互联网方法论6：都在讲用户体验 但80%都是错的

各位书友大家好，欢迎继续坚持在老齐的财经读书圈，今天我们讲讲用户体验，虽然很多公司都打着为人民服务，用户至上，以用户价值为核心的牌子，但这些都只是标语。如果一个公司的机制是老板决定的，那么这个公司是不可能做出用户至上的产品的，如果这个公司是反过来由员工推动的，老板只是为员工在服务在支持，那么这个公司才有成功的可能。换句话说，老板有员工思维，员工才能有用户思维。

周鸿祎举例他当年做的3721，说这是一个100亿美元的教训，1998年，那会上网大家还都要输入域名，也就是www.什么什么，一般人都记不住，所以他们就开发了产品，地址栏打中文就行了。其实当时这个软件还是不错的，起码当年老齐就用过。他解决了搜索的问题，也解决了电脑优化的问题，那时候内存只有几兆，所以格外珍贵，有个优化的工具总是方便很多。但问题是，3721最后变了，越变越流氓了。周鸿祎自己都说，为了抢夺用户，他们不断的弹窗安装软件，为了避免用户被百度抢走，他们让3721变得很难卸载，最后给人以流氓中的大流氓形象，虽然占据了一定用户，但也让用户对于3721越来越反感，这也致使周鸿祎被冠以流氓软件之父的称号，他自己调侃，所有用插件推广软件的都是跟他学的，这个手段非常流氓。不给用户任何选择的机会。一般都是强行安装，并无法卸载，现在想想这本身就是一种木马。

也正是因为有了这个恶名，所以老周才会在后来决定做杀毒，做查杀木马和流氓软件，估计也是为了洗白自己。总不能老顶着一个大流氓的帽子。

那么到底什么叫用户体验，只有超预期才会叫体验，矿泉水瓶子里面装矿泉水不叫用户体验，矿泉水瓶子里面装茅台才叫体验。甚至有的时候体验很廉价，比如在你入住酒店的时候，床头摆着几瓶免费的矿泉水，这都是很好的体验。海底捞的服务员敢于跟客户开玩笑，并主动上前服务，吃饭前给你擦皮鞋，擦眼睛这都是很好地体验，其实花不了多少钱。因为这种愉快是超预期的。超预期的东西往往会赢得口碑，会得到主动的传播。老齐也举例比如airbnb，为什么晒五星酒店的人少，而晒airbnb的人多，主要就是因为这是一种未知的体验，而五星酒店基本都在预料之中。你的预期和你的体验相等就没啥意思了，你的预期不高，但体验很好，这才是用户体验。

用户体验可以成为一个公司不可逾越的门槛，老周举了亚马逊的例子，贝索斯的目标里面从来都没把赚钱当回事，他一直在不断的改进用户体验，他的飞轮理论就是，当客户体验更好的时候，流量自然会提升，更多流量就会有更多的卖家加入，从而进一步提高用户体验。让飞轮不断的成长。从而把亚马逊的运营成本摊低，最后省下更多的钱还可以反馈给消费者，从而进一步提升用户体验。

其实这本身就是一种，先创造用户价值，再产生商业价值的互联网模式，现在反而很多公司想不明白这一点，自己没有任何价值，甚至内部员工都不用自己公司的产品，却要赚钱跑通商业模式，这本身就是一种天方夜谭。

现在就能解释为什么苹果在中国如此流行了，你给一个孩子或者年迈的父母，买一个iPad，然后再买一个安卓平板，再买一个视窗的电脑，一个小时以后，他保证最先上手的是苹果的iPad。就拿下载软件来说，视窗系统会给你很多的菜单，然后不停的问你下一步。而苹果的产品上几乎你看不到下一步的提示。

周鸿祎当时也在想尽一切办法模仿苹果，但一直都模仿不好，感觉山寨感很强，不知道哪里出了问题。于是就找了一个专家来咨询，结果才知道，苹果里面很多细节的复杂程度超过你的想象，比如翻屏的时候他不是一个匀速运动而是一个加速运动，在快到边界的时候还有一个反弹，苹果为什么要做这么细致，因为他们的理念就是，你的微小差别都会被用户所感知。乔布斯传里面记载，乔布斯甚至能够找到手机地图放大多少倍后，第三行的一个像素颜色不对。这个吹毛求疵的心态，才是苹果产品的根本。

做产品永远不要教育用户，比如360做的云盘，当时他们设计了同步的概念，但用户说我上传的照片怎么都没了，后来一查发现，用户同步上传后，看到网上云盘里有照片了，就把本地目录下的文件夹给删了。所以后来又同步之后，图片就没了。那么你该怎么解释？觉得用户笨蛋傻逼吗？也许用户习惯本该如此，所以后来就做一个干脆考进去不同步的。千万不要代替用户思考，也不要教育用户。没人愿意接受你的领导。

都说细节决定成败，这本书和这句话讲了得有十几年了，但真正在意细节的人却并不多，这句话其实讲的真正意思，是你一个细节没有达到预期，很可能会毁掉你几千万投放出去的广告。相反你在一些细节上的胜出，很可能会为你节省上千万的广告费。比如一些五星级宾馆，一个套间4-5千块钱，但上网还要单交200元，这个体验实在有种日了狗的感觉。不知道为什么会有这样的设计。住店的都是商务人士，或者是公司高层，他们如此糟糕的体验之后，下次他会怎么想？或者给你带来什么样的口碑破坏力，这都难以想象

用户和消费者都是不理性的，都很容易为体验买单，比如去卖场里买电视机，你可能比完分辨率比功能，比完清晰度比杜比音效，最后买了一台最贵的，只是因为他的销售员长得漂亮，而且胸比较大。热情的推销之后，你不好意思拒绝。所以有的时候爆款，没有太多的理由，不需要很强大的技术支撑，只需要你给他一个超预期的理由。他花钱就是买开心的，你哪怕在一个点上让他开心了，也是产品的成功。

之前大家玩游戏，基本都是端游，先要安装，然后调试，还很吃电脑配置，后来页游出来了，大家不需要安装了，打开网页就玩了。轻松方便，虽然画面不够精美，但谁又care呢，比之前方便太多了。而这种安装，是很多人根本搞不定的。老齐原来就经常要帮别人安装各种游戏，最后我不爱去，对方也不好意思开口。

本书的最后一章，老周谈了一下他的方法论，首先就是微创新，这个东西其实之前讲了，或者说你可以说他是一种抄袭，人家是方的，你给改成圆的，人家是黑色的，你变成是白色的，这是抄袭还是创新呢？傻傻分不清楚，有的时候抄袭不是坏事，ICQ没做出来QQ却做出来了，你说他抄袭了没问题，但正是他创造了需求，解决了大家的即时通信的问题。所以微创新本就是从用户出发，做用户可以感知的事情。有的时候改版不需要很大，甚至很没有技术含量，比如博客把字数设定140个字，就变成了微博，你说这复杂吗？但却创造了意想不到的活跃效果。

创新是需要土壤的，而土壤就是你的用户，如果没有用户支撑，那么你任何的创新都没有意义，因为用户根本就看不到。还记得阿里做的来往吗？你确定来往一定不如微信好使，反正我是没有用过，估计很多人都没有用过。所以你的产品好不好，已经没有意义了。这也反映出另外一个现实问题，那就是创新也就意味着失败的概率会很高，甚至说失败是必然的，无论你是大公司还是小公司，像百度这样的企业，每年失败的项目都要有数百个，甚至在百度大会上主推的项目，当年什么筷子搜索，和百度眼镜不到一年就烟消云散了，还有高调推出的移动端轻应用也根本没人理他。搞得百度很没面子，但这就是现实，一个成功的项目背后，往往是100个失败的项目。索性大公司赔的起，而小公司，确实得需要勇气了。所以现在一个小公司想做出个样子来特别的困难了，别说你失败概率这么高，就算你做出来，面对的结局最好的是被大公司收购，再次是人都被挖走，最惨的是干脆被人家复制一个出来，把你打的体无完肤。这种生态环境，也是大家不爱创新的主要原因，因为看不到希望。所以在任何一个创新的国家，都是需要社会稳定，社会宽容，甚至生活压力很轻松的氛围下完成的。家里还等米下锅呢，吃了上顿没下顿，想搞创新就跟自杀差不多。这点老齐多说一句，现在社会这么浮躁，在资本上大家玩命的捞钱，然后在房子上这么大的痛苦，年轻人天天把房子挂在嘴边，他连辞职都不敢，哪还敢创业，年轻人都不创业，怎么会有创新。社会环境决定了，我们在创新上将完败给美国。起码就8090这一代年轻人，是不可能给中国带来超越的。你看看Facebook，你再看看谷歌，这种公司里根本就是社会主义高级阶段了，甚至跟共产主义差不多了，实验室开放，工作时间开放，娱乐休闲免费，餐厅免费。宿舍免费，所有的一切都让你在一个宽松的环境下去寻找微不足道的那些创新机会。

马云说的对，创新是玩出来的，而不是学出来的。中国人玩的时间都太少了，拿什么去想创新的事呢？

周鸿祎当年也去过硅谷参观学习，那么明天我们就来听听他在硅谷得到的启示。

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