近日，网经社通过对“飞猪”2019年全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“2019年飞猪消费评级数据”、年度投诉数据及典型案例。
榜单依据运行近十年的国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100ec.cn）2019年度受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2019年度全国生活服务电商消费评级数据出炉，共计41家投诉量“规上”电商平台上榜。此外，其中部分案例入选于3.15消费者权益日前夕例行发布的《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并公开披露给媒体及有关部门。获“不建议下单”评级的为：途牛旅游网、衣二三、世界邦旅行网、旅划算、走着瞧旅行网、东方福利网、小猪短租、123微旅网、oyo酒店、学慧网、平安好医生、骑驴游、麦淘亲子、51Talk、尚德机构、爱订不订、口碑外卖、蚂蚁短租、易到、智行、幸福西饼、侠侣亲子游、高铁管家12306、联联周边游、58同城、帮考网、票牛网、大麦网、永乐票务、饿了么。2020年元旦起，我们对上述部分平台作年度数据披露及典型案例解读，今天发布的是飞猪评级数据。据“电数宝”显示，2019年度“飞猪”共获得20次消费评级。12次获“建议下单”评级，8次获“谨慎下单”评级。据“电数宝”显示，2019年度投诉“飞猪”的用户主要集中地排名前十的依次为广东省、浙江省、上海市、北京市、江苏省、湖北省、福建省、四川省、山东省、湖南省。据 “电数宝”显示，在投诉“飞猪”的用户中，男性占比48.416%，女性占比51.584%。另外，用户投诉“飞猪”的消费金额在100-500元区间、 1000-5000元区间和500-1000元区间的占比较多，分别分别为28.507%、27.149%、16.742%。此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”收到用户维权案例显示，“飞猪”存在退款问题、霸王条款、订单问题等问题。
【案例一】用户申请开具发票 “飞猪”售后久未处理 回复：已处理
郑先生于2019年10月21日在“飞猪”云上飞航服购买了亚航 D7331上海-吉隆坡的机票，订单号为2299640953242。行程完成后，我要求提供1机票，《国际航 空旅客运输专用发票》。卖家表示没法提供，也无法协助提供。从下单至付款都很顺利，直至付款后我向平台索要此次购买机票的行程单或发票，飞猪表示无法提 供，来来回回沟通4次，飞猪表示就是不能提供行程单或发票，作为消费者购买机票索要行程单这样简单的诉求到了飞猪这却变得异常为难，而我在下单购票时却没 有任何明显提示表示无法提供此类收据凭证。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“飞猪”发来反馈称:飞猪平台要求商家严格按照国家相关规定开具发票或者电子行程单。【案例二】顾客因故需取消订单 “飞猪”拒绝退款 回复：已处理余女士在2019年9月18日在飞猪购买了香港逸酒店的2020年1月3日当晚的一间高级客房，订单号为556303783287021297。之后因事决定取消订房。但飞猪平台首先告知我订单不能退改。其后又告知我若要做取消订房申请，飞猪这边必须操作取消订单产生全额罚金再去帮我申请，若他们的 供应商同意免费取消，则可以免除罚金；如果供应商不同意，则我的酒店费用已做罚金处理，不能退还，且订单取消后不可恢复。这让我不能接受。我请飞猪告知我 供应商名称好让我直接沟通，其亦拒绝我的请求并表示不可告知。我的诉求是飞猪平台立即退还房款。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“飞猪”发来反馈称经核实此单退款政策：预订成功后，不可取消。为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100ec.cn）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。
在疫情“笼罩”的当下，电商企业又将迎来一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至，在这特殊时期，电商消费市场更应经得起考验。在此背景下，网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动，通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式，倡议广大电商遵守法律规范约定，依靠优质的服务赢得信赖，让消费者畅享网购。
》》点击“阅读原文”，进入电诉宝（电子商务消费纠纷调解平台）快速在线投诉通道。
【维权渠道】
（1）工商部门、当地消费者委员会：消费者投诉热线：12315（异地投诉需加拨区号）；
（2）点击阅读原文进入“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；网址：www.315.100ec.cn）
（3）微信公众账号：网购投诉平台（DSWQ315）；
（4）新浪微博：电商维权顾问
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