导 读
近日，网经社通过对“网易严选”2019年全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“2019年网易严选消费评级数据”、年度投诉数据及典型案例。
榜单依据运行近十年的第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；315.100ec.cn)2019年度受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2019年度全国零售电商消费评级数据出炉，共计117家投诉量“规上”电商平台上榜。此外，其中部分案例入选于3.15消费者权益日前夕例行发布的《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并公开披露给媒体及有关部门。2020年元旦起，我们对上述部分平台作年度数据披露及典型案例解读，今天发布的是“网易严选”评级数据。据“电数宝”显示，2019年度“网易严选”共获得18次消费评级，均获“建议下单”评级。
据“电数宝”显示，2019年度投诉“网易严选”的用户主要集中地排名前十的依次为广东省、北京市、浙江省、江苏省、上海市、四川省、安徽省、山东省、河南省、辽宁省。据“电数宝”显示，在投诉“网易严选”的用户中，男性占比53.102%，女性占比44.898%。另外，用户投诉“网易严选”的消费金额在100-500元区间和0-100元区间的占比较多，分别为36.735%、20.408%。此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”收到用户维权案例显示，“网易严选”存在退换货难、商品质量、霸王条款等问题。【案例一】“网易严选”商品久未发货 售后退货遭拒 回复：已协商处理李先生于2019年5月30日在“网易严选”购买茶叶、粽子、鸭蛋、红豆薏米粉普通成品包装礼包，订单号为82919983。但是在5月31日只有茶叶发货了，其他的产品由在线客服告
知仓库暂无货，需要几天才能发货，考虑周末6月1日送礼来不及，在线客服建议直接取消订单，于是记录联系专员处理让我等电话客服，5月31日下午电话客服
说明仓库问题，暂时无法确定几时发货，我遂要求直接退部分货款（鸭蛋、粽子、红豆薏米粉），电话客户却明确说明仓库无法退货，坚持要发货，6月1日下午，
电话客服告知同样处理意见（无法取消发货，执意要发货），同时提醒我不是商品问题不能拒收，紧接着客户端提示鸭蛋与红豆薏米粉发货。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易严选”发来反馈称：此投诉严选已联系用户协商处理。【案例二】下单商品现质量问题 “网易严选”因退款原因遭拒 回复：已协商处理
2019年11月3日，李女士在“网易严选”app购买女鞋一双，收到货后发现异味极大，于是便在平台申请退款，网易严选以因写质量问题为由拒绝退款，要求李女士
改为个人原因，后与在线客服联系协商无果。李女士认为，产品存在味道是否是质量问题，应该看是什么味道，一双鞋子如果有皮革味道属于正常，但如果有化工类的刺鼻异味且浓度极高，应该属于质量问题。如果该产品确实如客服所说通过了质检，那么应该解释出现此异味的原因，以及提供质检报告，那么她接受修改为个人
原因，如果不能提供，请网易严选按照质量问题进行退货。对此，网易严选表示已经安排专员致电李女士协商处理。网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，商品质量是电商大促期间消费者投诉最多的问题之一。由于电商卖家多、商品品类多、渠道来源繁杂，尤其商品质量管控较难情况下，不少商家浑水摸鱼，给商品质量降档次，出现商品质量和服务参差不齐的现象。另一方面，消费者越来越追求网购的"性价比"，单一的价格优势已经不能满足消费者的需求，商家只有在重
视质量的前提下拥有价格优势，才能在激烈的市场竞争中获得立足之本。此外，获“不建议下单”评级的为：国美、中粮我买网、美菜网、转转、得物APP、好乐买、抖音、Yoho!Buy有货、萌店、Forever21、小米有品、花礼网、万表网、苹果、快手小店、斑马会员、爱库存、你我您社区团购、萌推、NIKE商城、孔夫子旧书网、金鹰购、H&M官网、健客网、wish、折800、nice、DicKies、海淘免税店、弹个车、德国BA保镖商城、找靓机、每日一淘、海豚家、中邮海外购、本来生活、万斯中国官网、优信、闲鱼、天猫、环球捕手、交易猫、一品威客、杂志云、vans、中国艺术网、花点时间、顺丰优选、易果生鲜、德国w家、别样海外购、妈妈购、猎趣、闪电降价、丝芙兰、淘宝、魅力惠、1号店、卷皮网、酒仙网、乐融商城、特步、阿迪达斯、小米商城。为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100ec.cn）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。
在疫情“笼罩”的当下，电商企业又将迎来一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至，在这特殊时期，电商消费市场更应经得起考验。在此背景下，网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动，通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式，倡议广大电商遵守法律规范约定，依靠优质的服务赢得信赖，让消费者畅享网购。
》》点击“阅读原文”，进入电诉宝（电子商务消费纠纷调解平台）快速在线投诉通道。
【维权渠道】
（1）工商部门、当地消费者委员会：消费者投诉热线：12315（异地投诉需加拨区号）；
（2）点击阅读原文进入“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；网址：www.315.100ec.cn）
（3）微信公众账号：网购投诉平台（DSWQ315）；
（4）新浪微博：电商维权顾问
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