【曝光台】携程酒店排名暗黑秘密曝光 还不止这些Bug

导读

近日，有消费者爆料称其在携程网上预订了一家五星级酒店腾冲官房大酒店，但是入住后却发现酒店实际情况与五星级标准相差甚远。对此，消费者认为携程是在进行虚假宣传，以美好的宣传和美化后的图片让消费者入住，价格高昂却未达到五星级标准的酒店，遂决定公事公办进行投诉。据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)监测显示，携程是消费者投诉的热点在线旅游平台。

据北京时间记者调查发现，该消费者投诉事件并不是个例，在人民网315消费者投诉网站中，消费者对于携程酒店的投诉高达80%，其中不乏“诈骗”“欺骗”等字眼。而携程酒店预订的纠纷背后，折射出在线旅游行业滥用垄断地位排挤对手欺骗用户的黑幕。

　　而北京时间记者也通过采访大量的酒店知情人士和律师，为大众揭开了携程酒店排名的秘密。

排名靠前?不一定是好酒店

　　其实携程一直将毛利颇高的酒店作为重点发展业务，在去年并购去哪儿后占据了在线酒店预订市场的70%。有分析人士表示，携程将对中国在线酒店预订市场起到直接的垄断作用。这就意味着酒店好不好，只有携程说了算。

　　而对于用户来说，排名是否靠前也成为检验酒店好坏重要标准之一。据北京时间调查了解，携程酒店排名与用户评价无关，与酒店售卖价格无关，而是跟酒店给予携程的佣金和是否为全网独家合作来决定。

　　知情人士透露，携程在和酒店供应商合作时会分三个等级，分别是特牌、金牌和银牌。在这三个等级的合作中，最高维度的是特牌合作，如若酒店想成为携程的特牌酒店，那么酒店就要满足两个条件，一个是支付足够高的佣金，另一个必须是全网独家合作，也就是所谓的“排他协议”。

　　“是否是特牌合作会直接影响酒店供应商在所在区域甚至全国的排名。而排名就是根据酒店供应商给予携程的支持力度也就是佣金来决定，佣金越高转化率也就会越高。”国内某大型连锁酒店员工张先生这样向北京时间记者解释。也就是说，因为互联网公司有可以通过排名和页面上的导流或者用户的引流把更多的消费者引导到酒店的功能，而携程的流量有助于提升订单成交量，但是具体给哪些酒店去提升流量和订单量，就会涉及到特牌合作。

　　“打个比方，酒店和携程签订特牌合作，那么携程就会将酒店的订单量从原来的20间更改到30间。但是要求就是在携程售卖的酒店绝不能在其他平台上售卖，其实说白了就是垄断。但是这些携程会要求口头承诺不会写在协议里。”张先生说。

　　而另一家高星酒店的内部员工王先生证实了上述说法：“我们酒店和携程签的是金牌合作酒店，我们给携程一个独家的底价，这样的好处就是在携程网站上酒店的展示会在第一页，而且排名会靠前，这样流量就会有很大提升。”而王先生也承认酒店70%的消费者来自携程，可以说对携程的依赖度非常高，使得酒店不得不依靠携程来提高在区域的排名。

　　据了解，携程在上海有一个风控数据中心，能测算出哪些酒店对携程的依赖度高，成单率高，专门用来控制佣金率，然后区域经理就会根据数据显示的结果给酒店打电话要求签特牌和提高佣金。而如果酒店一旦发生在其他平台售卖的情况，携程便以在网上“关闭”该酒店预订为要挟，迫使酒店在其他平台上下线。

　　(据知情人士出据的协议中，该协议为亲密合作伙伴，无佣金条款。知情人士解释：这是预付款协议，酒店会给写成一个很低的价格，佣金由携程自行扣下。)

　　而在近期携程与美团酒旅的抗美大战中，携程就曾威胁酒店供应商从美团酒旅下架，否则将强制中止双方合作，目前北京地区就已经有30多家酒店从美团下架。

　　从某种意义上来说，酒店的销售其实是被携程绑架了，酒店想要销售的好，就必须依靠携程来提高排名从而获得更好的流量，因此酒店不管从哪种角度上来说，是不愿意得罪携程的。张先生认为：“在商言商，携程想要更大的市场占有率，更多的利润无可厚非，但是从长期来看，一个企业长期垄断一个行业不利于这个行业的进步。”　

改商圈删差评消费者隐私疑泄露

　　“放心的价格，放心的服务”是携程给予用户的承诺，但是携程却利用其垄断地位，使得供应商们只能屈从于携程，排名携程说了算，价格携程说了算，那又何来放心的价格。

　　“当然既然作为特牌合作携程除了给订单和排名，也会帮酒店触碰一下灰色地带，比如说改商圈、删差评。”知情人士透露。因为当消费者通过网站选择酒店时，会优先选择分数较高、点评数较多、评价内容比较好、距离目的地近的酒店根据这一特性，携程网会帮商家改商圈、删差评。

　　何为改商圈?酒店知情人士给北京时间举了一个例子，打开携程App，在其搜索栏目里里搜索北京中康国际大酒店，你会先发现酒店在石佛营，但是在商圈里却划分为燕莎/三里屯。而北京时间记者从地图里搜索三里屯到中康国际酒店的距离发现两个地址之间的距离大概在6.3公里左右，而开车最短需要39分钟。

　　另外，“你再搜索一下北京福地皇城，酒店在东四，商圈却划到了王府井天安门，你看看差哪儿去了。”知情人士说到。“只要佣金高给携程的利益好，它都会帮忙改商圈，最主要的是携程的抓取规则和商圈划分现在成了行业的标准，携程起了一个非常不好的带头作用，这也可能导致了很多消费者明明想住在三里屯就可能去了石佛营，甚至出现找不到酒店的情况。”

　　根据资料显示，2014年3月15日实施的《新消法》首次将个人信息不得泄露、出售或者非法向他人提供以法律形式明确下来，但两年多来，携程仍明知故犯。

　　一旦消费者通过携程预订酒店客房之后，如不满意就可在网站给予评价，此评价会间接影响酒店入住率，为此，携程会应商家需求删除差评等不利商家的各种评价。删差评也会有区域负责人直接电话给所负责的员工，告诉其如果是合作好的酒店直接删掉差评。“当然不会所有差评都会删除，一些比较有影响的会。携程的员工有直接删除的权限，而且这就有可能会造成消费者隐私的泄密。”按知情人士所讲，一般互联网平台是没有查看用户名字的权限，但是携程和艺龙的员工就可以通过后台查看到，然后删差评。可以说作为链接酒店与消费者的服务平台，携程删除差评对消费者来说是不公平的，甚至是欺骗的。试问携程又把用户的隐私当作了什么?

滥用市场支配地位携程涉嫌垄断

　　根据上述情况，北京时间采访了盈科律师事务所高级合伙人王俊林律师，王俊林解释到：“份额大并不导致必然的垄断，份额足够大说明你在市场上有一定的支配地位。如果没有滥用你的支配地位那就不构成垄断，但是滥用了市场支配地位那就就构成了垄断。如果携程与酒店供应商有排他协议，那么就构成了限定交易垄断，是不符合法律规定的。酒店供应商可以通过举报等方式来让相关部门介入。”

　　据媒体考证，事实上，早之前业内就有携程涉嫌垄断的传闻，而在酒店预订行业形成垄断地位之后，伤害的不仅是酒店供应商的利益，更伤害了作为携程用户的广大消费者。目前消费者绝大多数依旧依赖携程，但是在缺乏竞争的市场环境当中，携程的垄断地位使消费者已经失去了主动选择权。从近几年携程在服务方面不尽如人意就可以看出，这就是寡头垄断下的消费者必然面临的行业弊端。

　　华住酒店集团CEO季琦曾说过，OTA从来都不是雪中送炭的。在酒店市场举步维艰的情况下，携程一方面在明面上和酒店供应商表演一片歌舞升平，但是在暗地里却用各种利益纠葛来绑架酒店，压缩酒店方定价空间，这不仅让酒店更加陷入窘境，还侵犯了消费者的合法权益，实在不是大家所为。对此，王俊林律师表示：携程此行为，可帮酒店供应商维权!

以下为消费者向“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)发来的部分携程投诉案例：

案例一：“携程”平台未向航空公司购买其所购航空意外险

　　张女士于11月15日在携程网购买了两张南宁飞成都的机票，也买了航空意外险，订单号：2787219778。

　　到机场办理手续时、被告知根本没有买保险，又重新在现场买了保险。如果没有被告知、是不是消费者就被此网站蒙骗了。

案例二：“携程”退订扣除全部金额

　　黄先生在携程网订了“广州荔枝湾涌+陈家祠+长洲岛+黄埔军校旧址纪念馆+海心沙+珠江夜游一日游【本地精华+含午晚餐】”，订单号：2762564008,2762958930。

　　突然需要改期，携程的自助客服告知，需要改期的话就退订本次旅游，然后重新买另外一天的旅游。因此，本人取消了11月4日原本订的上述行程，改订了11月5日的同样行程(我重新付了一次旅游费，而上一笔11月4日的旅游费携程网未退还)。

　　取消过程中，全为电话客服自助退订服务，我根据提示就退订了，退订后，却被告知，退还金金额为0，我原本付的这趟11月4日的钱被100%没收了！之后，我打电话到携程网，他们人工客服也确认是100%扣取了我们11月4日的旅游费！而我在退订1 1月4日行程的过程中，全过程没有提示“取消行程需要扣取100%费用”相关字眼的提示。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，携程是用户投诉的热点在线旅游平台，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《携程被爆存“支付漏洞” 引发互联网安全问题》(详见：) (来源：中国电子商务研究中心综合北京时间财经报道；文/贾颖慧)

【“黑五”网购维权案例征集】

消费者在“黑五”海淘中遇到价格欺诈、发货迟缓、产品超卖等消费问题，均可通过“维权专用通道”（www.100ec.cn/zt/315_qy/）进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。

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