导读：3月13日，国内知名电商智库——电子商务研究中心(100EC.CN)发布半年一度《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（全文下载：www.100ec.cn/zt/17jcbg/），该系列报告已连续发布13次，被业内普遍视为“电商315风向标”。报告显示，跨境电商（主要为进口电商）投诉占比为12.89%，同比增长1.37%，退换货难、疑似售假、售后服务不到位等是消费者投诉的热点问题。

报告显示，通过对全国数百家跨境电商全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2017年全国跨境电商用户满意度TOP10榜”，其中蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘位列前三名，获得“放心购买”评级；86mall、洋码头、西集网、海狐海淘分别位列4-7名，获“谨慎购买”评级；而宝贝格子、达令、小红书各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。

自营+平台模式：相比买手制、C2C模式以及直邮模式，自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障，如蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘，通过保税仓发货的商品物流配送更有时效性，且有平台作为担保，服务、售后等更便捷、放心，且平台反馈率和反馈时效性表现较好，用户满意度较高，分别获五颗星和四颗星，故给予“放心购买”评级。

买手制模式：买手制模式分为买手制C2C（以个人买手为主）、买手制B2C（以商家性质买手为主），其中以洋码头、淘宝全球购为典型代表，该模式由海外买手直采，并通过自营物流发货或第三方物流发货，对商品货源以及质量的把控相比自营电商弱。以洋码头为例，2017年投诉反馈率仅为63.29%，用户满意度为三颗星，故给予“谨慎购买”评级。

零售出口模式：以86mall为典型代表的跨境零售出口电商以服务海外消费者为主，将国内的商品出售至海外。然而，虚假宣传、运费收取高、商品质量问题多、订单难取消、退款难等问题突出，投诉占比达7.8%，虽平台反馈率和反馈时效性较高，但用户满意度较低仅为两颗星，因此给予“谨慎购买”评级。

社区型自营B2C模式：以小红书为典型代表，2017年小红书因信息泄露问题消费投诉增加明显，投诉占比为成为46.49%，为投诉占比最大的跨境电商，除信息泄露外，小红书疑似售假、虚假发货、发货慢、退款慢的投诉也较多，而该电商反馈率较低仅为36.54%，且反馈时效性不高为60.31%，用户满意度仅为一颗星，希望电商引起重视，故给予“不建议购买”评级。

跨境网购三大典型维权案例

【案例一】“小红书”、“达令”等跨境进口电商平台屡现假货

案例简介：消费者质疑商品非正品为跨境网购热点消费投诉问题。海淘市场水太深，从源头到运输渠道都暗藏玄机，商家伪造报关凭证、小作坊贴牌生产仿造国外品牌商品、物流协助造假等“猫腻”多。其中，美妆产品、鞋服、母婴产品是“被造假”的重要品类。

据电子商务消费纠纷调解平台（http://show.s.315.100ec.cn/）接到的用户维权案例显示洋码头、丰趣海淘、小红书、西集网、达令等均出现疑似售假案例。丁女士质疑在达令购买的美迪惠尔针剂水库面膜为假货，打开包裹发现外部包装盒印刷和内部面膜包装印刷模糊，与之前使用的同款面膜差别很大。

据中国消费者协会2018年2月7日发布的2017年“双11”网络购物调查结果显示，“海淘”商品成仿冒重灾区，已经出具鉴定结论的53个样品中有16个涉嫌仿冒，比例达30%。跨境电商疑似售假频现的主要原因有部分商家（包括自营的电商平台）进货渠道存在问题，部分商家伪造报关凭证，还有个别商家虚构产品产地误导消费者，另有部分商家利用跨境进口产品生产无法按照中国标准生产，消费者信息不对称的现状，通过小作坊进行代加工、贴牌，导致跨境电商销售的商品鱼龙混杂。

点评：商家售假的性质可分为知假售假、制假售假、被动售假。如果消费者遇到商家知假售假的情况，根据《消费者权益保护法》，可申请退一赔三。遇到制假售假网站则可以举报给工商、质检、食品药品等专业部门。如果经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者按法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

【案例二】“小红书”大规模用户信息泄露事件

案例简介：小红书出现用户信息大面积泄漏事件，被泄露信息的用户接到诈骗电话，诈骗分子以退款为诱饵，通过蚂蚁借呗、来分期、马上金融、360借条等借贷平台进行诈骗，用户遭受不同程度经济损失。信息泄露几乎是当下电商市场的通病，而信息泄露中受害最大的是处于被动的消费者。

点评：如今众多的诈骗都与信息泄露有直接关联。《新消法》明确规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。《电子商务法(草案)》中，加大对信息安全的保护力度，明确包括第三方电商平台、平台内经营者、支付服务提供者、快递物流服务提供者等在内的信息安全保护责任主体。提出对未履行保护义务的，最高处50万元罚款并吊销执照；构成犯罪的，追究刑事责任。

【案例三】“86mall”陷投诉深渊 虚假广告问题突出 

案例简介：2017年下半年，北美购物网站86mall因虚假购物、虚假广告陷投诉深渊。该宣称选定他家的几样宝贝和别人家的一件生活用品，购物金额凑足网站提示超过200元人民币便可享受“免邮”优惠的标准，付款后就只等他们通知收货了。如果你被上面说的“注册即免国际运费”的“优惠”打动，接下来，它会让你欲罢不能。待你下单后，你会在页面显示的发现，购买这200多元人民的物品，要再付服务费加国际运费共400多元、且需15-30天到货等。说好的免邮商品，实际收取了双倍甚至多倍邮费。

点评：国家工商总局2015年10月开始施行的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》提到，拟对虚构原价、虚假优惠折价等6种不正当手段促销予以禁止。此外，相关部门应按照《价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》等相关法律规定，对辖区内注册的电商平台加强规范管理。（文/电子商务研究中心法律与权益部分析师 姚建芳；微信互动： yjf8936）

又到国际消费者权益日，电商中心再次启动“315网络消费维权月”主题活动，通过投诉协调、法律援助、专题曝光、数据报告、系列报道、电商快评、评测榜单、工商消保协同、媒体评论、全媒体发布等多元化、立体化方式直击，并重点关注以下四类中心报告上榜平台：(1)综合零售电商类：淘宝/天猫、京东、唯品会、拼多多、苏宁易购、亚马逊中国、国美互联网(国美在线)、当当网、返利网、蘑菇街、网易严选等；(2)垂直电商平台：贝贝网、美囤妈妈、途虎养车、莎莎网、乐视、小米、优购网、好乐买等；(3)跨境电商：淘宝全球购、天猫国际、网易考拉海购、小红书、洋码头、西集网、达令、海狐海淘、丰趣海淘、86mall；(4)生活服务平台：美团、饿了么、飞猪、携程、去哪儿、同程艺龙、马蜂窝、途牛、阿卡索外教网、易到、ofo、摩拜单车，为全国电商用户“保驾护航”。

》》点击“阅读原文”，下载《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》全文

相关阅读

点击关键词 看往期文章

丨阿里丨淘宝丨天猫丨京东丨苏宁丨国美丨

丨唯品会丨亚马逊丨聚美丨考拉丨ebay丨网易严选｜

 丨乐视丨饿了么丨携程丨滴滴丨美团点评丨摩拜丨

丨马云丨李彦宏丨刘强东丨张近东丨张勇丨

  丨雷军丨贾跃亭丨姚劲波丨王健林丨王兴丨彭蕾丨

  丨共享经济丨互联网+丨金融科技丨互联网思维丨

电子商务研究中心（100EC.CN）

【我们】电子商务研究中心（官方微信i100EC），国内知名民间电商智库，并运营国内领先电商资讯门户100EC.CN

【投稿】[e-mail]【合作】微信:www-100ec-cn

近190000+电商人正关注我们公众号