒店要安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用；
5、将中毒者私人物品登记交与警方；
6、防止闲杂人员围观。
台风应急措施
台风一般发生在我们国家的江南沿海地区，每年的夏季是台风的多发季节。若酒店一旦得到政府发布的台风警报，应当要求：
各岗位的工作人员坚守岗位，未经允许或接替绝不可离岗，特别是工程和保安人员。
在得到台风警报之前：
工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固；
要做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故；
要确保下水道畅通，避免引起水淹；
工程人员还应检查好酒店的应急供电设备是否能够正常运作，对于一些酒店的外开门和窗户等要进行加固。
保安人员要留意和指导车辆的停放，避免被吹落物砸坏同时要加强警戒，防止犯罪分子趁机作案；
若台风一旦到达，我们应当对于有危险的或者存在潜在危险的客人或员工进行适当的疏散和避难，对于一些高层建筑或者玻璃木墙，转移其底部或者旁边的车辆，劝离大树下的行人以防止台风带来的危害。
炸弹恐吓应急措施
酒店发生炸弹恐吓的现象越来越多，一旦接到恐吓电话、恐吓信件、恐吓邮件，需要建立一套爆炸物的应急措施。
接到炸弹恐吓电话时处理办法
1、培训员工。任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字，详细听一下电话中的噪音及其背景声音以猜测来电者的位置。
2、接听电话的人员要假装听不清电话拖延来电者占线时间以尽量获得更多的信息，并做详细记录。
3、如来电者同意，接听电话人员可将电话转接给高级管理人员或保安部经理，同时通知保安部迅速采取行动。
4、如果来电者说完就挂断电话，则立即通知保安部经理或相关人员，以便采取进一步行动和对策，如有录音设备要及时对通话进行录音，如有来电显示要将电话号码记录在案。
接到电话后处理办法
1、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、保安部经理。
2、总经理、保安部经理接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。
3、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。
4、立即通知警方，为了避免人群聚集以及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安人员进行外围警戒。
5、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。如提供酒店的相关图纸或相关区域的钥匙以便组织搜索。
对炸弹搜索的办法
原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数不大的情况下，可使用相关工具按有关程序进行搜索。
1、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。
2、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。
3、如发现异常情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对该可疑物体的区域进行隔离警戒。
4、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。
事件处理中与有关部门的工作配合：
1、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。
2、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。
3、应急小组成员应配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。
4、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。
5、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。
6、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。
7、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。
8、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。
9、如发生意外有人员受伤时，应安排专人救护。
酒店如发生炸弹恐吓电话事件，要学会分析炸弹是否会爆炸，此时必须有应急小组成员针对电话中的内容、犯罪分子提出的要求进行分析。
若分析结果为恐吓电话，不可能存在炸弹爆炸的情况，应急小组应向总经理汇报，此时不需要疏散顾客和员工；
若存在可能会有炸弹爆炸的情况，则应当及时组织疏散顾客和员工的工作。
一旦确定酒店的某个区域确实存在危险物品，酒店保安人员应在该危险物品所处位置的周围拉出警戒线，合理利用消防设施，防止因炸弹爆炸而造成不必要的伤亡和损失。
客人受伤或自杀
客人意外受伤、病危、死亡
处理程序
1、接到报告后与相关部门人员迅速赶到现场。
2、仔细询问客人情况，根据客人受伤程度和病危人员的现状采取就地急救或送医院治疗。
3、保安部主管协助相关部门送客人去医院。
4、在客人单位人员及亲属未到之前，派员看护。
5、危重病人，保安经理须在场，以防病情恶化。
6、如有客人死亡时，应确衣死者身份，保护好现场，并立即与公安部门联系，配合公安人员做好处理工作，按客人登记及其它线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作。
7、按有关程序进行调查，并写出调查报告，详细提供给有关部门及亲属，并将调查处理结果呈报总经理。
客人自杀处理程序
一、自杀未死亡的处理程序
1、当发现有人自杀未死亡时，服务人员立即通知大堂副理和保安部经理或保安主管。
2、立即通知酒店医务人员进行简单抢救。
3、通知总经于是并报120急救中心。
4、由大堂副理查询客人的相关资料及其家人的联络方式。
5、收集客人物品及遗书，并保护 现场（拍照取证等）。
6、由总经理决定是否报公安机关。
7、如外籍人员报外事部或相关国籍的领事馆。
二、自杀死亡的处理程序
1、当发现有人自杀死亡时，服务人员立即通知大堂副理和保安部经理或保安主管。
2、立即汇报总经理 和值班经理，紧急反应小组。
3、由总经理决定并报公安机关。
4、封锁、保护现场，协助公安机关调查。
5、如果是外籍人员报外事部或相关国籍领事馆。
酒店人，你都遭遇过哪些突发事件？
延伸阅读：
酒店冲榜、酒店专访、任命发布、新闻投稿、申请专栏作家请加小编微信号：hoteln
↓↓↓戳阅读原文进入高参社区讨论