【曝光台】美团深陷内忧外患? 消费者投诉不断

导读：近日美团可谓负面缠身，裁员、高管套现走人，现在又是打人事件，真是一波未平一波又起。而由电子商务研究中心主办的“电子商务投诉与维权公共服务平台”()也接到用户对网的投诉，称其存在拒绝退款、强制要求合作商家在合同期内补交服务费等问题。

美团深陷内忧外患

11月20日，新浪微博@兰州晚报新媒体直播记者苏晓报道称，美团外卖兰州站打砸兰州财经大学毕业生生创办的外卖平台，目前被打的大学生已经住院，2天过去，美团方面没有做出回应。

▲微博爆料截图。

美团上一次陷入舆论漩涡则是因为裁员风波。

先前有媒体报道称，020行业巨头美团点评将大幅裁员，其裁员比例将达到50%，甚至包括哺乳期的员工。

美团点评官方随后强势回应，称这些报道存在大量捏造的内容，对美团构成了严重诋毁，将采取法律手段向不实报道媒体追究法律责任。

这已经是美团今年的第三次辟谣了。

今年6月，有媒体爆料美团高层欲套现走人的消息， 到了8月份，美团又被爆出要求员工们签署一份叫做PIP(员工发展改进计划)的文件，这项文件规定，将在销售BD体系中实行末位淘汰，考核标准被指将在全国范围内变相裁员超过一万人，且已有部分城市开始执行裁员计划。

有报道显示，美团和点评现在员工3.5万，其中销售和地推就有2.5万人。鉴于美团与点评之前属于竞争对手的关系，人员重合度高，两家在全国都建了销售队伍。有分析认为，随着团购市场的衰落、人力成本的高企、以及盈利的压力，美团点评当年那些打江山的员工们，将逐渐被淘汰出局。

尽管美团如今深陷泥潭，但是无可否认的是，它在激烈的互联网创业上半场的厮杀中活了下来，并在三四年间成长为O2O领域的独角兽公司。未来，美团又是否能继续笑傲下半场呢？

　(注：电子商务研究中心配图)

以下为全国各地的“携程”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：

1 案例一：承诺退款却不兑现

　　崔女士于10月27日网购买门票成人票两张，总价79.8元，订单号：63986520537097。

　　美团网页上显示“限10月28日使用，需提前换票，换票时间：09：00-17：30，使用时间：10月28日17：00-21：00”。

　        我于10月28日中午去换票，商家不换，称17点以后后才能换。我当日17点去换票，看到排队的人长达50米，想取消订单，但是我的购买信息显示已经消 费了，不能退款了。17点15分我给美团网客服打电话询问为什么我没有消费，不能退款，客服的回答是他们在后台可以帮我退款，三日后到帐。

　 　     我当时就没有消费直接回家了。三天后钱没有到，再问美团，他们称此票为特价票不能退。他们称网页上有说明，购买后不得退票。我当日打电话咨询的时候他们 承诺给退，并没有说不能退，所以我当日才没有消费。我认为美团网已经构成消费欺诈，而且网页上的格式条款明显损害我的权益，违反了合同法和消费者权益保护 法。

2案例二：所订酒店无法入住

　　赵先生在9月7日预定了珠海市一家宾馆11月1日的房间，订单号：135603471。

　　期间宾馆也并未联系我说价格变化，11月1日我去入住，商家不让住，而且美团网客服也没能解决，更没有赔偿。

3案例三：订单未验证消费，拒绝退款

　　 郭女士26日在美团APP下了一个订单入住观澜山水田园并附带温泉等套餐558元，订单号：648788。

　　下单后一个多小时由于去过的同事告知那边住宿环境非常糟糕，想取消订单，打电话与美团协商，被告知订单不可退，说页面中最下方有写确定后就不可退。

　 　    本人一直觉得确定就是要到酒店出示验证码后才叫确定，美团页面写的已经确认不可退款，也没有说明是谁确认，怎么确认？而且我下的是订单，就是预订的单， 多次沟通美团均答复不可退。29日去酒店后发现酒店卫生及环境的确是令人不满意，酒店表示可退房且无验证不会收取美团商家任何费用，至10月30日在酒店 并未验证的情况下，美团订单页面自行显示已消费，实则本人并无出示验证码进行消费。

4案例四：强制要求在合同期内补交费

　　张先生是美团外卖的合作商家，合同日期是到2017年2月17日。

　　在合同期内美团中途要求我们签补充协议补交6%的服务费，要不就给下线，完全当合同不存在就给我们下线了，这合同还有什么意义，单方面的协议我们只能妥协吗？

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

（注：中国电子商务研究中心配图）

5五：未收到酒店发票

　　10月20日刘先生在网预定省宁波市北仑区泊宁酒店(宁波北仑银泰店)，订单号：175736511。

　　11月7日仍未提供发票，11月7日打电话客服告诉称10月29日已经快递投递出来，告诉我单号为圆通快递809083037614但我打给圆通快递客服圆通快递告诉我该单号未投递。

6六：平台商家发短信侮辱顾客

      孙女士在美团外卖订了2份花甲粉，订单号：907988336694。

　　预计50分钟到，1小时36分才送达，汤还洒了一份，最最可气的是有一份没有放粉，经过和商家协调，商家退回20元钱。寻思这事到一段落了把，没想到卖家私自发短信侮辱我，我已投诉美团客服，美团客服包庇商家，狼狈为奸，拒不道歉。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，美团网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《团购券无法使用退款问题频现剖析之下的美团网》(详见：www.100ec.cn/zt/mtw/)（文/CHEN）

      【双11网购维权案例征集】

　　消费者在“双11”网购中遇到价格欺诈、发货迟缓、产品超卖等消费问题，均可通过“双11维权专用通道”() 进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。

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