导 读
8月8日，国内知名电商智库——电子商务研究中心(100EC.CN)发布《2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（全文下载：http://www.100ec.cn/zt/18yhts/），通过对全国数十家进口跨境电商上半年真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2018年（上）全国进口跨境电商TOP10消费购买评级榜”。其中，小红书综合指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”的购买评级。
报告显示，2018年上半年通过对全国数百家网络零售商(含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商等)监测，依据反馈率低、回复时效差，用户满意度等多项指标的综合考核显示，小红书位于“2018年（上）全国进口跨境电商TOP10消费购买评级榜”第五位，具体表现为反馈率为72.66%，回复时效性为0.641，用户满意度为3.875，购买指数为0.633，获“谨慎下单”的购买评级。
据了解，小红书是一个生活方式分享社区，截至2018年4月15日，全球有超过9600多万年轻用户在小红书app上分享吃穿玩乐买的生活方式。在小红书社区，用户通过文字、图片、视频笔记的分享，记录了这个时代年轻人的正能量和美好生活，小红书通过机器学习对海量信息和人进行精准、高效匹配。
和其他电商平台不同，小红书是从社区起家。一开始，用户注重于在社区里分享海外购物经验，到后来，除了美妆、个护，小红书上出现了关于运动、旅游、家居、旅行、酒店、餐馆的信息分享， 触及了消费经验和生活方式的方方面面。如今，社区已经成为小红书的壁垒，也是其他平台无法复制的地方。
此外，据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用户对“小红书”的投诉显示，主要问题集中在疑似售假、售后服务差等。
以下为全国各地的“小红书”用户向我们发来的部分投诉典型案例：
陈女士于2018年7月15日在小红书上购买商品“芭克”，订单号为53165298136040716。
陈女士在小红书上购买商品“芭克”，自7月15日到7月26日，商品并为更新过任何物流消息，商品仅创建订单，我认为其小红书的订单是虚假发货或包裹滞留。 直到我7月26日联系客服咨询物流消息，客服才说是包裹异常，直至7月30日才开始更新物流信息。包裹已经超过半个月，我不再需要，我向客服申请退货，客服说等包裹送到再拒收，即可退款，我耐心等到8月9日包裹送到，我联系客服申请退款，客服说需要等包裹返仓后才退款。8月13日，我再次联系客服要求退款，客服仍旧是那副老套说辞，不退款，而我作为一个消费者，并不知道包裹是否返仓，客服也并为告诉我包裹是否返仓。该订单已经拖至近一个月，从创建订单到收到货，花了整整26天，期间有15天没有更新过任何物流消息，疑是包裹滞留或者虚假发货。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书发来反馈称：已联系用户告知物流显示拒收退回可退款，商品退回仓可退款。
李女士于7月21日在12店在小红书farmacity海外集合店购买一瓶价值79元的露华浓粉底液（30ml200裸米色中干性），订单号为7700054385921。
本人在12：00：17在小红书farmacity海外集合店购买一瓶价值79元的露华浓粉底液（30ml200裸米色中干性），并于8月9日下午5点28接到一安徽打来的电话说是此店家工作人员，说我购买的这批货有问题，要求召回送检，在送检期间退我79元+20元邮费，已经退回，如果我没有查收到，那么就被拦截返回退款了，要我按他们要求查找支付宝朋友并扫描一个办理申请的二维码。我提高了警惕并未扫描，没有上当。对方能够准确报出我的姓名，电话，购买时间，地址，自己物品价格，这纯属于泄露信息。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
孙女士于2018年7月23日于小红书平台购买一只名为cilocala双肩包，订单号为53231209196676370。
本人在小红书平台购买一只名为cilocala，日本产藕色，XS码双肩包，因平台显示该店铺为官方店铺，故才进行购买。第二天突然收到货，发现寄件地点是杭州。询问客服是否为官方店铺，竟然被告知是个人买家前往日本购买后出售且无法提供给我任何凭证，无法保真。试问个人卖家小红书凭何认定她就是正品且让她以官方名义开设店铺，并且小红书客服告知我说：他们售卖的全部为正品却无法提交凭证。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书发来反馈称: 已联系用户商家正规贸易从日本进口授权经营，商家已提供授权证明且已发送至用户提供邮箱。
为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，在运行八年后，今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。
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【维权渠道】
（1）工商部门、当地消费者委员会：消费者投诉热线：12315（异地投诉需加拨区号）；
（2）点击阅读原文进入电子商务消费纠纷调解平台http://show.s.315.100ec.cn/
（3）微信公众账号：网购投诉平台（DSWQ315）；
（4）新浪微博：电商维权顾问
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