【电商头条】屋漏偏逢连夜雨！携程再遭央视曝光：预订婴儿机票比航空公司贵近3倍
据央视报道，根据国家旅游局公布的五一期间投诉数据显示，大型在线旅游企业的投诉突出，其中携程网就占了三成。这些投诉往往都集中在霸王条款、服务态度等方面，让消费者的权益受到损害，还难以维权。
在旅游网站上订机票、订酒店、安排景点已经成为很多人出游的首选。但是，接受时尚、讲究实惠的你也要当心了，在线旅游或许并不是你想象的那样省钱省心。
国家旅游局最新公布的投诉数据显示，大型在线旅游企业投诉突出。
今年4月底，浙江台州的董女士在携程网预订了美国旧金山的一家酒店，两晚一共800多元人民币。可是等董女士到了旧金山才发现，酒店根本没有她的预定，原来，携程竟然订成了新西兰的酒店。美国变成新西兰，北半球变成南半球，这差距有点儿大。当晚，董女士和携程邮件沟通到晚上10点左右还是没有结果，只好自己重新选择了一家酒店住下。
原本董女士在携程订的酒店，两晚价格是800多元，可是不得不重新订的酒店，两晚价格就将近4000元了，这中间的差价，董女士认为应该由携程方面负责。
不过携程方面并不认可董女士的说法，只同意退之前的酒店订金，并且表示可以“打官司上诉”。
中消协人士表示，携程方面违反了消费者权益保护法第26条规定，其过失给消费者造成了损失，理应该承担赔偿。
根据国家旅游局公布的五一期间投诉数据显示，大型在线旅游企业的投诉突出，其中携程网就占了三成。这些投诉往往都集中在霸王条款、服务态度等方面，让消费者的权益受到损害，还难以维权。
家住北京的肖女士最近也遭遇了不愉快的经历，一周前，她在携程网给全家人订机票，其中包含一张婴儿票。携程告知她，婴儿票的价格只有在购买完成人票之后才能显示，肖女士只好先购买了两张成人票，然后当她想订婴儿票时却发现，携程报的婴儿票价格，是通过航空公司直接预订价格的近三倍。
这时候，携程还没有出票，肖女士于是想退掉之前订的成人机票，转而去航空公司订票。但是携程表示，必须扣掉票款的20%，不仅如此，客服的态度也非常恶劣。
中消协人士表示，这是一种不公平条款，消费者应当有充分的知情权，其自主选择应该得到尊重，携程网不能通过设计、引诱消费者在网站购票。
据人民网旅游315投诉平台的统计显示，今年清明节到五一期间，消费者对旅游网站的投诉也呈上升趋势，投诉内容主要集中在不公平交易、绑定消费、态度恶劣等方面。
有关专家表示，在线旅游市场乱象多、投诉多、维权难的原因就在于行业发展速度过快，监管机制和第三方的协调机制还不健全。
记者采访中发现，不少消费者和在线旅游平台产生纠纷后，往往很难得到妥善的解决。除了企业自身的问题之外，外部监管与协调机制也有待健全。
法律专家认为，在线旅游平台集中出现侵害消费者权益的问题，和其对市场的垄断地位有密不可分的关系。谈起近期出现的在线旅游网站合并潮，专家表示了担忧。
大民大学法学院副院长杨东称，两家旅游网站合并后市场份额占到60%以上，破坏了市场竞争秩序，导致价格不能充分合理优惠，最终受损失的还是消费者。
同时，专家建议消费者在网上预定应该货比三家、保留证据，维护自己的消费权益。(来源：央视）
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央视：携程仍收高额退票费 除两费外分文不退
主持人：再说说买票的窝心事儿。几个月前，我台曾经报道过在一些差旅代理网站购买机票套餐这个退票费是高得惊人，消费者稍不留神就可能给自己带来经济损失。几个月过去了，眼下正是春节长假，有不少回老家过年或者外出旅游，又是通过差旅自助代理网站预订的机票。但是我们发现，以前报道过的情况依然没有改善。
春节长假前与朋友去广西度假的王女士就遇到了这样的情况。2月初，儿子通过携程网为二人预定了北京至广西北海的往返机票套餐。度假期间，由于家里突发急事，王女士需要提前回到北京。联系了携程网几次后，对方终于将原先预订的回程票办理了退票。但收到手机短信时，王女士却发现，退票手续费高得惊人。
消费者王女士：894(元)的机票只退了我80块钱，然后是燃油费和(机场)建设费。我实在没办法，但家里有病人，花钱再多我也继续要回来。然后我又重新订了一张机票。
网站发送的提示短信显示，携程网只退还了王女士80元的机场建设费和燃油费，退票手续费为894元，与王女士儿子当时购买机票的价格相等，相当于退票费高达100%。
消费者王女士：打电话联系的时候离我这张返程票(起飞)还有10多天的时间。我觉得退了以后怎么也能卖出去这张票。但是就不退(钱)，就只退我80块钱，这个问题我就想不通。
王女士告诉记者，她打电话咨询过提供这张机票的中国国际航空公司。国航工作人员说，自己的这张机票是5折机票，国航收取的退票费比例为票价的50%，比携程网收取的费用低了一半。登陆携程网的机票查询页面可以发现，每条机票套餐产品下方都有一条退改签说明。点开后发现，部分机票套餐不支持退改签，有的则退改签费用非常高。
消费者王女士：我觉得这个网站注明得不是特别清楚，交费的时候也没出现提示，当时也不清楚，如果清楚的话我就不订往返的票了。
据了解，收取高额退改签费用的网站远不只携程网一家。像王女士这样，通过代理网站预订机票被收取高比例退改签费用的消费者不在少数。
主持人：面对着消费者的不满，携程网给出了回应，说是机票套餐本身是属于特惠产品，一般不支持退改签。消费者既然选择了套餐产品，那么就要遵循这样的退改签的规则。
王女士拨通了携程网的客服电话，对于100%的退票费，客服给出了这样的解释。
携程网客服人员：您当时是订的往返特惠，因为当时订往返特惠的话是不能更改不能退票的。所以退的话只退基建燃油的费用，其他费用不退的。
这位客服人员解释，王女士订的是旅行套餐，不仅包含打折机票，而且自动附带积分旅行优惠券，可用于国内或者出境游产品。由于已经是特惠产品，所以退改签条件非常严格。仔细查看携程网的各种机票套餐可以发现，一般只有标有代理标识的产品才收取高比例退改签
手续费或根本不支持退改签。那么，代理指的是携程网之外的第三方公司吗？高昂的退票手续费是被他们赚取了吗？
携程网客服人员：不管是代不代理，您打电话都是我们携程帮您处理这张机票。
截至节目播出，携程网对记者的采访要求仍没有回应。而在近日，携程网给其他媒体发出的书面回应中写道：“旅行套餐产品不同于普通单独购买的机票产品，而是一种优惠套餐。客人选择旅行套餐，需遵循套餐产品整体的退订和更改规则，相关退订和更改规则以产品实际显示为准。”（来源：央视）
相关专题：《携程被曝存“支付漏洞”引发互联网安全问题》，详见：http://www.100ec.cn/zt/xcxxxl/
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