不谋万世者不足谋一时，不谋全局者不足谋一域

Original 四夕酒店高参

【酒店高参】如何建立一个公司？这是一个商业问题。

如果建立一个伟大的公司？这是一个时间问题。

如何建立一个伟大并长盛不衰的公司？这是一个哲学问题。

在这个速食且魔幻的时代，大众似乎习惯了新兴企业和产品的稍纵即逝，用户体验也由最初的好奇和兴致勃勃，变得麻木疲惫和无奈厌倦。

于是，那些经历岁月磨砺仍然屹立不倒的品牌、产品、企业成为用户不假思索的选择。

而在酒店行业，希尔顿从企业责任到社会责任，从客户服务到用户体验为“如何建立一个伟大并长盛不衰的公司”这个问题写下了令人信服的答案。

百年品牌的希尔顿效应在中国

2018年是希尔顿进入中国的第三十周年，2019年希尔顿迎来了百岁华诞。

在百年发展历程中，希尔顿在中国乃至全球取得了诸多成就，对数十亿旅行者和成千上万个社区带来了改变世界的积极影响，在世界范围内对社区、经济发展和可持续旅行等领域带来的深远影响，而这被称为“希尔顿效应”。

2019年2月22日希尔顿酒店集团在北京华尔道夫酒店举办媒体见面会，希尔顿大中华区及蒙古总裁钱进先生和希尔顿大中华区及蒙古项目开发总裁黄德利先生共同出席活动，对媒体详细介绍了希尔顿效应。

1919年，32岁的康莱德•希尔顿花4万美元买下了莫伯莱旅馆，至今希尔顿酒店已共计为超过30亿名宾客提供了服务，希尔顿也成为国际最具知名度的酒店管理公司之一，拥有17大品牌，在全球113个国家和地区直接管理、特许经营、持有以及租赁超过5600家酒店，逾913000间客房。

1988年，上海静安希尔顿饭店开业，标志着希尔顿集团正式扎根中国市场。截至2018年12月31日，希尔顿在中国拥有177家开业酒店和394家筹建酒店。

钱进先生在媒体见面会的发言

钱总在活动现场介绍到：”到今天为止，希尔顿旗下一共有17个品牌，其中已经有9个品牌进入中国。我们的发展目标是到2025年管理1000家酒店，员工从今天的27,000名增加到10万名，并提供10万个工作机会。

我们提倡“带着目的去旅行”，我们不仅应做好本职工作，更要关注我们的社区，关注我们的员工，关注我们的客人，更重要的是要持续发展。也就是创始人康莱德·希尔顿先生说的那句话：‘Assume your full share of responsibility for the world in which you live’。

2008年，希尔顿首次发布企业可持续发展目标。

2009年，将可持续性计量系统LightStay 设立为希尔顿品牌标准，以减少用水和碳排放。

2013年，希尔顿首次发放 “带着目的去旅行” 行动拨款，南京世茂滨江希尔顿酒店和北京希尔顿逸林酒店赢得该项目基金。

2014年，希尔顿设立全球目标，对100万年轻人 “敞开大门” ，同时，第一家在中国的希尔顿酒店启动 “肥皂回收”计划。

到2016年，希尔顿与中国扶贫基金会达成战略合作帮助大学生。通过该活动，大约有9400多名大学生得到我们的赞助和支持。

2017年，希尔顿在华所有酒店移除塑料水瓶，一年中减少了 1,300 万个一次性塑料水瓶的消耗。

2018年，我们发布2030 年企业社会责任目标，届时我们要减少50%的用水，减少61%的碳强度排放。这些都是我们“带着目的去旅行”的重要目标。在公益方面，我们共与来自18个城市68所高校的120个大学生公益团队进行互动，鼓励他们在可持续发展、保护地球方面做出我们自己的贡献。“

吉姆·柯林斯（Jim Collins）在《基业长青》中曾写道：“不仅仅是长期的利益回报，他们给世界留下了不可磨灭的烙印。”而希尔顿正是这样“给世界留下了不可磨灭的烙印”。希尔顿作为最早进入中国的国际酒店品牌之一，从行业服务规范到运营管理经验，甚至到品牌创新，希尔顿都对整个酒店行业的发展有着标杆和领航的影响力。

希尔顿效应在中国市场的创新演绎

如果说希尔顿效应对外在的影响是希尔顿对区域范围内服务、经济、文化、环保等产生的持续影响力，从校企合作的人才培养，到“酒店+地产”模式的商业运作，再到品牌与服务创新，希尔顿在包括推动旅游行业发展、强化人才培养、促进可持续发展以及树立企业责任等方面都做出了巨大的贡献。

希尔顿效应的产生也是源于希尔顿对服务、对细节、对创新、对品质的不断追求，不断调整、不断升级。

在希尔顿百年发展历史中引入了诸多“行业第一”的领先服务，比如第一家在客房安装直拨电话的酒店，第一家在酒店客房安装电视的酒店，第一家在酒店客房安装空调的客房，也是第一家用智能手机作为房间数字房卡的酒店......至今，希尔顿仍然在服务的创新和升级上不断前进。

黄德利先生在媒体见面会的发言

活动现场，希尔顿大中华区及蒙古项目开发总裁黄德利先生用自身的几个小细节展示了希尔顿效应对自身的影响。他说“经常有同事问我，为什么口袋里带着手绢？因为我觉得从自身做起能少用一张纸就少用一张纸，甚至能多影响几个身边的人。另外，住酒店时，没用完的肥皂我会用塑料袋装好带到新酒店，这是我的习惯。

从1982年进入酒店行业到现在，我很明白服务、卫生、安全对整个行业的重要性。但让服务回归到服务行业的本性，是我加入希尔顿集团的一个重要原因。昨天我还在犹豫要不要和酒店的总经理讲，让他帮我准备一个加湿器，因为我刚从巴厘岛出差过来北京，又干又闷。而等到晚上我回到房间的时候，我收到这么一张卡，上面写道：尊敬的黄先生，您好，欢迎入住北京华尔道夫酒店，北京的空气十分干燥，我们特意为您提前准备了加湿器，祝您入住愉快。虽然这是应有的服务，但入住时酒店的体贴入微还是让我非常感动。”

关于创新，钱进先生则表示:”在百年历史发展中，希尔顿将“创新”作为立足之本，开创过很多行业 “第一”的服务，并以创新品质为宾客不断缔造卓越的服务体验。那么大家会问一个问题：100年以后，老企业是不是还会继续创新？我回答是，因为我们有创新基因。大家可以看到，我们做每一件事情都希望能够成为行业的领头羊。最近我们做的智能房卡digital key，以及智能房间Connected room，都是同行业中的第一。

例如2018年的一些创新，第一：微信小程序，它能为宾客提供预约开发票、酒店信息指南和周边出行探索等一系列全新线上服务。第二：中文版的荣誉客会APP，今年我们也会继续推出安卓APP。第三：会员积分竞拍中文平台，这个服务不在于积分多少，而是能够通过它满足客人需求，因为有一些拍品可能用钱是买不到的，但是通过会员积分拍卖能够买到。这个就是创新理念。“

看完希尔顿效应在中国以及对自身的积极影响力，再回顾希尔顿的百年历程，不由得想起曾经看过的一段话：平衡社会和经济价值的重要性只会随着时间变得越来越高，那些无法实现平衡的企业终将会失败。他们缺乏相应的应变能力，无法满足和适应消费者不断变化的需求以及地域政治、经济和人口的变迁。

作为希尔顿酒店集团杰出的领袖人物，钱进先生与黄德利先生承载着中国酒店行业的发展历史，刷新了中国人在国际酒店集团的任职记录，培养了成千上百非常优秀的中国酒店经理人相信他们会用自己的智慧和经验给中国的宾客带来更接地气、更具有中国特色、同时也是世界级国际品牌的崭新希尔顿形象。

用希尔顿大中华区及蒙古总裁钱进先生在酒店高参品牌峰会的一句话话结束此文，他说”我对中国酒店业发展充满信心。“