【案例】因为几个鸭蛋 酒店差点损失20万
本次案例源于酒店高参专栏作家陈文生先生
“太平燕”无“太平”
福州市某一高档酒店宴会大厅，一场婚宴正在进行。
在本地婚宴中一道必不可少的重头菜――“太平燕”上桌之后，突然在大厅里响起了一阵嗡嗡的议论声，而且声音越来越高。
怎么回事？新郎家里的一位亲戚，也是举办这场婚宴的主持人刘先生感到十分诧异。他立即放下陪同新郎新娘逐桌向来宾敬酒的任务，转而探究是什么原因引起客人一阵骚动。有人紧张地告诉他：“太平燕”这道菜缺少了“太平”――鸭蛋！
为什么这道菜中少了鸭蛋就如此使得宴会气氛突然生变呢？这还得从“太平燕”这道菜的“典故”说起。
典故
早年这一地区沿海一带坐船出海去南洋谋生者众。乡亲为去海外谋生者饯行时，往往都要煮一道扁肉燕为主料的汤菜。
为了让出海的亲人一路平安，于是在煮扁肉燕时除了辅以腐竹、香菇等辅料外，还要特意加入剥了壳的鸭蛋。鸭蛋在本地方言中与“压浪”谐音，意为吃下加入鸭蛋的这道汤菜，即能保佑亲人出海谋生太平吉祥。
今天，新郎家的婚宴主持人刘先生得知“太平燕”中居然没有“太平”（鸭蛋），这岂不预示将来不祥？刘先生极为生气甚至愤怒，他立即找到餐厅经理强烈投诉。
餐厅吴经理到场查实后也感到事态严重，必须立即采取补救措施。但是，这时若在已上桌的这道菜中补加鸭蛋恐有不妥，只好当即表示免去太平燕这道菜的菜金。
由于这道菜在当地婚宴习俗中地位显著，而酒店一方竟然不当一回事，岂是免一道菜金就能够摆平的？情绪激动的刘先生坚决不予答应。声称：全部宴会费用要等一年后再考虑是否结算。并表示，新婚夫妇在一年内若发生不吉利事件则不买这个单！
酒店为了避免这场婚宴的20多万元营业款受到损失，在婚宴后的数天里，动员了许多力量，通过多种渠道，频繁地与新郎家人沟通协调，终以打折结账了事。
酒店因工作疏忽，这场婚宴几乎无利可赚，其教训不可谓不深刻。
酒店高参专栏作家陈文生先生点评：
该酒店因一道重头菜的失误，而白忙活了一场婚宴的劳动。其损失之大，恐怕不止于经济上的收入，更大的损失则是酒店的名声。
说起来确实难以原谅，“太平燕”本就因有“太平”（鸭蛋）而得名，如此重要的一道菜，如此重要的主料缺失，竟然可以“逃”过数关而无人发现！
酒店管理的诸多原则中有一条叫“责任连带原则”。本案例看似直接责任人是厨房的“锅工”、“打荷”两个岗位，但与其密切相关的另两个岗位“荷头”和“砧板”显然负有连带责任。
再延伸一下，厨师长甚至餐饮部经理该不该对此负责？当然脱不了干系！因为营业高峰时段，这些“重要人物”无疑必须人在现场、心在出品把关上！当然，再延伸开去，“太平燕”要经过的传菜口（俗称海关口）、传菜员、盯桌员以及餐厅领班等岗位，应当说也都负有参与菜肴出品把关的一定责任，至少象“太平燕”这道菜中没有“太平”而没有发现，实在说不过去。
责任有连带，责任也有大小。只要相关岗位人人用心做事，都有可能把问题消灭在产品面客之前。
酒店出品、服务确实繁琐复杂，我们不能指望每一次出品、服务都绝无瑕疵。但我们没有理由对那些关键的部位、环节视而不见、听而不闻、察而不觉。
本案婚宴中，按当地风俗必上的“太平燕”应当说是关键产品，太平燕中的“太平”又是关键细节。这一关键所在的缺失，真容易让人产生这家酒店餐饮部的生产线和服务线几近崩溃的联想，虽然以一次事件下结论不是科学态度。
但是本案再一次提醒我们，狠抓关键、关注细节永远是酒店稳定服务质量和提高管理水平的“金科玉律”。
注：陈文生先生著作有《酒店入职必读》《酒店管理规范大全》《酒店督导管理10讲》《酒店管理经典案例》，网上有售。
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