爱上酒店行业是我犯下的最美丽的错误

【酒店高参】在近期的”酒店高参高考特辑“中，我们分享了酒店管理专业出身的学生背后的故事。这些年轻酒店人的心路历程或深或浅，但其中的交集便是心中秉持着对酒店行业的热爱。现实世界总是没有想象中的如意，大多数酒店人在行业内沉浮飘摇，很多年历尽千帆，奉献了青春，可”衣锦还乡“的那一天依然遥遥无期......究竟为何屡屡不能让顽固的自己及时止损？来听听这位酒店人的内心独白。

毕业至今，转眼就好几年了，受酒店高参的邀请，让我分享关于个人酒店管理专业学习及在酒店工作的个人经历。倍感惶恐，因为自己一直认为，在行业中，还未做出什么给母校争光添彩的成绩，甚至说还有些不光彩的旧事……而身边的卓越校友、优秀同行或许有着更为丰富的真知灼见和精彩历程。

但转念一想，也许也有人如我一样在学业与行业之间迷茫挣扎，我犯过的傻，走过的坑，如果能让感同身受的读者避过雷区，岂不是美事一桩，更何况我自带话唠体质，这几年的浑浑噩噩，想要说出来的话，挺多。

抗拒

从高考开始，我的经历就较同龄人曲折一些，在一所理工类大学度过各种水土不服的一年，遂退学回家，又不知好歹地弃理从文复读了一年。即使这样我也没实现自己立志成为一名媒体人的愿望：从暨南大学的新闻系调剂到了深圳校区旅游学院的酒店管理专业。最终本着不能再止步不前的想法，那时的我硬着头皮去了深圳求学。

我大学的酒店管理隶属于工商管理一级学科，保持了暨大作为重本的学术氛围，所以酒店管理专业还是偏向于理论知识和研究多些，不过实习实践的项目相比其他专业还是多了不少。

那时在大学一年级，学校会安排学生在校园酒店实习。酒店不大，印象里房间大约有40间，但依托着深圳华侨城优越的地理位置加上性价比较高的特点，总会有一些附近的公司在此召开内部会议。时至今日，酒店有一部分已被改造成了学生宿舍，且现在很少有学生会选择在校园酒店里实习了。

▲深圳华侨城生态广场 酒店高参范尤其摄

第一份实习每周上两个半天班，基本都是早班，男生基本都去了餐饮和客房。分完岗位后，头一次穿上制服大家还是很兴奋的，感觉“人模狗样”的？或者是有点大人的感觉了。然而等实习正式开始的时候，就没有那么好玩了。

餐饮岗只做楼面，我开始学习如何使用托盘，摆台翻台，还有一些常用餐饮服务知识，整体并不算辛苦，比起每天站在前台或做客房清洁还好一些，人不多的时候大家还能嘻嘻哈哈说说笑笑。

做客房就比较辛苦了，旁边大姐三下五除二就能搞定，自己满头大汗还跟没做差不太多，严重怀疑自己的智商。清洁厕所更容易碰上抓狂的事，比如有的客人就是不会冲马桶，甚至还有些客人会把味道难闻的恶心玩意儿，用你无法理解的某种方式从马桶里弄到地板上......遇上退房多的时候，一早上身上的制服都没干过。

同时，客房被投诉的几率也会多一些，门坏了、电视打不开了、空调不好使了。个别客人生气的时候，会把气撒到实习生身上。有理有据的投诉还好说，那些不着边际的奇葩投诉、粗声大气的训斥、拐弯抹角的讽刺，可以想象一帮从小到大都没怎么吃过苦、更没受过什么委屈的学生们的心理阴影。做体力活已经心里百般不适，再被客人煽一缕风点一把火，内心喷涌着各种极具创意的脏字却也只能用假装微笑来化解。

但此时此刻回想，当年在客房实习的日子，是现实生活的第一个响亮的大嘴巴子，不管是否从事酒店业，服务业还是其他某某行业，都让你学会无论有没有，先从自身去找原因，以及适当的隐忍才可以让自己成长的道理。

初恋

大二的实习是模拟经营一间餐厅，整个专业分成四个经营小组，并轮流在周末的晚上进行经营，主要服务对象是学校的同学们。每组要分组长，后厨以及楼面的岗位。那时组长带着大家一起在同学之间做调查，为了确认目标市场偏好的菜品；采购时走遍整个白石洲的菜市场货比三十家，有时还会跨越福田跑到东门老街的大市场去淘一淘，只是为了寻找安全又便宜的食材；为了能够增加堂食的人数，要么蹭各种学生活动的热点，要么自己绞尽脑汁做些活动……四个组互相竞争，又是一个整体，代表了这间餐厅的口碑。

我当时负责的是做蛋包饭，营业只不过周末两天从下午5点半开始到10点半，一份蛋包饭售价12元，人多时，堂食加外卖一晚上做近百份也是有的。从这份实习起，我发现自己对餐饮和服务产生了浓厚的兴趣。虽然很辛苦，实习时基本周末没有娱乐，但看到吃蛋包饭的同学们刷来好评，和同伴们一起辛苦一起坚持，似乎从来都没有这么开心过。后来一到周末，不管认不认识，逢人就说：“今天有开好来屋，记得来吃蛋包饭，叫外卖也行。”最后直到我们在好来屋的实习结束了，竟然还有一哥们让我给他做蛋包饭……

校园餐厅的实习让我开始产生毕业后从事酒店行业的冲动，当时几乎所有人都有着完全统一的目标，具备同样的热情，尤其是努力在顾客和我们之间建立起良性的互动与珍贵的友情。

相处

大三的时候，在校企合作的关系下，我去了五星级酒店的全日制餐厅做服务员，这期间经历了真正意义上的酒店一线的实战。

我第一次发现：

真的要去服务外宾的时候，哪怕英语过了四六级，还是会有点紧张。有一次副经理让我去问一位外国客人要不要再来一杯可乐时，我竟然脱口问她怎么说，她当时的白眼现在想想都让人冷汗直冒。

我第一次发现：

所有看上去顺手就会的简单活，没有练习是无法做到位的。就像接电话是要说“问候+部门+有什么能帮到您”，不好好训练绝对会嘴瓢的。

我第一次发现：

不强迫自己在实战中成长，是不会成长的。刚开始听到电话响下意识就想溜走，但接过几次也就不怕了。刚开始派饮料派面包说不出口，但派过几次不仅派了面包，运气好了还能卖杯酒。

我第一次发现：

你的一举一动都在客人眼里，客人也不见得如你想象的冷若冰霜。我到现在还记得有位常客林先生每次来都会坐在拐角的位置，平时面无表情，要用瓷壶泡一壶不含茶叶的绿茶，要用牛肉粥和麻薯包，看报纸会看很久。如果看到茶壶里有茶叶或者喜欢的位置被占，总是会摆出不高兴的表情。每次看到他来，同事们虽然不至于如临大敌，但也不会殷情备至，反而会私下叨几句反感他的话，最后每次来就我耐着性子去给他服务了。

刚开始还时不时会惹到他，但记住他的习惯后，也就没出过什么问题。都等到我实习快结束了，有天人比较少，他第一次主动找我聊了几句话，问了我是不是暨大的实习生，看我服务的挺不错的，会给XX总和我们老师提一提的，小伙子以后努力表现。当然不知道他最后有没有说，其实说不说也都不重要了，只是当时听他说的时候，感觉以前所有的付出都是重要的积累，客人看得到你的努力和付出。

我第一次发现：

你用不用心，客人感受得到。有一次，一位气场很足的女士请朋友吃饭，赶巧那天餐厅人多，安排在自助餐台边上临时加的位置，心情不爽。接着又遇到让她不满意的服务，就在那指指点点不停说道。我路过的时候就被她叫住，说要很浓的一杯红茶，我就为她接了一杯，恭恭敬敬的送上，结果她又说不够，要用壶装的，我泡了一壶恭恭敬敬给她，她又说太淡了，我就又多加了些茶叶泡了一壶更浓的给她，再次恭恭敬敬地给她。她看了看我工牌直接递了张名片给我，说有困难可以找她。可惜，那天下班后我忘了取出她的名片就把工衣送给制服房大姐，也无法想象真的去投奔她就能给我什么样的照顾。但是当时真的觉得，用心为客人服务，客人能感受的到。而你服务到位了，客人没有你想的那么麻烦。

第一次发现：

被跑单可以那么难过，而且永远不要觉得工作已经上手了就可以一个人扛。实习到第4个月，有一次午餐突然就整个餐厅爆满，B区只有我一个人看，一番手忙脚乱后有4个客人没结帐就走了，正好赶上经理又来看系统里开单的情况，看我开的乱七八糟，经理没说什么重话，但是难掩失望之情，接着批评了之前带我的老员工。

结果我一个一米八大个的西北大汉，忍到人少的时候跑到员工洗手间哭鼻子，眼泪控制不住的往出流，还不能哭太大声，可以的话，真不愿意回想起来那人不人鬼不鬼的哭声。最终，运气比较好，经理找到走掉的客人并请客人付了款，但是自己的失职还是留下了深刻的印象，原来辜负团队的信任是如此令人难过。

这期间有同学如我一样以各种自以为是的理由喜欢上了酒店行业，可能是遇见理解你关照你的客人，可能是搞定过带来麻烦的客人，可能是在酒店这个小世界中微笑着看人来人往的感觉，只不过少之又少。

大部分的同学反而在这个阶段彻底放弃了要做酒店。有的熬不住酒店一线体力与心理上的双重辛苦，有的看不惯一些酒店客人的奇葩行为，有的受不了上了重点高校还要去做服务员的落差……而我却意外地感觉5个月的实习其实很短，让我坚定了要从事酒店的决心。

大四下临近毕业，我再次去到一家五星级酒店的人力资源部实习了3个月，从人力的角度去体验了酒店的工作。还没来得及摸清门道的时候，就要毕业了。

那时更多的同学选择了待遇福利更好的银行、公务员、考研出国留学、创业、继承家业等等，人在深圳更是难以抵抗互联网的魅力，选择从事各类互联网运营工作的人也不在少数。而我开始在转正和考管理培训生的选择之间纠结，考虑到长久发展的因素，还是选择了后者。

大学这段路，挺遗憾对专业产生兴趣的时间点有些晚，以至于浪费了不少认真学习理论知识、和老师研讨交流的机会和资源。但更多的还是感谢，在这所小小的学院，给了我很多前所未有的体验，循序渐进地引导我爱上了酒店这个行业。

到头来，酒店最吸引我的地方在于，也许多数的客人交了钱，入了住，完了事，就走了，但是每一位客人，都有着不同的性格，有着不同的诉求，在这华美大厦中有着发生不同美好或不美好的故事的可能，这些故事几乎都源自我们真心努力的服务。也许是吃到特别的味道，也许是受到体贴的关爱，也许是你制造的小小惊喜，我们见证着，并努力把所有不好的，都变成好的。人们踏上旅途的原因很多，酒店只是无数旅人中歇脚办事的一站，但希望是足够精彩的一站。

转眼

毕业后抱着一腔热血开始从事酒店工作，非常幸运第一份工作是在一家国际品牌的四星酒店做管理培训生，能够从轮岗正式开启自己的酒店生涯。但不久就陷入了自我迷茫中没能走出来。归根结底就是太把自己当回事，想太多不该自己想的东西了。当时我不过是初入行业的新人，却总是忧心忡忡，化身为十万个为什么。

为什么身边很多人明明不喜欢在酒店工作却还在酒店工作？酒店的工作真的就那么没有前景或没有社会地位么？为什么很多实习生不愿意留下来？为什么一线人员的能力要求挺高但工资却那么少？为什么客户满意度调查问卷要逼着客人给高分却不是真的努力提高服务质量？为什么要向客人讨要表扬信？如果国际品牌酒店都这样国内的高星级酒店也会这样么？为什么明明有英语培训很多人不去，没有的时候又各种抱怨？为什么这么多问题但是管理层好像也没做什么？……

总而言之，感觉在酒店工作没有志同道合的同伴，没有热情，我们沉浸在日复一日的重复劳动中，变得麻木，没有往客人心里去想，更没有往自己心里去想。最后，在第8个月时的某天，这些乱七八糟的杂念终于爆炸，我用自离的方式结束了当时以为走到头的短暂酒店生涯。而且直到现在，我心里面对这个品牌的集团，这家酒店，那些曾经对我有过期待，关照过我的人，充满愧疚。

离开酒店后的一段时间，难过、后悔、不舍等等负面的情绪旋绕在心头，总觉得自己上了黑名单，尤其是每当被问为什么自离却说不出正当理由的时候。当然，找其他工作时，也无法避免。游手好闲了一阵子，去到一家做中小学校教育的培训机构工作。可自己还是会默默关注着酒店行业的动态，工作时谈起酒店的话题总是滔滔不绝，甚至借助曾为酒店人的工作经验，外出带班带团或做教学计划时，总能订到让团队满意的下榻之所，而自己与对方酒店销售或相关部门人员的沟通也是相当容易。

很多时刻，我都会想念在酒店工作的日子，还记得一位从酒店开业起每年都有大半时间住在店里的澳大利亚客人，因为工作调动离开中国时，全酒店员工夹道欢送他们一家三口，客人的眼角泛着的泪光；还记得因为无意中听我嘟囔几句从动漫中听来的日语，就半英半日跟我聊天的那位日本客人腼腆的笑容，似乎在异乡听到日语就很开心；还记得每晚一脸疲惫独自来餐厅吃饭的英国客人，一看到我为他摆好的冰橙汁就能找到自己的座位，偶尔兴致来了还会跟我聊聊他的互联网工作，虽然当时听不懂太多……还有很多客人，他们现在是否又在旅行或工作的路途上？他们在所住的酒店是否有人关心他们，问候他们，照顾他们？

回归

后来重回酒店行业源自一次偶然的对话。直到2018年上半年，有一次跟一位老乡老前辈聊天时，他提到过他负责的项目中有酒店，问我有没有兴趣去面试，说记得我是学酒店管理专业的。我突然觉得，好像过了这么久，我可以试着重回酒店吧，哪怕再从头来过。

回归前我问自己，我在酒店行业里到底追求什么呢？曾经困扰自己的问题，说白了也是行业里面很多常年老大难的问题，中基层薪资没有吸引力，从业人员能力素质越来越低，培训流于形式且时间成本大，业主方和管理方总有各种说不清道不明的千丝万缕的争执，现在的经济形势下本来投资回报周期就比较长的酒店业是否还有优势……再次回去酒店行业，我依然也解决不了这些问题和困惑，而且自己也需要更客观的经济来源，差不多到而立之年了，偶尔也得考虑考虑成家的事情……

而我追求并期待的是酒店行业能看到更多的基层人员，通过优秀的素质与能力赢得更好的待遇；多数的员工可以真的去关注客人，以服务为事业，提供走心服务；客人能通过入住感受到被照顾的幸福，工作人员和客人可以建立更为平等且友好的关系。

反复的思考后，我决定回归酒店做培训。虽然在单项的业务口没有资深的经验，但曾为管培生轮岗的经历还是让自己对酒店有了全盘充实的理解。加上自己是个戏精加话唠，如果能利用好自己性格的突出点，让酒店里更多的同龄人，年轻人发现在酒店工作的乐趣，喜欢上酒店，努力成长，那是不是能把酒店做成自己期待的样子呢？整个行业是不是也有那么一丝可能会得到小小的改变呢？

最后，又一次抱着幼稚的幻想，阔别酒店行业两年后，我来到了现在工作的酒店管理公司。

守候

再次出发也是带着巨大的热情，但也做足了心理准备。国内品牌的酒店管理公司，成立不过几年，项目也不多，依托着强势的地产集团，感觉好的不好的各种条件都聚全了。我心中的情怀和理想，不是一天两天可以实现的，不是我一个人可以完成的，也不是单靠培训可以改变的。但是，自己认定了目标，就有了努力的价值，毕竟一旦想到有可能会实现，会感到相当过瘾。

时间过得很快，连上学到工作，一晃8年时间，没抗战那么惨烈，但也是属于自己的一段长征，侃侃而谈这么多，作为一个年满29岁没房没车没名气的打工仔，可能很难掷地有声。但对于还在读酒店管理专业的后辈们，甚至处于踟蹰不前状态的同事们，我希望自己的血泪史能有一定的警醒反思作用。

真诚的希望你们多学习专业知识，尤其要认真对待自己的实习，如果有志从事酒店行业，这是非常重要的经验积累。如果不想从事酒店行业，那对你本身的观察、理解、沟通能力都是一种磨练，绝对是一笔财富。就像真的用心为客人服务，客人不会视而不见，真的参与其中，你的成长和收获才会明显。

最后，很庆幸还是在酒店这个行业，而且越发不想离开。每个人总会发现自己喜欢的，热爱的的行业，我的，就是酒店业了。很难说当初如果学了新闻或者其他会是什么样子，毕竟人生没有如果，所以选择酒店，会是我犯下的最美丽的错误吧，并且此生无悔。

（采访/编辑：范尤其）

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