【重磅】中消协《网络外卖订餐报告》：美团、饿了么餐中有肉食生蛆
饿着肚子叫外卖，
送来的饭菜却不卫生；
手抖点错了餐，
却被告知订单无法取消……
这些事情你都遇到过吗？
日前，中国消费者协会发布2016年网络外卖订餐服务体验式调查报告，结果显示，个别订单餐食存在异物等不符合卫生安全要求的情况。专家表示，由于网络外卖不能让消费者直观了解卫生状况和制作情况，加上外卖行业良莠不齐，建议消费者网络订餐时应尽量选择品牌餐厅，最好就近订餐。
部分商家卫生不达标
如今，网络外卖订餐服务规模不断扩大，服务质量却屡遭投诉。中消协发现，个别订单餐食存在不符合卫生安全要求情况，体验员反映收到的外卖餐食有异物，影响正常食用。
9月9日北京体验员在体验美团外卖时遇到肉食生蛆等严重食品卫生安全问题；9月20日体验员在饿了么平台餐食中发现毛发等异物。
在体验中，部分平台及商家因包装把关不严导致餐食包装破损、食物撒漏、串味儿等影响消费者食用的现象情况较多。体验员对于餐食外观完整性评分仅为66.7分，评价较低。
此外，个别平台准入审核不严，出现无资质商家在平台线上登记，在线下无证经营的情况；餐食外观体验相对较差；部分平台商家不能及时送达餐食；部分平台未设订单取消选项，部分商家不提供正规发票等。
为何网络订餐乱象重重
食品与营养信息交流中心专家阮光锋表示，一大原因是网络订餐平台本身管理混乱。作为市场主体，网络食品交易第三方平台在净化行业环境方面理应负起责任。特别是在食品安全问题日益凸显的当下，网络订餐行业必须将维护消费者权益放在首位。对于相关企业来说，只有提供更优质、更便捷的服务，才能获得消费者的青睐，实现自身发展。
俗话说，民以食为天
小编提醒各位，
网络外卖订餐要注意四点
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一是订餐前要在外卖平台上认真查看供餐单位的《营业执照》和《餐饮服务许可证》，多查看商家上传的相关资料和订餐用户的评价，尽量选择证照齐全、信誉良好的餐饮服务单位订餐，不要向无证无照、证照信息不全或证照信息虚假等非法供餐者订餐。
二是尽量选择距离相对较近且可在短时间内送达的供餐单位订餐。收到外卖送餐后，要先检查餐食包装是否完好、清洁，所配送餐食是否与订购餐品一致。当面查验餐食是否受到污染或出现变质，一旦发现餐食变质或受到污染，应当拒收。确认无误后要及时就餐，避免长时间存放。
三是应尽量避免通过网络订购生鱼片、拌黄瓜等生冷食品，奶油糕点、提拉米苏、芝士蛋糕等冷加工糕点，拌色拉、四季豆、河豚等高风险食品。不要一次性从网上订购大量餐饮食品作为单位集体用餐，以免超出外卖商家的加工能力，发生食品安全事故。
四是如果发现餐食安全问题或网络供餐单位存在违法行为时，应及时向食品药品和卫生监管部门投诉举报。发生疑似食物中毒时，要及时到医院就诊，同时保存好相关证据，以便取证。
报告全文链接下载http://www.cca.org.cn/zxsd/detail/27050.html
(注：电子商务研究中心配图)
以下为全国各地的“携程”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：
1 案例一：承诺退款却不兑现
崔女士于10月27日网购买门票成人票两张，总价79.8元，订单号63986520537097。
美团网页上显示“限10月28日使用，需提前换票，换票时间：09：00-17：30，使用时间：10月28日17：00-21：00”。
我于10月28日中午去换票，商家不换，称17点以后后才能换。我当日17点去换票，看到排队的人长达50米，想取消订单，但是我的购买信息显示已经消费了，不能退款了。17点15分我给美团网客服打电话询问为什么我没有消费，不能退款，客服的回答是他们在后台可以帮我退款，三日后到帐。
我当时就没有消费直接回家了。三天后钱没有到，再问美团，他们称此票为特价票不能退。他们称网页上有说明，购买后不得退票。我当日打电话咨询的时候他们承诺给退，并没有说不能退，所以我当日才没有消费。我认为美团网已经构成消费欺诈，而且网页上的格式条款明显损害我的权益，违反了合同法和消费者权益保护法。
2案例二：所订酒店无法入住
赵先生在9月7日预定了珠海市一家宾馆11月1日的房间，订单号：135603471。
期间宾馆也并未联系我说价格变化，11月1日我去入住，商家不让住，而且美团网客服也没能解决，更没有赔偿。
3案例三：订单未验证消费，拒绝退款
郭女士26日在美团APP下了一个订单入住观澜山水田园并附带温泉等套餐558元，订单号：648788。
下单后一个多小时由于去过的同事告知那边住宿环境非常糟糕，想取消订单，打电话与美团协商，被告知订单不可退，说页面中最下方有写确定后就不可退。
本人一直觉得确定就是要到酒店出示验证码后才叫确定，美团页面写的已经确认不可退款，也没有说明是谁确认，怎么确认？而且我下的是订单，就是预订的单，多次沟通美团均答复不可退。29日去酒店后发现酒店卫生及环境的确是令人不满意，酒店表示可退房且无验证不会收取美团商家任何费用，至10月30日在酒店并未验证的情况下，美团订单页面自行显示已消费，实则本人并无出示验证码进行消费。
4案例四：强制要求在合同期内补交费
张先生是美团外卖的合作商家，合同日期是到2017年2月17日。
在合同期内美团中途要求我们签补充协议补交6%的服务费，要不就给下线，完全当合同不存在就给我们下线了，这合同还有什么意义，单方面的协议我们只能妥协吗？
在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。
（注：中国电子商务研究中心配图）
5五：未收到酒店发票
10月20日刘先生在网预定省宁波市北仑区泊宁酒店(宁波北仑银泰店)，订单号：175736511。
11月7日仍未提供发票，11月7日打电话客服告诉称10月29日已经快递投递出来，告诉我单号为圆通快递809083037614但我打给圆通快递客服圆通快递告诉我该单号未投递。
6六：平台商家发短信侮辱顾客
孙女士在美团外卖订了2份花甲粉，订单号：907988336694。
预计50分钟到，1小时36分才送达，汤还洒了一份，最最可气的是有一份没有放粉，经过和商家协调，商家退回20元钱。寻思这事到一段落了把，没想到卖家私自发短信侮辱我，我已投诉美团客服，美团客服包庇商家，狼狈为奸，拒不道歉。
在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，美团网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《团购券无法使用退款问题频现剖析之下的美团网》(详见：www.100ec.cn/zt/mtw/)中国电子商务研究中心制作专题《饿了么商家投诉问题聚焦》(详见：http://www.100ec.cn/zt/elem/)(来源：京华时报报道 文/钱宇阳；编选：中国电子商务研究中心)
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