高参访谈 | 高端酒店审美疲劳？酒店靠什么打动人心

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【酒店高参】高端酒店市场一直都存在着激烈的同质化竞争，如何在众多的酒店当中脱颖而出，传达独特的品牌和服务理念，且看本期两位由粉丝投票选出的最具人气高层的看法。每周酒店高层任命发布，请加微信号：hoteled。

2019

高参访谈

沈胚明先生

烟台鑫广万豪酒店总经理

问

您的职业生涯遍布多个国家，您认为酒店品牌应该如何做好本土化战略实施，在不同的地区和环境中为顾客提供出色的服务？

答

每个国际品牌酒店都有各自独特的品牌风格和标准，如何将该品牌的特色发挥到淋漓尽致，还需要与当地的本土文化相结合。作为酒店管理层，必须通过本地同事和本地客户群体，去了解本地的文化、风俗和习惯。同时，还要针对当地的其他国际品牌酒店竞争对手，做出准确的市场调研，了解他们做了什么，如何去做。通过多方面的了解，因地制宜，创造迎合当地的需求的产品，为顾客提供更具特色的餐饮与服务体验，同时不断的注入新鲜的元素，给客人带来耳目一新的感觉。

优质的服务千篇一律，想要在众多酒店中脱颖而出，还要根据客户的需求，定制独一无二的服务体验。我始终谨记，在提出任何关于餐饮与服务创新理念前，首要也是最重要的，就是需要与团队保持沟通、不断地培训，以达到服务产品的一致性和稳定性，方能将酒店的品质、服务水平持续发展下去。酒店在不断创新的过程中，还要不停的鼓励、激励员工提出更加新颖的理念与想法，在市场持续推出新的产品，来吸引更多新的客户群体，以保障酒店在不断发展中，也始终保持着新颖的姿态呈现在大众视野中。

问

了解到您在酒店的餐饮、前厅、销售等多部门都任职过，请问这些不同部门的工作经历为您成为一个出色的酒店管理者带来了哪些帮助呢？

答

我曾在不同国家的国际知名品牌酒店任职过不同的管理岗位，在运营部门及销售部门担任过管理层的角色，所以我更加了解酒店各部门在面对各项工作时的观点和角度。因此，作为一家酒店的领航人，需要并能够做到平衡各部门的利害关系，更快速有效的解决各种棘手问题。作为酒店的执行人，我始终保持一切以顾客感受和酒店利益为最优先考虑的方向。

问

面对目前国内激烈的酒店同质化竞争，您有什么看法并会做出怎样的布局和规划？

答

目前，很多国内酒店善用的营销模式就是以价格战来吸引客户，但在产品与服务上并无太多改变，而这正是不健康的营销方式，只会让酒店陷入发展缓慢、原地踏步、甚至会逐渐被淘汰的境遇。现在的消费群体以90后居多，他们更加追求卓越的服务和产品的新鲜感，甚至是各自与众不同的体验，价格反而他们不是最首要的考虑因素。在酒店日新月异的发展时代，只有不断创新，根据客户群体的变化和他们的所需推陈出新才是发展的重中之重。

不断的创造新鲜感并且保证酒店品牌原有的服务标准和品质，才能让更多的客人成为酒店的忠实体验者，并帮助酒店更好的前进与发展。说到如何革故鼎新，我认为管理层要做到与酒店的本地同事和各部门团队之间保持沟通、紧密联络和相互学习、培训，才能将酒店的发展推向更高更远，在激烈的竞争中保持不断前进的状态。

金涛先生

上海虹桥西郊庄园丽笙大酒店总经理

问

您曾管理过香格里拉、洲际等国际品牌集团的各大酒店，与之相比，您认为上海虹桥西郊庄园丽笙大酒店在市场运营方面有什么不同？

答

总体上国际酒店的运营方式基本类同，集团层面都有品牌标准的要求，每年要进行自审和集团审核，各个职能都有对口专业的团队来对下辖酒店进行指导和要求，规范管理，统一标准，集团作战，以一致的管理理念和模式来打造独特的DNA，让客人，员工步入一家集团旗下的品牌酒店，都可以嗅出相对比较一致的味道。丽笙品牌去年被锦江收购后，锦江的客户会员体系将会共享，锦江通过这几十年的打造已成为全球第二大酒店管理集团。

由于各个酒店因为所处的地理位置，竞争环境不同，在市场运营方面侧重会不同，上海虹桥西郊庄园丽笙大酒店地处国家会展中心附近，拥有齐全的宴会会议设施，酒店具有独特的西班牙恢弘的建筑风格，拥有超过7000平米的康体健身区域，室内游泳池，让客人如同置身于欧洲某个度假胜地。所以我们的市场定位以会议和亲子度假两大市场，一切运营也围绕这两大市场展开，在产品设计和服务设计方面针对目标市场充分展现丽笙“Yes，I can”的核心理念。

问

您认为商业地产方面的经验是否对您的酒店职业生涯有什么影响？

答

酒店是商业地产的一部分，商业地产包括购物广场，写字楼，以及围绕商业配套的品牌店，生活便利店等一系列延伸。这个宝贵的经验让我对客人在吃住行游购娱全方位的需求上有更深刻的理解，善于整合资源。

在业主公司董事长的支持下，我们在打造酒店独特氛围环境的时候，整合一些资源，比如业主公司的马德里洋房，西郊庄园别墅，有600-700户高端住家，加上酒店439套房间，其实我们如同是一个拥有1000多个房间的酒店。我们挖掘内部客户资源，通过对别墅洋房住家的宣传，吸引了大量的客人来酒店消费餐饮，在酒店享用自助餐、品尝广式午茶和香港中餐大厨烹饪的粤菜。酒店策划了为生活在这个大社区的住家，提供洗衣，披萨送餐，清洁，草坪婚礼，健身培训等服务。酒店业主集团还有一个西郊庄园英伦会所俱乐部，是上海的十大著名会所之一，酒店在推广酒店设施的时候，也把俱乐部会所作为一个卖点对高端的公司客户进行推荐，定期举办沙龙讲座。

同时，由于酒店临近国家会展中心，又具备独特的度假氛围，犹如城市的桃源，我们再把周边的景区，商业，推荐给酒店客人，让客人住在酒店总是兴致盎然。我们培养员工善于和客人聊天，介绍酒店设施的同时也给客人推荐周边好玩好吃的地方，让客人感觉原来可以游玩的地方这么多，意犹未尽，就算这次是来参会，下次也会带家人再来。

问

面对上海激烈的酒店竞争环境，您认为上海虹桥西郊庄园丽笙大酒店如何脱颖而出？

答

酒店的服务，首先人是关键因素，因此我们关心员工，注重对员工的培养，新员工入职，我们有欢迎仪式，各部门有入职辅导师，酒店有为期两天半的新员工入职培训，期间有总经理亲自授课。我们对每一位员工有职业生涯规划，定期评估表现，给予反馈。酒店还定期举办丰富多彩的员工活动，例如：与总经理一起下午茶；成立兴趣小组，举办趣味活动，让一线员工参与的头脑风暴等。董事长对员工特别关心，要求我们对员工宿舍每周进行两次检查，对于设施安全，消防安全，员工班车，员餐饭菜等无微不至的关怀。有了满意的员工，我相信一定能为客人带来很好的服务，让客人记住我们。

曾有大堂吧一位员工在重阳节自己买了鲜花和贺卡送给一位常住我们酒店客人，因为这位客人经常去大堂吧消费，时常和我们员工聊天，给予员工指点和认可。所以，员工和客人很自在的互动非常重要，了解客人的需求和喜好，每次服务都如同对待家里来的客人。

除此之外，我觉得，酒店须通过专业的收益管理，Marketing，销售管理和激励，准确的市场定位非常重要，我们全方位的做好产品定位和设计，针对各细分市场制定具有竞争力的价格策略，线上线下多渠道的拓展，形式多样的销售推广等。再次，我们对于产品和服务不断的进行研究、设计、创新，听取客人的意见，让客人参与到我们的产品设计中来，从而获得客人的认同和消费热情。我们也与周边酒店同行积极互动，信息沟通，学习他们的长处，也希望通过与周边酒店的共同努力，提升大虹桥商圈酒店的品质，吸引让更多的客人来到大虹桥，从而有机会选择虹桥西郊庄园丽笙大酒店。