【曝光台】“黑五”过后“雁过拔毛”：“小红书”投诉爆棚

导读：近日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用户对“小红书”的投诉称寄回退货未收到退款，商品破损客服无作为，退货难，商品质量有问题拒绝退货等问题。

因为爆出售假的平台是微博，所以我也就在微博搜了 小红书 三个字

然后就自动出现了  以下的关键词

小红书 假货

小红书是正品吗

这些#自动加载的关键词#是因为网友的大量搜索才会出现

所以大家很关注小红书是否售假！！！

那么网友都通过微博说了啥？

评论区：其他网友也买到假货，建议找代购

评论区：貌似保健品也爆了很多假货

评论区：小红书不是自己进货，更不放心

还有更多截图，因为时间关系我就不放啦

大家可以发现，我在搜网友说小红书售假的时候

我着重看了评论区

因为如果评论区都很多人跟帖在说 假货 

那假货的概率就真的很大啦

特别是下面一条微博的评论区

#料儿更足

以下为全国各地的“小红书”用户向我们发来的部分投诉典型内容：

(注：中国电子商务研究中心配图)

案例一：寄回退货未收到退款

侯小姐于双十一在小红书购物，订单号为：47884675854365438。

　　2016年11月11日，在小红书“INSIS”购买驼色大衣一件(1322.34元)，羊毛打底衫一件(372.66元)，订单号：47884675854365438。因款式不合适，在11月12日申请退货，并将两件衣服一单寄回。因该网站承诺收到退货后2日内退款，经过5天未得到退款通知，在11月17日还未收到退款的情况下首次联系客服询问，得到羊毛打底衫退款的答复，并主动告知驼色大衣也会尽快退款。

　　18日再次询问告知需要2天时间，20号询问，告知需要5天时间，反反复复出尔反尔，就是不肯把大衣款退给我。中间只跟我说请配合，耐心等待，消费者真的很被动，也没有给主动联系的方式，或者电话告知，只能依靠客服留言，愿意回复的就回复你，不愿回复就不理你。先是说系统问题，今天又说是我订单填写的有问题，我想说2件衣服一起寄回的，如果真有问题，不可能只有一件有问题。

　　接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于小红书处理，截止发稿前，我们仍未接到该网站发来的反馈，对于此事，本平台将继续关注。

案例二：商品破损客服无作为，退货难　

毛小姐于双十一在小红书购物，订单号：47885653334388484。2016年11月11号，在小红书网站买的四件商品，婴儿棉签，奶瓶清洗剂，婴儿护臀霜，婴儿洗衣液，参与199元任4件。11月14号发货(申通快递221066863189)，小红书显示预计17号到货，我追踪物流，发现20号才到，为疑难件(外包装破损，短少，丢失)，我还在等物流上门或者小红书联系我，结果都没有。

　　21号下午我自己联系小红书，询问订单情况，把物流截图给署队长，说是疑难件，署队长回复说让我拒签，到了21号晚上，快递还没有给我派送我又问小红书，快递不给我派送怎么办，署队长回复还是让我等物流上门然后拒签。22号下午一点我问署队长物流什么时候给我派送，能不能帮我催一下快递给我配送，署队长告知我没有快递电话，已经跟快递公司反馈，让我2个工作日内等电话。

　　后来我问小红书快递一直不给我配送怎么办，署队长说肯定会有快递专员跟我联系的，署队长还让我到时拒签，拍照为证，呵呵。然后我自己查申通快递，客服告知我洗衣液破损了基本已经流光了，派送客户也会拒签，肯定不会给我派送的，让我自己联系卖家。

　　我又联系小红书，小红书说他们会和快递核实，安排物流退回，我问小红书什么时候能给我回复，小红书说我第一次反馈的48小时内，让我等电话。23号下午6点左右，有个未接来电，我看是小红书，就打回去了，客服告诉我会跟快递反馈的，会尽快核实的。

　　24号下午我问小红书，这个订单到什么进展了，署队长直接给我回是疑难件，我呵呵了，跟署队长说麻烦看一下之前的咨询记录好吗？署队长问23号我有没有未接来电，我说有，我打回去了。署队长问你们电话里没说出结果吗？我说没有，还是让我等消息。署队长又说让我继续耐心等，还会有专员跟我联系的。

　　到此为止我的耐心已经全部用完了，之前一直在小红书买东西，只涉及到一次退货的情况，小红书客服慢我也多少有点体会。但是这次，彻底让我感觉到小红书这种销售模式，消费者完全处于劣势，首先客服很差，只有线上的署队长客服，回复慢不说，还全是套路化语言，根本解决不了问题。其二客服没有编号，问题解决不了也找不到责任人，因为没办法投诉客服，他们有点有恃无恐，一直往后拖拖拖。其三没有联系电话，我打114查过小红书电话，没有任何记录，在我找线上客服没有结果的情况下，只能等小红书给我打电话，很是被动。

　　到目前为止，我还没有得到一个合理的解释，还在让我等结果，快递成疑难件的事，如果不是我自己追踪，根本没有人联系我，小红书不会联系我，申通快递也不会联系我。这两家公司如此的不负责任，消费者权益如何保证？

　　接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于小红书处理，截止发稿前，我们仍未接到该网站发来的反馈，对于此事，本平台将继续关注。

案例三：商品质量有问题拒绝退货

谢小姐于11月10日在小红书购物，订单号：47875282894363406。

　　于2016.11.10花费1999在小红书平台上购买斜挎包一个；订单编号：47875282894363406；2016.11.21收到货品发现该商品并未进行合理范围内的保护包装！商品的正面，侧面，背面以及包袋背带的五金有严重的划伤划痕印痕！当晚立刻联系小红书客服，客服承诺48小时会有专员联系我办理退货退款！2016.11.23两天并无任何专员联系我，再联系客服，继续推脱责任，承诺24小时内必有客服联系我办理退货退款；2016.11.24仍无任何专员联系我，再问客服，又开始11.21的回复！

　　接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于小红书处理，截止发稿前，我们仍未接到该网站发来的反馈，对于此事，本平台将继续关注。

案例四：已发货物无故被退回

高先生在小红书购买了商品，订单号: 47070363315316174。

　　小红书一直很火的，因为上学的原因，一直有两个号码，都注册了，回到家之后，想给父母买点东西，所以就用他们的号码注册了，因为可以用劵，我买过了东西，东西都要派送到我手里了，最后却又被退回去了，我说怎么回事，客服说我违规使用劵，当时就很生气，为什么买的时候没和我说违规，好在东西都快要到我手里了，说我违规，而且客服服务态度差，回复慢，特别不好。

　　在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　(注：中国电子商务研究中心配图)

 案例五：订单莫名被取消 回应称或因而恶意刷单

11月10日，她偶然看见自己钟意很久的亚历山大王双肩包，在小红书平台上近乎以半价出售，原来5000多元的包只要2238元。她不停地刷新，一直刷到手软，终于将它收入囊中。

　　没想到第二天，这个得来不易的订单，竟被小红书擅自取消了！

　　抢购花了一天时间

　　年轻时尚的诸女士在公关公司工作，平日里，一有时间就会关注时尚资讯，对穿衣打扮也很有研究，网红爆款、流行趋势她都很在行。

　　11月10日上午10点，她像往常一样浏览网上时尚资讯，忽然收到小红书微信公众号发来的抢购消息。“我看到‘现在开抢’就赶紧点进去看，刷到一半居然看见了亚历山大王的双肩包！”诸女士激动地说，“重点是只要2238元，便宜了一半，我之前从来没有见过这么低的价格！”

　　没有过多地考虑，她直接按下了“点击抢购”，没想到的是，一到抢购的界面包包就被抢光了。根据以往的抢单经验，诸女士开始不断地刷新购买界面，“最开始的一小时我几乎都在刷新，简直刷到手软”。后来一段时间，也是几乎每半小时刷一次。直到10日晚上11点半，原本已近乎放弃的诸女士突然下单成功了，界面到达“已支付”阶段：“抢了整整一天，真的太艰辛了。”

　　次日被告知订单取消

　　然而，11日中午，当她还沉浸在如获至宝的喜悦中时，却意外收到了一条小红书平台发来的短信息，“支付宝已经处理了2238元退款申请……”

　　诸女士当即有些懵：“我的双肩包怎么了？被退款了？订单被取消了？”

　　她立刻在小红书APP上联系了客服人员“薯队长”，询问退款原因。面对诸女士的质疑，薯队长只是给出了系统自动的回复，“收到你的留言了，会尽快回复”、“正在核实了、请您稍等”……一直到11日当晚10点多，诸女士始终没有放弃询问，却始终没能得到确切的回应。

　　“这不是耍我吗？太生气了！”接下来的两天里，她多次在小红书的官方微信、微博留言，均没能问清订单被取消的原因。

　　不少用户的遭遇相似

　　几天后，诸女士在和闺蜜吐槽小红书给她带来的“伤害”时，才意外得知闺蜜竟也有过类似的经历。

　　今年7月底，诸女士的闺蜜小思曾在小红书上购买了一瓶英国洗护用品，等待了近5天，收到的却是一则退款58元的短消息。

　　“我猜应该是平台没货了吧，但当时感觉就算没货了也应该通知我一声，再取消订单吧？”小思说，她经常看到小红书售卖这款产品，优惠力度也不大。

　　诸女士说，小红书购物平台自称可以买到全世界的好东西，用户也被亲切地称作“小红薯”，但有不少“小红薯”都曾因被无故取消订单弄得很伤心。

　　四川的“小红薯”陈同学在接受记者采访时也表示，她的订单也曾被取消得很突然，小红书最后给出的解释是怀疑她恶意下单，违规使用薯券。

　　对违规使用薯券的质疑，陈同学认为，“我有多出来的优惠券，不就是拿来用的吗？”

　　[小红书回应]

　　订单取消多为恶意刷单或超额消费

　　11月15日，小红书对外事务部工作人员胡晓向晨报记者解释到，由于平台常给用户发放“薯券”(即优惠券)，若是发现一个用户用多个账户(同IP、姓名、手机号、地址)，多次领取薯券下订单，将被视为恶意订单，“在用户下单后，我们的后台查验系统发现其有刷单行为，平台就会做取消订单的处理。”

　　此外，胡晓还表示，目前的政策规定，每位用户跨境消费单笔不超过两千元、每年总额度不超两万元，“诸女士购买频率比较高，很有可能是因为此政策被取消的订单，具体情况还需要进一步核实”。

　　对于很多用户怀疑，订单之所以被无故取消是因为商品缺货这一说法，胡晓予以否认：“我们如果没货的话不会上架的，不会有超卖的行为。”

　　胡晓表示，订单取消多为系统查验恶意刷单或超额跨境消费所致。

　　11月14日晚，诸女士几经周折终于得到了小红书的回应，“由于当天活动订单量较大导致系统部分订单被自动取消。”同时，客服“薯队长”还告知诸女士，如果仍需要购买，可以联系平台，优惠价格保持不变。

　　但诸女士却觉得，虽然可以重新购买了，但还是很生气，当时她是趁着双十一才买的，结果说取消就取消了，“现在再买都感觉没劲了”。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/) 监测统计，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”(文/CHEN)

 【“黑五”网购维权案例征集】
　　消费者在“黑五”海淘中遇到价格欺诈、发货迟缓、产品超卖等消费问题，均可通过“维权专用通道”(www.100ec.cn/zt/315_qy/)进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。

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