【曝光台】百度“魏则西事件”持续发酵 去哪儿网遭用户投诉、售后服务堪忧
“魏则西事件”的发酵，正在让百度的商务搜索服务在莆田系医院推广过程中所扮演的角色受到市场关注。一些业内人士认为，百度在商务搜索推广业务中存在的把 关不严、利益倾向化等问题是导致莆田系医院在搜索结果中大规模泛滥的内因，事实上，这一推广问题并不仅限于医疗行业，即便是部分已被监管层所判定违规的活动，百度仍然在为该类网站提供推广服务。
近日，国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到多位用户对“去哪儿网”的投诉称网站存在：商家擅自取消订单、宣传疑误导消费者、售后服务质量堪忧等问题。。
以下为全国各地的“去哪儿网”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：
案例一：宣传疑误导消费者
高女士称五一前夕在去哪儿网上订酒店，看到网站挂出的房型信息里面有大床或者双床可选，就下了订单，支付了全款，并要求安排双床。订单号: 100786111677。
随后网站客服打电话说是确认此房型没有双床，跟客服理论说网上明明写了有两种房型可选，误导了消费者，要求退款取消订单，客服说要取消订单要扣50%手续费，感觉非常不合理。
案例二：门票不支持退票
张先生去少华山森林公园，在去哪儿网上买了两张票，订单号：160773684163000007。
到公园售票处兑换票时被告知三个小时以后才可以使用，然而我已经到了门口。然后联系了去哪儿网客服，客服说他们需要和经销商联系，随后告诉我不支持退票。
这样的门票卖了有什么用？三个小时后才能用，并且不支持退票。一共下单两个30的门票，一个45的，45的已经提交退款，退款速度奇慢，两个30的客服说只能查到一个，另一个查不到，我在去哪网微信公众号可以看到两个30的订单。
案例三：无房间被要求取消订单
张先生称在去哪儿网预订了巢湖半汤深业温泉假日酒店的房房间以及温泉门票套餐，订单号: 0693620160421215900000279。
当时显示剩余26位，付款后商家给我打电话让我取消订单说房间已满，无法履行订单，让我取消订单。我就直接打到深业温泉酒店，酒店当时给我答复有房间。而且也有含温泉的套餐，我就致电途牛以及去哪儿网，要求他们履行定订单。但一直未有答复。
在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果果。对于此事，我们还将继续关注。
案例四：提前申请退款不受理
杨女士称在去哪儿网预订韩国游。没有验证消费码，没有签订旅游合同，我提前申请退款，取消行程，去哪儿网不受理。
给客服打电话，客服让我和运营商沟通，我没有签订旅游合同，也没有验证消费码，怎么可能和运营商沟通呢？这个问题是去哪儿网的问题。去哪儿网还不给退款。
在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。
案例五：未收到机票报销凭证
刘先生2016年4月14日购买厦门到济南的机票，至今未收到报销凭证，订单号: zzy160411185346639。
原定25日前完成报销，因对方一再延误，造成无法报销，产生经济损失。机票相关费用为712元人民币。
在快递过程中，使用申通快递，未按要求送到，打了十几个投诉电话，后来返回去重新邮寄，同样使用申通，至今未到。
在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。
案例六：承诺赔付却不履行
刘先生于2016.04.18日在去哪儿网上预定了成都武侯祠亚朵酒店当晚入住的一间行政套房，订单价格为615元，订单号: 100780815389。
订单提交后显示预定成功，当我在当天10:49收到去哪儿网的短信告知我所预订的房型已经全部满房需要给我协调成行政大床房，我对这个结果不满意就选择了等待其他解决方案。
后来去哪儿客服来电话告知我酒店满房的事情，通过协商去哪儿网客服承诺我改订其他酒店赔付我中间差价，差价不能大于原单首晚房费，我同意了这个方案。
后来我选择入住了成都尼依格罗酒店并于第二日开具了发票和水单等去哪儿要求的赔付凭证，然后再2016年4月19日14:24:52上传给去哪儿网，之后去哪儿网客服打电话告知已经收到我的赔付资料会操作审核打款。
但是在19日下午6:01分接到去哪儿网客服电话告知我不能对我进行赔付，原因是我的账号存在风险，问其具体原因他们也无法回答，就反复告知我不能给我赔偿，搞得我很无奈。
案例七：订房后自行取消订单
李女士2016年4月18日帮朋友在去哪儿网预定了昆明饭店4月19日-4月2日两晚一大床一标间的房间，并预付了房费分别为大床房724元，标间758元。订单号: 100780098297。
4月19日入住当天11点，去哪儿取消了我标间的预定，原因是已经没有标间。所以我表示4个客人无法同时入住昆明饭店，只能取消同酒店大床房，被去哪儿方拒绝。
由于客人已经抵达昆明，在我致电昆明饭店，对方销售部也表示只有大床房，我再次通过去哪儿查询到4月19-4月21两晚显示大床房可以预定的情况下，预定了两个大床房，并预付了房费。但是该订单被去哪儿网再次以无房的原因取消。
于是我再次提出取消18日预定的一个房间，去哪网以不支持退款为由拒绝。我不得不再订别的酒店安排客人入住，同时仍需要承担无法入住的酒店房费。但是去哪儿却完全不需要为自己的行为承担后果。
我的诉求是希望通过投诉可以退回房费724元。原因如下：
1、去哪儿网发布虚假住房信息，使客人认为所预定日期内酒店是有房间可以提供的；4月18日和19日两次预定都是同样情况，包括在第二次订房被取消后在手机app上仍能查到4月19-21日昆明饭店有同类房型可供预定。在与去哪儿客服联系时，对方则表示不能以客户端显示为准，如果是这样，手机客户端存在的意义何在？
2、预定同时顾客就已经支付了房费，顾客是完全按照要求执行的，已经形成事实交易关系。而去哪儿却可以随意取消订单，而且不必承担任何责任，这种不平等条约怎么能够存在？
3、我提出退款属于无奈之举。因为在第一次预定双床房被取消的情况下，我已经做出让步，再次预定了两个大床房。并且两次都是在显示有房并支付成功的情况下被去哪儿取消订单。导致我无法安排4位客人入住。所以提出取消724元订单是合理的。
4、去哪儿提供的虚假的供应商信息，在取消订房的要求被拒绝后，我尝试按照去哪儿手机客户端提供的执行此次预定的代理商樱花国旅，但多次拨打电话010-89954156却根本无法拨通。
5、从第一次预定支付成功到款被退回，中间的时间长达18个小时，期间根本没有任何关于预定有问题的提示。即便我能够补救成功，房费也出现的变化，其中的差价谁来承担？信息的延误导致我无法可以有足够的时间来解决问题，去哪儿方存在不可推卸的责任。
6、去哪儿根本无视客户的权益，电话10101234的接线员既是处理问题又是接待投诉的，接线员态度傲慢，根本无视自身的问题。
案例八：擅自取消预定酒店
李女士于2016年3月14日付款2666元预定了2016年5月6日入住的一晚重庆北碚悦榕庄两卧室房套房，很快收到了酒店确认短信，也有代理商确认函。
可是在3月17日接到去哪儿网电话说酒店满房，要求我更换到另一相距很远的酒店，或是重新预定他们补原房价的百分之三十，但重新预定的房价为七千多，超出部分需要我自己承担，所以我没有同意，去哪网方面单方面结束了此次沟通服务进程，直至今日也无人再联系我。
直接打电话去酒店，酒店方回应之前确实预定成功，但在4月6日由去哪儿网取消预定，也就是在4月6日之前预定都是成功的，且直到目前为止，在去哪儿网上的状态依然是预定成功。
在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。
据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/upload_data/2016315/images/2015bg.pdf )监测统计，售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板为“2015年度网络零售十大热点被投 诉问题”。(文/萱儿)
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