【案例】无餐具餐厅的创新对酒店业有什么启发？
本次案例源于
酒店高参专栏作家陈文生先生
去餐厅吃饭，餐厅不提供餐具，怎么吃？用手抓着吃？没错，就是用手抓着吃！原本在“手抓饭”国度或地区才有的场面，也出现在了我国的个别城市。听说这样的餐厅生意还相当不错，于是引起了笔者前往一睹的兴趣。
走进这家位于某购物广场一角的无餐具餐厅，只见座无虚席，却并不喧闹，一个个食客忙着动手取用食品，不多的服务员穿梭其间。
我们一行数人好不容易等到有人退席才找到座位，刚落座就有服务员靠近餐桌接受点菜。
趁大家与服务员交流，我开始观察周围。餐厅装修比较前卫，看起来象是酒吧。不过更加“前卫”的是这家餐厅的服务方式和就餐形式：客人就餐前，服务员先在餐桌上铺上一张防油的厚纸，然后为客人分发围嘴和手套。
还有的服务员端来客人要的食品，有的服务员拎着不锈钢小桶来到桌前，然后将桶里的菜（大多是带壳海鲜）倒在桌上，空桶则放在桌上的一边。客人把围嘴挂在脖子上，套上手套就可以开始吃饭了，吃剩的垃圾则扔进空桶里。
整个餐厅基本上不见餐具，没有装菜的盘、碗，也没有用餐的筷、勺。菜都在桌上，要吃就自己用手抓。因为没有装菜的盘、碗，所以餐厅提供的食物全是无汤的，以油炸、烧烤、水煮、白灼而成的食品为主，比如牛排、披萨、烤串、土豆、玉米和带壳海鲜等，调味料则使用小纸盒盛放。由于食物比较适合年轻人胃口，所以餐厅里以年轻人居多。
客人用餐完毕，服务员收拾起来就简单多了，只要将铺在桌上的防油纸卷起来包好，连同不锈钢小桶一起带走，就算整理过，又可以接待下一拨客人了。
由于这种另类餐厅对本地食客来说还是头一回见到，在本地也还是第一家，所以颇是吸引人们眼球，更是深受许多追新逐异的年轻人青睐，生意十分火爆。
酒店高参专栏作家陈文生先生点评：
笔者介绍此案例，绝不是提倡星级酒店一定要去仿效这家餐厅的服务方式或就餐形式，只是想与大家一起探讨其经营管理的做法，从而启发我们的思维，从中吸取对我们有用的思想。
这家无餐具餐厅的成功，我想可以从经营和管理两个角度去分析。
首先从经营方面分析，这里有必要先引入企业竞争战略的概念。企业竞争战略，是企业在市场竞争中指导全局的总方针、总路线，显然，企业竞争战略是针对竞争对手而言。
企业竞争战略通常有三大战略：
成本领先战略――把成本控制到比竞争对手更低的程度，以增强对经营对象的吸引力；
差异化战略——为经营对象提供与竞争对手不同的产品或服务，既避开同质化竞争的拼杀，又让消费者得到不同寻常的需求满足，或让消费者感到所提供的产品或服务比竞争者具有更高的价值，同样也能增强竞争力；
专一化战略――也叫目标集中战略，是指企业致力服务于某一特定细分市场，或经营某一特定产品种类，或服务于某一特定地理范围,旨在“小市场中求大份额”或“以特色取胜”。
以上三种战略除了第一种是希望比竞争对手更低价格赢得市场地位外，其余两种都是为避开众多竞争对手而另辟市场空间，从而占据有利“地形”。许多酒店往往采用以上三种战略中的一种，或是两种结合使用。
在目前过度拥挤的酒店业市场中，硬碰硬的竞争只能使企业陷入血腥的“红海”。因此，有专家提出了“蓝海战略”，即避开惨烈拼杀另辟市场，其思想与差异化战略或专一化战略有异曲同工之处。
“如家”等经济型酒店，“君亭”等中端精选服务的商务酒店，可以说是有别于传统星级酒店的新业态酒店，其战略也出自“蓝海战略”思想，推行的是差异化的成本领先战略或专一化的成本领先战略。
在餐饮市场竞争十分激烈的形势下，本案餐厅走的正是差异化、成本领先的道路，避开“红海”，另辟蹊径，寻找自己的“蓝海”。
具体说来，该餐厅抓住客人尤其是年轻人的好奇心理，以差异于传统的就餐形式吸引人，也迎合了某些客人要求自由自在、轻松好玩的就餐心理；更主要的是由于这种的经营方式降低诸多成本，从而可以低价入市，薄利多销。此外，由于就餐方式简单，翻台速度快，为增加就餐人数、提高营业额创造了条件。
再从管理角度看，大幅度降低人力、物力成本是其最大优点。比如，由于客人就餐方式简单，服务也简单，服务员就不需要很多；不用餐具，省去了大笔购买餐具费用；没有餐具，也就无需洗涤，省工省水，又是节省一笔不菲的开支。诚然，食客对餐厅尽可能不用塑料制品，降低能源水源消耗的环保理念和做法也会产生好感，从而提高了餐厅的美誉度。
虽然这种经营方式很好，但以服务作为主要产品的星级酒店则不宜模仿。不过，此案例告诉我们：酒店不论转型还是创新，都要抢占先机，差异化经营才有胜算。
笔者在此提醒：颠覆传统消费习惯的经营模式，也许因其新颖性会热闹一时，但有可能退潮也快。所以必须注意观察经营变化，做好调整准备。
注：陈文生著有《酒店入职必读》《酒店管理规范大全》《酒店管理经典案例》《酒店督导管家10讲》，当当网、卓越网、京东商城网有售。
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