互联网思维下零售信息化的变革与创新

连锁超市行业信息化简史

众所周知，改开以前，国内的零售的基本形式是柜台式售货。年长一点的朋友应该还能记得，当时的库存管理靠台账、结算核算靠算盘、顾客付款靠柜台，一根铁丝一个铁夹，夹上售货单用力一抡，就是售货柜台和收银柜台之间快速的信息传输渠道。这个时期，我们可以称之为中国商业信息化文明的“史前时期”--当时几乎没有信息化应用。

连锁超市行业真正的信息化是伴随着其业务的进步而发展起来的。改开之后，由于经济形势快速好转，中国大陆民众的消费热情猛烈迸发，国外新兴的商业形态快速在国内出现。到1995年止，全国各地各大城市陆续出现现代化的超市业态。“没有不开张的油盐店”、“货卖堆山”依然是零售圣经，开架式售货产生的大量订单，催生了最初的POS应用；POS系统的产生，大大提高了收银效率，使一个超市每天结算几千上万张顾客小票成为可能。在此之后，库存管理、采购管理、财务管理等部门级应用陆续诞生。我想大家还能记得，“财务电算化”曾经是一个全国热词。

1995到2005的十年是国内“现代渠道”高速发展的10年，开店就能赚钱是整个市场的共识，各大超市连锁公司不顾一切地开店，快速占领更多的市场份额是这个阶段的行业主题。外资品牌超市和内资超市品牌站在一个起跑线上展开竞争，随着优势区域和店址逐步被占领，门店密度越来越大，粗放式的增长方式难以为继。后来，大规模的攻城略地式的增长已经结束，整个行业准备进入旨在提升人效、坪效和提升顾客购物体验的精细化商品运营、精益化现场管理和供应链优化运营阶段；而在欧美等发达国家，连锁商超行业的业务和技术升级已经在普遍推进而且已经卓有成效。在这种情况下精细化商品运营、集约化现场运营、精益化供应链运营等思想逐步成为现代商超零售管理主题，基于支持高效供应链和打破部门级应用壁垒的零售ERP开始逐步登上历史舞台，并在全行业普及开来。

在2010年以前，对于商超连锁企业来说，理论界有一个经典的“竞争四部曲理论”，依次是：第一步网点扩张竞争；第二步供应链优势竞争；第三步商品和管理差异化竞争；第四步顾客关系管理的竞争。按照这个理论，中国连锁商超零售企业的信息化发展路线应该是（如下图所示）：

√ 普及零售ERP系统，消灭区域、业态甚至业务部门信息孤岛；

√ 供应链服务体系相关系统（SCM、WMS、TMS、VSS或VRM等）整合供应链优化与协同；

√ 一些外围系统，比如商品资源计划（mRP）、货架计划（Spaceman）、电子价签和智能货架等精细化商品运营，移动应用系统（如mobile store）提升店铺现场管理运营效率等等；

√ CRM系统提升顾客购前购中够后体验，差异化服务。

在2010以前，中国的商超连锁行业信息化也基本沿着这条路在走（比如苏宁2005年ERP系统升级，华润万家2006年U51上线，物美2007年的ERP系统切换等）。那个时候，行业的ERP刚刚普及完毕（有国产的实用型ERP，也有国际化的高大上ERP），结束了部门级信息孤岛的历史，但尚需深入优化和功能完善升级。供应链管理和服务体系则刚刚在一些大型和区域龙头企业建立起来（比如物美后续的物流配送系统建设和华润万家全国性的供应链优化）。客关系管理的CRM系统应用基础最差，除了个别会员制企业（宁波三江等），那时候传统的商超零售行业的会员管理基本为零。

移动互联网时代，零售行业信息化困局

从2010年开始，汹涌澎湃的线上业务对线下传统商超业务进行了一波又一波的冲击，客单价和来客数开始出现双下滑，传统商超连锁行业普遍感到一阵阵寒意。

从那时开始，每一个传统商超企业的管理团队，都不约而同地把注意力转移到了如何应对电商冲击和利用电商渠道进行顾客引流和营销，而精细化商品运营、集约化现场管理和供应链优化运营的系统升级和优化主题则逐步冷落了下来。特别是2013年以后，移动电子商务的突飞猛进使客单来客双下滑的传统商超雪上加霜，几乎所有的零售企业都不再考虑ERP升级和优化和外围系统的建设，在基础管理系统升级欠账的情况下，开始大规模导入电商系统、积极探索探索O2O业务等等。

经过1-3年的艰难探索和，传统连锁商超行业全渠道业务模式逐步清晰，全渠道零售和O2O业务协同成为共识，基于全渠道业务模式的核心业务系统，即旨在使线上线下业务无缝协同的系统需求在2014-2015非常强烈。在传统核心业务系统不能支持O2O业务，企业整体切换核心业务系统付出的资金和学习代价极大的情况下，在现有传统的核心业务系统体系之上，建立一个“全渠道零售营销中台系统”的解决方案，作为权益之计就应运而生。

但是，传统商超连锁行业在进业务的全渠道升级与改造进过程中处处掣肘：传统的核心业务系统架构由于技术上的原因不能完全支持O2O业务中的线上线下频繁的业务过程，对全渠道业务需求导致的系统优化升级变更响应速度极为缓慢；同时由于基础业务的粗放化管理短板被线上业务放大，系统库存账实不符，线上线下库存、价格、商品状态不能实时同步等，一大波实际问题制约着线上线下无缝业务协同的推进。这个时候零售企业才想到，必须对核心业务系统进行整体优化和升级才能解决这些基础性难题。

近两年和传统零售商讨论全渠道解决方案时，只要一碰到异构系统之间不可解决的难题，对方基本上都会问：你们要不把我们的ERP也换了吧。虽然最终因为系统切换成本等原因只好作罢，但是窥一斑而知全豹，传统零售商系统的技术架构落后和性能、功能的原始状态，是其构建全渠道运营模式的最大系统障碍。特别一些区域性中小型企业，企业既没有足够的资金、也没有足够的技术力量和充分的项目操作经验对其核心业务系统进行互联网化改造。

传统连锁商超核心业务系统的落后，不仅仅体现在其在支持线上线下业务协同时的功能缺失，更体现在其老旧的系统架构无法支持复杂多变和时效性要求高的线上业务，和不能应对多线上渠道时的系统规则配置。

因此传统连锁商超，特别是中小型零售企业迫切想改变当前的核心业务系统现状，迫切需要一整套完善的系统解决方案，能够有完整的项目经验平滑切换现有业务、低成本地覆盖现有核心业务系统，且不会出现业务动荡。

为了应对困局，行业所做的有益探索

为了应对行业信息化困局，行业一些知名的解决方案提供商和零售企业一起开始了一些有益的探索，探索分成两条路线：

一是大型零售企业的全渠道中台系统的应用探索。大型零售企业因为核心业务系统完全改造的成本原因，倾向于在不改造现有的核心业务系统现状的基础上，构建全渠道零售中台系统，配合门店和商品的数字化改造，完成线上线下业务协同（O+O），协同业务包括：商品、库存、订单、支付、会员、营促销配送等各个方面。其作用为：线上线下业务解耦，线上线下数据HUB，线上线下业务功能增强和性能增强。

二是中小型零售企业核心业务系统的互联网化彻底改造的探索：中小型零售企业，特别是小微零售企业，由于核心业务系统包袱轻，在开展线上业务的同时，多选择对现有的核心业务系统进行整体的互联网（云）化改造（比如ERP、SCM和CRM的云化），以适应线上线下业务协同（O+O）需求。

全渠道云中台的行业探索：

富基融通云中台系统（重型云中台，以复杂的线下系统为基础开发）。富基融通是中国消费品及零售行业软件和解决方案提供商，为国内外1000余家消费品牌和零售企业及其超过50000家实体门店，提供全渠道解决方案服务。凭借业内强大的品牌影响力和与客户紧密的战略合作关系，在中国零售和消费品解决方案市场的占有率始终维持领先位置。2013年开始，富基融通开始向零售行业推出云中台产品，以协助零售企业完成线上线下业务协同。应用案例有永辉超市、王府井百货、天虹商场、北国商城等（但是应用效果鲜见市场跟踪报道）。

SAP的Hybris的云中台（重型云中台，以多渠道线上管理平台为基础开发）。SAP是国际知名的ERP系统提供商。Hybris在并入SAP之前是零售公司多渠道电子商务平台提供商，超过500家公司选择了Hybris的电商系统，如玩具反斗城、麦德龙、普利司通、李维斯、尼康、老佛爷、Migro集团、雀巢和汉莎航空等。2013年6月Hybris并入SAP公司。11月Hybris在其多渠道线上管理平台的基础上升级为线上线下业务协同平台，并在国内发布了相关产品。其应用案例包括云南鸿翔、孩子王、永辉超市（在富基融通云中台停摆后开始运营）等，但是其应用效果的后续报道同样资料缺乏。

腾赋的云中台系统（轻型云中台）。腾赋公司创始人是原富基融通公共云产品线的两位高级负责人，基于富基融通的云中台的经验教训，重新开发了一个“轻型”云中台。其定位为“专注做连接的公司”、“独立的第三方服务商”。作为一个轻型中间件，基于互联网业务流程，保障线上库存和订单实时同步。目前与百度、京东、美团、饿了么等多个线上产品深度链接。现有应用案例据称有美特好、山东银座等。

评价：全渠道云中台无需对落后的传统系统进行整体优化，只需在其与先进的电商系统中间建立云中台，即可实现线上线下负责的业务协同；线上线下业务协同的数据HUB、传统系统与互联网系统的解耦工具；业务协同且互不影响；当存在多渠道和多商户的线上线下协同时，复杂的业务规则和系统规则配置使云中台业务处理无比复杂，而且线上业务的灵活多变，为中台的业务适应提出了很大的课题。而且作为全渠道云中台公共服务（SaaS）平台的作用，仍需继续验证。

云ERP的行业探索

迁徙股份“店小伙”平台（公共云架构，可私有部署）。北京迁徙科技股份有限公司，专注为零售业提供互联网技术解决方案，以互联网技术为核心，用互联网+思维打造线上线下智慧融合的SAAS模式O2O平台产品。迁徙股份旗下店小伙云平台，主要针对零售业提供具有自主知识产权的SaaS模式的进销存ERP软件、云POS软件及O2O平台系统，帮助中小零售企业通过手机、平板和微信等移动端入口，快速实现传统渠道管控和运营模式的互联网化，为企业搭建一个全渠道运营平台，促进传统超市行业的业务变革，推进互联网+零售的渠道模式升级。

康铭泰克（COMTECK）“速店”平台（混合云架构）。康铭泰克是新兴的生鲜零售行业软件供应商。专注商品零售流通，提供管理咨询、信息技术及整体解决方案服务，为生鲜零售行业构建有效及持续的业务运营与信息技术整体解决方案。康铭泰克“速店”平台，作为零售行业电子商务O2O管理系统产品，具有平台化、模组化的特点，有效整合了线上多渠道的业务，实现大后台、大数据集中管理，系统流程设计原则充分考虑结合线下资源优势，将不同渠道的商品、会员、订单、物流配送、服务进行统一管理。更加全面的满足零售企业发力线上业务的需求。

下面是其他一些零售行业提供SaaS服务的软件公司（由于笔者研究视野有限，可能未完全列举）。其软件产品线各有专门针对的行业。

零售核心业务系统的SaaS服务，可以为零售商节省大笔硬件投资，零售商仅付出少量服务费用，不再雇佣专门的系统运维人员，平台负责日常运维；可以实现按需订购，应用范围可菜单式自由选择，使用时限可自由选择；功能升级和优化快速响应，部署简单功能扩展：无论多么复杂的系统规则都能灵活配置，轻松满足未来复杂的线上线下协同业务；爆发性业务拓展时，功能快速复制和部署，性能可随业务量自由伸缩，不影响系统运行速度。

评价：从以上探索可知，以SaaS云服务框架，建立企业的基础ERP业务系统无论技术还是应用都是可行的；在商超连锁零售行业，对其架构落后、功能缺失、性能不佳的老旧系统，进行基于线上线下业务协同（O2O）和互联网化的优化和改造，在技术上是完全可行的。从这个意义上来说，零售核心业务系统的SaaS平台服务不仅可以为中小商超企业提供核心业务系统服务，在一定条件下，甚至可以为大型（全国性）与超大型（全球性）零售商提供核心业务系统服务。

店小伙的解决方案、产品和服务

解决方案与产品

店小伙云平台，主要针对连锁商超行业和快消品流通行业提供具有自主知识产权的SaaS模式的进销存ERP软件、云POS软件及O2O平台系统，帮助中小零售企业通过手机、平板和微信等移动端入口，快速实现传统渠道管控和运营模式的互联网化，为企业搭建一个全渠道运营平台，促进传统超市行业的业务变革，推进互联网+零售的渠道模式升级。

特别是对于中小型连锁零售商，店小伙和战略合作伙伴一起，总结出了“一十百千”业务模式及其平台支撑需求。

“一十百千”模式的含义是：1、在一个区域内有一定品牌效应和市场占有率的超市连锁公司或快消品品牌连锁公司（一），至少有数十家家店左右的混合业态或社区店、便利店业态自营店（十）；有基本的连锁总部管理职能，分工基本明确，管理相对规范，有相对完善的信息化支持系统（传统系统）；未来想拓展线上线下协同业务，利用轻资产方式拓展几百家加盟店业务（百），同时利用品牌影响力开拓一千家配送批发小店（千）。

店小伙SaaS平台，包括以下几个主要功能模块，以支持区域零售企业实现“一十百千”业务模式业务需求：

--混合业态连锁超市基础零售管理业务：POS-ERP及其移动应用，包括移动支付；

--供应商（供应链）服务体系：SCM及其移动应用

--全渠道会员管理体系：CRM及其移动应用；

--物流配送支持体系：WMS&TMS及其移动应用；

--线上线下协同业务支持体系：移动电商B2C（基于LBS）；

--加盟小店的订货与配送支持体系：B2b及其移动应用。

同时，对于在一个区域内有一定市场占有率的快消品流通经销商，代理快消品多品类品牌，在当地渠道市场有一定掌控力或影响力；未来想通过终端小店拓展线上线下协同业务，利用轻资产方式开拓配送批发渠道（B2b），同时通过支持小店b的基础业务实现对终端的业务管控（B2b2C）。此类业务模式也可以用这个平台来支持。

管理咨询和顾问服务

对于一个需要构建全渠道零售业务模式的零售商来说，其基本任务不仅仅是进行基于全渠道业务支持能力的核心业务系统升级，还要完成门店、商品的数字化改造，使门店和商品也出现在“云端”；对物流配送体系改造，比如2B的以销定产，2C的拆零与到门配送等，为全渠道运营打下基础。更重要的是，要对企业的业务模式、组织架构和岗位职责进行彻底调整和优化，对采购、物流、营运、营销等业务流程和管理规则再造，培育企业的全渠道运营能力，特别是线上运营能力。基于这个需求，店小伙也推出线上业务运营辅导和业务再造管理咨询顾问服务。

全渠道零售线上业务运营辅导咨询：对于合作伙伴关键能力不足节点，店小伙有专业的线上运营支持服务。包括：移动电商和门店结合业务规则下（O2O）的商品、门店组织的数字化（图文处理，SEO），商品组合建议，全渠道会员营销，全渠道经营分析等等，培育客户的线上运营能力。

全渠道零售业务再造管理咨询：店小伙可以提供基于全渠道业务流程再造的管理咨询教练级服务，协助合作伙伴基于全渠道业务升级需要的组织架构、业务流程、管理规则重构，对管理层、执行层培训和运营辅导，培育企业建立起一整套全渠道零售运营流程的能力及对业务流程定期升级的机制。

线上业务运营辅导和业务再造管理咨询顾问服务分成不同培训级、教练级和运营辅导级三个级别；不同级别的顾问服务会带给客户不一样的价值。

超市连锁零售行业进入新一轮盘整期

从国内传统商超信息化发展史我们可以知道，20年前的社会需求和消费热情，引发了超市连锁零售的产生和发展；20年后的今天，一方面消费升级概念从一线城市和东部地区快速向二三四线城市和中西部蔓延，甚至已经到了县域和小城镇；另一方面互联网科技的发展、电子商务及移动电子商务的普及；实体零售近几年面临的严峻局面、国家层面对于零售行业的顶层设计和政策关注等等，都预示着超市连锁零售行业也会紧跟社会潮流，进入新一轮的盘整期。基于全渠道零售、线上线下业融合与协同的全行业核心业务系统升级，也必然是盘整期内的一个重要的关键的任务，甚至是首要的任务。只有在这个关键历史时期抓住机会的快速改变的传统零售商，利用核心业务系统技术升级快速引领业务模式变革，才能在未来获得发言权和一席之地甚至成为新历史时期的市场领导者。20年前的商业盘整，形成了20年内的商业格局；这一次的商业盘整窗口过后，现有的零售市场知名品牌会不会成为昨日黄花，会不会有新的零售黑马出现？历史会给出答案。