【独家】《2016年中国消费者网络消费洞察报告》发布（第3部分)

导读

2016年双11来临，各大电商阿里、京东、唯品会、苏宁易购、国美在线、当当、亚马逊中国等都加入“双11”的战列，掀起了一场全民购物狂欢潮。11月4日，“双11”前夕，为更好地引导网购消费者理性消费，在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导下，在京举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，中国电子商务研究中心主任曹磊权威发布并解读《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。

以下为报告第三部分内容：

一、揭网购那些不易发掘的“陷阱”

　　陷阱一：“刷单”江湖明枪易躲，暗箭难防

　　刷信誉，刷假评价是部分商家为了提高商家店铺的信誉度，夸大商品的各方面优势，来吸引让单纯的网购消费者，使他们信以为真，纷纷入坑。

    案例：赵女士最近在某网店买了一件韩版大衣，但是收到货时质感完全不能与预期相符，“这件大衣我本不想购买，但看见网站首页上清晰地标注着‘月销千件’，且用户评价都很不错才动了心，最后怎么名不副实呢?”赵女士很郁闷，当她向电商反映时，对方却称由于并不是质量上的明显瑕疵，所以不能退货。由于商品本身并不算太贵，不想过多纠缠的赵小姐也就打消了退货的念头。此后，在进行商品评价时，赵小姐按自己的真实想法给予了差评。但随后她发现，自己的差评没两小时就被淹没在了“水军”的好评之中，这时候她才意识到，原来网上的好评都有玄机。

　　提示：网购消费者不可轻易全信商品的评价，商品下的评论既多又具体、图片又好看，买家就一定得留个心眼，一般买家没有那么多耐心，写这么长的评论。

　　陷阱二：商品标价低那是在逗你呢

　　商家为了吸引消费者，将商品的价格标得很低，但是当消费者拍下时，变成低价享受需满足附加条件。

    案例：向女士看上了一件品牌大衣，价格实惠，便立即下了单，同时在线支付货款，但是准备拍下时发现一定要购买连带的一条裤子才能够下单，咨询客服，客服的回复称必须成套购买才能享受优惠。

　　提示：网购消费者不要简单地相信商家所标的低价，在下单前要仔细阅读该商品的低价细则，是否有附加条件，与商家做好购买前的沟通，注意保持理性的消费心态。

　　陷阱三：赠品没保证还不给售后

　　当网购消费者购买价值较高的商品时，商家会附赠一些实用性比较强的赠品，但是当附赠品出现质量等问题，要求售后维修或退换时，商家却对其置若罔闻。

　　案例：吴先生购买了一款笔记本电脑，商家随机附赠了一条内存条。然而，当吴先生回到家开始使用的时候，却发现该内存条无法使用，经查询得知这可能是个山寨货，他向商家咨询，要求售后保修或退货，但是至今商家都没有给出答复。

　　提示：因此，不管打折商品还是赠品，都是以消费者“购买”为条件的，消费者必须先购买商品才能享受打折或者接受赠品。因此，只要消费者按要求购物，商家就应该保证商品的质量，赠品如有质量问题，商家理应对其实行“三包”服务。

　　陷阱四：网购小心“李鬼客服”

　　网购中的陷阱尽管多是老套路,但是“上钩”的人不少,更令人担忧的是,网购骗术也在不断升级。“假客服”是近来频频出现的网购陷阱，他们通过私人手机号码或短信形式告知网购消费者订单异常，引网购消费者入“阱”。

　　案例：朱女士购买了一款手表,收到商家发的货后,发现商品存在质量问题，向商家反映无果，想要促成事情解决,但面对客服强硬态度,刘女士不知如何是好。无奈之下,她在网上搜索投诉电话，在没有查证的情况下,刘女士拨打了这个投诉电话，电话中的“客服”让其按照他说的方式操作退款，结果朱女士被骗走8838元。

　　提示：正规电商平台及平台商家客服不会以订单异常、系统升级为由，通过私人手机号码或短信形式告知订单异常，更不会引导用户ATM转账、QQ提供退款链接等操作。消费者不要轻信微信、QQ、短信、邮件等传送的非法钓鱼链接，通过前述方式并以电商平台的名义要求点击链接操作退款、转账或者招聘代刷信誉等均属于诈骗活动。

　　陷阱五：朋友圈“炫富”，实则是海市蜃楼

　　朋友圈上各种晒订单、晒转账截图，满屏买家好评截图是真的？那些“风靡”在朋友圈的保健品、化妆品、减肥产品都很受欢迎？微商生意红火？其实全都是慢慢的套路。转账记录、聊天记录、买家好评，都是有软件自动生成，如假似真。

　　案例：曾经做微商的90后女生称聊天生成器不

仅可以生成转账信息，也能生成聊天记录和图片。照片都是好友或者自己拍下P过后进行前后对比，发文时配上疗效非常好之类的话，增加消费者信任感。

　　提示：网购消费者在购买朋友圈推荐的商品时，上网查询商品是否有官方网站，查看商家资料，商家资料不齐全的，网购消费者应慎重考虑是否购买。

　　陷阱六：钓鱼网站在“码”里下毒，你知道吗？

　　含有钓鱼网站的二维码，用户根本无法判断，而且，看似复杂的二维码，制作起来几乎是“无门槛”。钓鱼网站制作的二维码成为新型网购陷阱，“有毒”的二维码轻轻松松将网购消费者卡里的钱刷走。

　　案例：蒋女士是个网购达人，她在一家网店看中一件物品，便同店主交流起来。谈得差不多时，店主称扫描二维码输入验证码可获赠运费险。当蒋女士用手机扫描了卖家发过来的二维码后，突然出现一个打不开的文件，而这时对方已下线，怎么也联系不到了。随后，发现支付宝和网银账号里的五千多元现金不翼而飞。

　　提示：网购消费者尽量到官方应用商店、论坛下载二维码扫描软件。对于一些发布在来路不明网站上的二维码不要扫描，也不要轻易扫描别人发过来的二维码信息，更不要点开链接或下载安装，可在手机中安装防病毒安全软件等相应的防护程序。

二、网购误区，你踩了哪几个？

　　误区一：网购消费者认为商家带有皇冠或者等级高的商家商品就一定好。错！

　　为什么？商家的信誉的是可以刷出来的。

　　怎么办？查看商家创店时间，其他买家评价、图片、与其他商家相比较等各方面综合后，再做购买决定。

　　误区二：网购消费者会认为网上没有真正的品牌商品。错！

　　如何辨别？查看商家是否有品牌授权书，正品保证险以及采购渠道协议书。

　　误区三：使用网银，有u盾等硬件在手里，交易就一定是安全的。错！

　　为什么？钓鱼网站通常是在第三方支付平台跳转到网银页面时放下鱼线的。

　　怎么办？直接使用购物网站提供的支付方式或者使用快捷支付。

　　误区四：同样的商品，比价后只挑最便宜的买。错！

　　为什么？同样的商品价格有些店铺过分的便宜，网购消费者应该保持怀疑的态度。

　　怎么办？多家比对，谨慎选择，勿贪小便宜，最好选择品质好、知名度高的如天猫、京东、唯品会等购物平台购买。

三、网购消费提示

　　1.购物平台的选择

　　网购平台浩如烟海，但是良莠不齐，网购消费者在网购时可能心中纠结，难以抉择，中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳给消费者的建议是：

　　查看经营者的“身份证”：选择经营规模较大、售后服务完善、品牌信誉好的网购平台，同时参考其他消费者对该平台的评价，尽量选择熟悉知名度高的专业购物网站进行购物。

　　对购物网站真实性查验核实：对网址、工商营业执照、备案地址、联系电话等的合法性、正规性以及真实性进行核验。同时还要对网店信誉、售后服务、退换货服务等细节进行全面了解，辨别网站真伪后再做出购物消费决定。

　　选择专业的购物网站：特定的品类选择特定的专业网购网站。大型的网购平台都会有比较专注的品类，比如服装品类，消费者可以选择唯品会，它在服装方面起步早，品牌合作方多；家电品类，消费者则可以选择天猫、京东这两大平台。

　　关注网购平台的口碑如何：都说群众的眼睛是雪亮的，网购消费者在选择购网购平台时，可通过网络社交媒体上其他网购用户对该平台的评价，理性思考，综合考虑，做出正确的选择。

　　咨询身边网购经验丰富的朋友：借鉴他们的网购经验，并综合自身购物需求选择合适的购物平台。

　　二、火眼金睛辨真伪

　　消费者自然希望自己在网上购买都是货真价实的商品，但对品牌的真实性缺乏辨别能力。分辨是否正品可从品牌授权、采购渠道、正品保证险这三个方面的证明来判断。

　　品牌授权：商品的品牌授权，像给网购消费者的定心丸，让网购消费者放心购买。品牌授权会有一个品牌授权书，消费者可以通过查看品牌授权书来判断品牌的真实性。

　　正品保险：天猫、唯品会等大型网购平台对品牌商品会提供“正品保证险”服务，从而证明商品的品牌真实性。消费者在购买时可以查看所浏览的网站是否购买正品保险。

　　三、促销节点有效抢货方式

　　近年来，京东主打的“6.18”、淘宝发起的“双十一”、唯品会周年庆“12.8”和上半年“4.19”等促销节已成为电商年度促销必不可少的节日，同时，电商也加大了对特定节日如“元旦”、“春节”、“38女性节”等节日促销活动的投入。在节点期间，网购消费者特别注意网购过程中的流程和细则。

　　1.“约法三章”先理清

　　各家网购网站都会推出优惠、秒杀等活动，消费者可能会忽略对活动规定或细则的查看，导致对活动的详情不了解，引来不必要的纠纷。消费者可以提前向商家了解优惠券的使用范围后制定购物攻略，以免出现节点期间优惠券无法使用、使用优惠券无法享受礼品赠送等纠纷。

　　2.有理有据莫大意

　　要妥善保留消费凭证，掌握消费维权途径。消费者注意保留聊天记录、交易记录、及时截取网页、网站消费内容的页面及快递单号、索取售货凭证，以免出现问题进行投诉时无据可举。

　　签收网购订单时，不要急于丢弃或损毁发票等购物凭证和必要的包装，以方便退货；

　　对于商品的售后服务，消费者应提前与商家充分沟通，并保留商品售后服务书。

　　3.低价陷阱要小心

　　在促销节点，要谨防钓鱼网站。网购网站会推出促销商品，价格与平时相比变化特别大的，一些消费者经不住低价的诱惑，不慎进入钓鱼网站，致使利益受损。网购消费者要保证选择的购物网站的正规性，增强防范网络诈骗的意识和能力。

　　4.货比三家需谨记

　　网购用户要对自己所要购买的商品的价格有基本的了解，注意对商品价格促销前与促销后的对比，或是不同商家之间同种商品的价格对比，避免陷入商家先提价后降级等虚假促销行为。

　　5.送货时间要把握

　　遇到促销节点期间，消费者要根据电商集中促销可能带来的配送延迟情况，所购买商品的性质、新鲜度、储存条件以及延误所带来的系列问题，对送货时间的选择提前预估，避免不必要的麻烦和损失。非促销节点期间，消费者则要根据自己的工作性质，选择送货时间。

　　6.控制欲望免掉“井”

　　面对大量的网购活动、特别是各种形形色色的促销，消费者往往难以经住诱惑，网购时不够理性。建议消费者在参与网购促销活动前，将自己必需商品进行简单的列举和筛选，制定购物计划，限定购物金额等来控制购买欲望，避免盲目选购，以免造成不必要的浪费。

　　7.避免麻烦买份险

　　网购多，退货也多，为了避免收到货物后可能会发生退货而与卖家在退货运费由谁出产生纠纷，所以建议买家在购买商品同时购买一份运费险，这样减少后期可能带来麻烦。

　　四、售后如何维权

　　遇到网购商品或服务质量等问题，中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳表示，维权的基本过程是：

　　1.首先与卖家进行协商；

　　2.协商未果找购物平台；

　　3.平台协商不满意，寻求工商部门或其他第三方维权机构帮助；

　　4.以上均无法解决，寻求法律帮助；

　　5.遇到网购欺诈的应及时举报维权。

　　法律权益部

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/) 致力于为广大电子商务用户解决购物纠纷，帮助广大电商企业提升用户购物体验与售后服务，是电商用户信赖的全国最大第三方维权服务平台。

　　平台每天接到全国各地电子商务用户通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式的投诉反馈数百起，包括B2B网络贸易、移动电子商务、网络购物、O2O、互联网金融等，数年来累计受理各类投诉纠纷逾10万次。

　　同时，该平台关注订单取消、退换货纠纷、售后服务、节能补贴、账户安全等电子商务领域的热点投诉问题，实时发出购物预警，为广大电商用户“保驾护航”。

　　电商315曝光台(www.100ec.cn/zt/315_qy/) 整合了众多电商企业的被投诉内容，并对其进行曝光，对消费者发布消费提示和预警。

　　曝光台分为零售电商、跨境电商、品牌、生活服务、电商金融、电商物流和手机门户篇七大类。

　　在每一个篇章中，分别罗列了众多被投诉网站以及用户对它们的投诉事实。曝光台还设有相关专题，方便用户对相关被投诉企业进行更深入了解。

　　旨在鞭策电商企业重视用户反馈，更加关注用户体验，努力打造一个更加健康、良性的电子商务发展环境。

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