海底捞你学不会1：创造一家变态服务的火锅店

各位书友大家好，欢迎继续做客齐俊杰的财经读书圈，很多人跟老齐讲，说他准备要创业，但不知道该干点什么？这其实挺危险的，因为你自己都不知道该干什么？说明你对创业根本就没有做好准备，甚至不知道干什么赚钱，那么最后就是能赚到钱才怪。那么今天我们就找来一本书，不是创业的鸡汤文，而是一个实实在在创业成功的公司，也是每个人都能选择的创业项目，看看人家是怎么干的。这本书就叫做海底捞你学不会，海底捞就是大名鼎鼎的全国连锁火锅店，而开个火锅店，应该是最简单的创业项目了，但要想做成海底捞这样知名，这么出色确实是不容易，那么我们今天就走进人家海底捞的世界，看看海底捞到底是怎么干的。为什么每家海底捞都要排大队，永远是供不应求。

海底捞是一家川味火锅店，创始人张勇四川简阳人，1994年拿8000块钱开始做海底捞火锅店，一开始就是一个小的普通火锅店。后来越做越大，2004年开进北京，后来在北京上海天津沈阳，甚至在美国开了上百家连锁餐厅。很多同行都到他们家去偷学技术和服务，为什么？就是因为生意好，即使在三伏天，火锅淡季，海底捞仍然要平均每天翻台3次。已经创造了火锅界的奇迹。

而提到海底捞，大家想到的第一印象还不是有多好吃，而是喜欢他们家堪称变态的服务，你在等位的时候可以免费擦皮鞋，可以享受果盘零食，喝饮料，甚至打扑克和上网。然后第二印象也不是口味，而是店里干净整洁，卫生间空间足够没有异味。第三才是菜品，但可惜记住的还不是有多好吃，而是他们家可以上半份菜品。

都说做火锅其实在餐饮里面算是最容易的生意了，因为菜品简单，对厨师要求很低。但基本是开一家容易，开两家难，开三家必死。而海底捞却开了上百家店，一年收入50多亿，一定有他的独门绝技。

既然大家都觉得他们家最变态的是服务，那么我们就从海底捞的服务讲起，服务的目的就是要让客人满意，而我们现在很多餐馆都是用制度和流程在约束服务员，这就会造成服务的不满意，比如菜点多了，人家又没动，能不能退，通常是不能。围裙人家想给小孩拿回家用，你让不让他拿走。答案也是不行。这些小事往往会造成一次极其糟糕的用餐体验。

而在海底捞，他们的规矩就是服务，就是让客户满意，除了这个规矩，其他的规矩都不再重要，比如一盘牛肉丸是8个，但顾客一桌10个人，服务员就能自己做主，给他改成一盘10个，这对于客户来说当然很满意，而服务员似乎只要说明原因，并没什么不可以。

海底捞的服务员全部都是主动服务，主动观察客人喜好，比如看到一个客人经常加一些萝卜丝到碗里，在他结账打包的时候，服务员特意打包了一盒萝卜丝，送给客户。还故意问顾客喜不喜欢。你要是客户，你会怎么想。但其实你算算，多加两个丸子，送一盒萝卜丝，这个成本微乎其微，但却完全超越了客户心智，给他留下了变态服务先入为主的印象。超出预期的东西，就叫做体验感，这么强的体验，自然是回头客众多。

海底捞的员工为什么会这么主动呢，他们的激励机制又是怎样的呢？要说创始人张勇，他自己就当过服务员，他要求服务员不光是动手服务，更要动脑服务。不怕他们犯错，公司吃点小亏，让顾客占点小便宜这就是海底捞给服务员灌输的服务宗旨。所以，那意思就很清楚了，你们去讨好顾客吧，我公司兜着。所以服务员就会在每单服务的时候都在想一个问题，我如何用最小的代价，让顾客感觉到占了便宜。

张勇说，火锅行业技术门槛低，基本上不需要专业技能，稍微培训就都能干，所以最后的区别就是愿不愿意干好。大多数服务员都觉得这是一个劳动强度大待遇低的行业，所以没办法硬着头皮干的。所以干不好。中国人现在是没什么信仰的，所以你讲太多也没用，现在想忽悠别人已经不容易了。唯一的办法就是你对他好，你拿他当成家人，他也就会想着拿海底捞当成家里的事。而在没有信仰的社会底下，家就成了唯一的信仰。

所以问题来了，你会让你的家人住在地下室吗？你会让他们冬天没暖气，夏天没空调吗？如果你这么对待你的员工，你的员工就会这么对待你的顾客。海底捞把服务员都请到了楼房里，给他们找专人打扫员工宿舍，换洗被单，并且宿舍里电视电话上网，全都配齐了。不能说是星级酒店，怎么也得是个快捷酒店吧。

现在人都不傻，你宣传是没有用的。你得真的打心眼里关心他，比如在北京没来暖气的时候，公司会给员工配发暖水袋，这一共才几个钱，但员工却感觉十分温暖。因为这是妈妈才会干的事。

海底捞对待员工，不光是面子上的事，是真心实意的替员工解决问题，比如服务员最累的就是脚，所以发的都是名牌运动鞋，尽可能的让员工轻松一点。有的员工在北京打工，老家的孩子没人照料。海底捞还在四川简阳建立寄宿学校，专门给员工子女上学。如果你在海底捞干得好，连家里的父母都会有几百元的补助。还经常组织优秀员工家长外出旅游，这招挺狠，连爹妈都被海底捞给拴住了，你要想跳槽，得先过了爹妈这一关。所以海底捞的员工都跟张勇叫做张大哥。尽可能的兄弟相称，这样更加亲切。

有人说慷慨是需要钱的，海底捞哪来的那么多钱。他给员工这么多福利，自己还赚钱吗？海底捞说了，光讲福利和成本是没有意义的。关键是你得看这些成本投下去之后，产出了什么？

这里面要提一个人，叫做杨小丽，是海底捞的副总，说有无数猎头都在挖这个人，开除的价码都是年薪百万，但他说什么也不会走。他就是一个普通的服务员出身，一个月百十来块钱干起来的。当时家里欠了债，海底捞给了他800块钱，还了外债。之后拼命的干活，21岁就独当一面，成了西安店的店长，管理100多名员工。有一次，碰到了喝酒闹事的，叫来了60多人要砸店，杨小丽急眼了，带着店里100多名员工冲出去，拦在店门外。他一个小女孩站在了最中间。他当时想，这个店装修花了那么多钱，千万不能让他们砸了。宁可挨打也不能让他们砸店。这60多个大汉，看到一个敢玩命的小姑娘，还真是生生就没敢动手。

窗口行业，这些打架闹事是常有的，每次杨小丽都很奋勇，摆出一副誓死护店玩命的架势，这让很多捣乱的人都知难而退。而他自己也经常是被打得满地是血。但仍不畏惧退缩。他说这个店就是他们自己建起来的海底捞就是第二个家，别人闯进你们家砸东西，你能不拼命吗？既然连拼命都不怕，何况是多干点活了，那都更不叫事了。

海底捞不光对员工好，更对员工充满尊敬，什么是尊敬？对员工鞠躬那都是形式主义，对员工最大的尊敬就是信任，把事情委托给你，你说了算。我相信你，这就是一种责任感。而海底捞就算最底层的员工也能得到这种充分的授权。

在海底捞，张勇只签100万以上的合同，副总和大区经理们只签30万以上的，店长有3万元的签字权，而普通员工竟然有权给客人免单或者打折。员工说给客户加个菜就可以加个菜，只要有正当理由，就可以先斩后奏。这在别的店里是不可想象的。这相当于海底捞的每个员工，都变成了经理，拥有了经理的权力。

有人问张勇，你们这耍呢？不怕员工都给你们败了吗？

张勇就回答了一句话，如果你是我的员工，我给你这个权利，你会给亲戚朋友全免单吗？信任是一种权力，更是一种压力。我给你这么重的信任了，你背负了多大的压力啊，怎么可能滥用权力呢。

当然张勇还有考虑，要让员工学会使用大脑，就必须给他们权力，如果什么权利都没有，他们理所当然的就会拒绝思考。而给了他们权力，对于客户的服务权就完全在员工的手里。这样责任也就更好分清，客户不满意，那么很显然就是员工的责任。为了避免这种情况，员工就会想尽一切办法讨好顾客，并且还要顾及良心的压力，企图用最小的代价换回最高的满意度。每一桌客人，都是一场考验。

这就是我们今天给海底捞开的头，您是不是若有所思呢？授权也不是傻傻的授权，必要的保障措施还是要有的。我们明天接着讲海底捞的学问。