【曝光台】网易旗下电商要合体？“网易考拉海购”售后服务遭质疑
网易旗下原创生活类电商品牌网易严选近日入驻考拉海购。据考拉海购方面介绍，网易严选的入驻，一方面能有效整合网易旗下电商产品的资源；另一方面能相互借 力，丰富考拉海购的SKU种类，并让网易严选能够提供更好的服务。除网易严选外，主打时尚轻奢类商品的网易秀品也在不久前入驻了考拉海购，网易旗下三个主 要的电商品牌或将实现协同运作。
★而近日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/接到多名用户对“网易考拉海购”的投诉，称其商品质量质量存在问题、退款慢、售后服务差、货不对板等。
以下为全国各地的“网易考拉海购”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：
案例一：网购水果腐烂 申请退款一直在审核
4月18日，马女士在网易考拉海淘买了一箱被称之为新鲜水果的百香果(订单号：2016041821411011004941229)。
23日收到后发现水果腐烂变质，申请退货。客服称那是水果成熟的表现，此时食用，口感更好。作为一个成年人，马女士认为可以分辨水果是否腐烂变质。之后又多次联系客服，每次都要长时间排队，每次都没有解决问题，三次修改退货申请，至今售后仍停留在审核状态。
案例二：网购耳温计损坏 售后问题得不到解决
3月1日，王先生购买的博朗儿童耳温计红外线耳温枪IRT6500（订单号：2016021322241011027528569）。
放置一个多月后使用时，已经无法使用，一直显示POS，经查询，可能是探头损坏。经联系网易考拉客服，希望能联系到博朗的售后进行保修，网易考拉客服说不知道国内的博朗售后联系方式，让王先生自己百度查找，经查询得知，博朗在中国没有售后。博朗耳温枪是保修两年。王先生表示可以拿他的产品去检测，绝对不是人为损坏，网易考拉东西卖出去了，也不管了，让他帮忙联系博朗的售后，也不管。王先生要求网易考拉让他享有保修权力。如无法保修且确定不是人为造成，请退款。
案例三：网购哺乳枕附带光盘 无法用申请更换未成功
4月5日，王女士下单购买多功能哺乳枕(订单号：2016040519432011015878391)，后收货后发现附带光盘无法读取，联系考拉人工客服无法接通。4月26日，她沟通考拉在线客服，按要求申请退货处理，注明不想退货，只更换光盘即可。
直到5月4日在无任何回复的条件下，售后申请被关闭并提示退货超时，人工客服电话接通后说后台沟通原因，结果等至少5分钟没有回音，后再次打通后让等3到5个工作日回复。
在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与网易考拉海购处理。截至发稿前，网易考拉海购方面无任何回复。本平台将继续关注。
案例四：网购商品因要交税申请退货 近三个月退款未完成
周先生在网易考拉海购购买的时候没看到或提示需要交税(订单号：2016022520123111016123030)，货到之后快递小哥说要收他50多块钱的税，他听到要交税就不想要，于是就拒收。拒收然后周先生就到网易考拉APP上面填写了退货申请，由于一个月后，他看到网易考拉海购还没退款，而且还系统自动确认收货。
当下，周先生就联系客服，客服说订单满一个月会自动确认收货，没事的。他就问客服那要多久才能退款，容服说香港仓的退款要麻烦点大约二个月左右。到了二个月之后还一直未退款，他又找客服，客服让他撤消退货申请，说这样退款会很快。周先生认为，如果他撤消了，网易考拉海购的系统又自动确认收货了，那不是挖坑么，所以他未同意。客服还表示，如果不撤消还只能等。一直等到现在还没有任何回应，将近三个月了。
案例五：网购商品实物与描述不符 用户申请退货退款遭拒
2016年4月21日，李女士在网易考拉海购购买买佳能KP-108in/6寸相纸(订单号：2016042113183111042478337)，商品描述为三盒+墨盒，结果收到只有一盒，实物与商品描述不符。
5月1日收货后，5月3日李女士提交退货申请，网易考拉海购于5月3日及5月5日两次拒绝退货，拒绝原因说产品与详情一致。商品详情里面只写明一盒里面有三个色带，并未写明三盒具体是多少，那为何要在标题写三盒+墨盒，纯属误导消费者购买！且多次无法打通其客服电话。按照网易考拉海购网站上写的7天无忧退货，不应拒绝消费者退货退款申请。
案例六：网购“Hugo Boss”男包 收到却是旗下支线品牌
张先生在2016年4月23日，在网易考拉海购网站上买了一个“Hugo Boss”的男包准备送给朋友(订单号：2016042322333111189200296)。
收到货品后发现，并非“|Hugo Boss”而是，“Boss Orange”牌的。仔细查看考拉网站对该产品的描述，发现从未提及“Boss Orange”的字眼。因此张先生以产品与描述不符为理由向考虑提出了退款申请。
考拉客服三次拒绝退款，理由是“Boss Orange”是“Hugo Boss”旗下的支线品牌。张先生认为，无论是否属于一个大品牌，都应该在产品描述中写清楚，让消费者自由选择，他个人想买的是“Hogo Boss”牌的，如果之前看到是支线品牌”Boss Orange“，那就不会买。既然网站在产品描述中没有提及，那就属于描述和实物不符，因此坚持申请退款。我再次提交了退款申请，现在还在等网易考拉海购回复。
在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与网易考拉海购处理。截至发稿前，网易考拉海购方面无任何回复。本平台将继续关注。
案例七：税改前下的订单被取消 用户提出疑问
鲁女士4月7日改税前，在网易考拉下单10件商品(订单：2016040716543109027746571)。一周后还未发货，就咨询客服什么时候发货，是因为什么原因还没发货，客服只是说去了解一下，但未给出任何答复。
4月14日，在没有被提前告知的情况下收到了退款通知，才知道订单被取消，马上联系客服，说因改税无法申报通关，海关为鲁女士取消了订单。后来多次联系客服，只要求按照原来的订单金额及数量、税率重新安排下单、发货，但协商未果，一直用10元、20元的优惠券来搪塞。鲁女士认为有几个问题点：
①：4月7日下单，时间点处于还未改税之前，应该享受未改税前的税率。然而，网易考拉在下单一周后因税率调整，海关申报不成功的理由取消了订单。如果在4月8日改税前下单，都还能享受改税前的税率，要等到改税后再通关的话，那为何网易考拉还推广改税前大清仓的活动，让大家囤货呢？！
②：本次改税主要还是针对跨境电商，虽然最终税费的承担者是消费者，但真正的买卖关系是发生在消费者和考拉之间，海关只是作为一监察机构，应该是无权取消用户的订单的。所以就网易考拉客服说是海关取消了订单表示质疑。
③：网易考拉和消费者之间存在买卖关系，但其一味的强调改税造成通关失败，但并没有尝试去解决通关问题。补税通关造成的损失不应该转嫁到消费者身上。因为不想承担损失，就直接取消了消费者的订单，这种也是破坏契约关系的行为。
对此网易考拉回复称，表示因税收政策的调整，导致部分商品无法完成通关，所以订单被取消。因海关关于税改的系统是以清关时间为准的，清关时间在4月8日以后的均以新政策执行，而非下单时间，用户表示理解。为了更好的用户体验，我们为用户申请了一定金额的优惠券。
案例八：网购护肤品包装损坏退货 退款迟迟未收到
熊女士于2015年11月10号在网易考拉买了一份护肤品：科颜氏亚马逊白泥面膜142克，229元，科颜氏高保湿水和面霜2件装359元。优惠价498元(订单号:2015111023003222049860158)。由于包装破损，熊女士是拒收了此单货。一直到现在为止未收到该退款。
2月17日，说有安排付款给熊女士，但是根本都没有收到。中间有多次催促并投诉，网易考拉无投诉电话，只有一个智能咨询电话，无人工服务。客诉的网站之前还可以投诉，但每次都说会处理，但无任何结果，但现在只要发人工客服，他们干脆都不提供投诉路径。投诉无门。款也无法追回。熊女士只想追她的费用和损失。
对此网易考拉回复称，第一时间联系用户，并与其沟通因商品返仓等的延迟，未能及时对退回商品进行验收，导致用户退款有所延误，已为用户查询，目前退款流程已经完成。用户表示接受。
据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计，售后服务、发货迟缓、 网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板为“2015年度网络零售十大热点被投诉问题”。
【天天3·15网络消费维权活动进行中】
日前，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动“天天3·15网络消费维权活动”，重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315/或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。(文/萱儿)
据中国海淘电商网（www.100ec.cn/zt/haitao）企业数据库监测显示，近年来，跨境进口电商飞速发展，海淘规模也越来越大。目前跨境进口电商包括：1）综合平台型：天猫、京东、、唯品会、苏宁、亚马逊、聚美优品、1号店、云猴网、亚马逊中国、万国优品等；2）垂直电商：蜜芽、海蜜、街蜜、网易考拉、XY等；3）移动电商：海蜜、优盒网等、4）社区电商：小红书等；5）推荐/导购型：什么值得买、55海淘。
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