【曝光台】去哪儿成OTA投诉“重灾区” 服务质量遭质疑？
导读：日前，去哪儿网频频被用户投诉，众多消费者向中国电子商务投诉与维权公共服务平台发来求助，称去哪儿网存在拒绝退款、无法改签、退款迟缓、票价虚高、酒店订单不可取消等多种问题。
★以下为用户向中国电子商务投诉与维权公共服务平台发来的投诉信息：
案例一：用户购机票信息填写错误退票只能退30%
苏女士在去哪儿网购买了一张机票，订单号: yjs151207140715071
由于名字中一个字填写错误，身份证号是正确的，在出票中时发现情况，我就打给客服说明情况，客服却说只能退票了，退票全额扣完，只退50元的燃油费。
后来协商后，说只退30%。他们客服还理直气壮告诉我他们的系统根本不具备核实身份信息这功能，就直接出票了。
这是他们网站本身的漏洞很容易造成不法人员趁机登机给国家安全造成重大隐患。他们却任何费用不承担。他们的服务第八条还显示，如果提供的信息不真实是要中断服务的。
案例二：订错预定酒店日期 去哪儿网拒绝为用户改期和退款
范女士于12月6日在去哪儿网预定泰国zeavola酒店，入住时间是12月10日到12日2晚，订单号: 100646417423
预订成功之后，发现日期定错，当时即和去哪儿网客服联系要求更改到2月10日到12日入住。客服当时就拒绝说不能改期或者退款。
12月7日，我自行与泰国zeavola酒店联系，酒店前台说，已经查询到我的订单，可以改期或者取消，只需要去哪儿网代理给他们发个邮件，我又联系去哪儿网，但他们仍坚持不给改期和退款。
案例三：用户质疑去哪儿网机票无法改签 疑属霸王条款
王女士12月5日在去哪儿网上购买了两张2016年2月7日从青岛飞往上海的机票，订单号: qdw151206000155716
因为行程有变化，想改签到2016年2月6日，去哪儿网去说机票不能改签。我打给东方航东公司查询，东方航空说这个航班的机票是可以改签，需要支付30%的手续费，让我联系网络经销商。
去哪儿网自己制定规定，不需要根据国家法律规定吗？不需要根据中国民航局规定的制度执行吗？为什么航空公司规定的可以，一个代理经销商去说不行。
案例四：用户不满去哪儿网拒绝退款 “私吞”消费者金钱
项女士称在去哪儿网订购机票，订单号：qni151114152512184e94a1
因为行程更改需要退票，但是去哪儿网不能退机票钱，连485块的税金也要私吞，只肯退221元。
如此恶劣，为何可以随意制定如此不公平的霸王条款。航空公司退票打折机票最高也是扣除50%的机票钱，那剩余的50%去哪儿网公然明目张胆私吞消费者金钱。
1235元的机票只给我退221元，我致电去哪儿客服，但是就是无法退款。
案例五：去哪儿网遭用户投诉称退款迟缓 多次联系客服无果
高先生于2015年11月22日计划从天津飞往上海，当时由于天津大雪，没有赶上订好的春秋航空航班。遂紧急在去哪儿网上订12：35上海航空的航班。订单号：330632103837
当时去哪儿网上显示该航班有剩余座位可以出票，但直到该航班结束值机，机票也没有出成功。至今在去哪儿网上，这张机票的显示状态是待出票。既然没有出票，就应该把已经付过的款项退还给客户。
但是去哪儿网在11月23日要走本人银行卡号后，款就迟迟不给打过来了。电话沟通总说加急催促代理商，找代理商也说加急办理，但就是不给退钱，一直拖到现在，超过了该网站承诺的退款时间，而且至今也没有明确的说法，到底什么时候退款。
问题至今没有解决，去哪儿网也没说退不退款，什么时候退，这样的网站不成了强盗了么，电话沟通不成，投诉无门，也不给退款，不知何时才能够解决。
案例六：用户质疑去哪儿网为何不按支付路径退款
梁先生在11月23号通过去哪儿网，在未注册的情况下，为一个客人(手机号：135*****548)团购一个酒店，当时使用的是支付宝支付的金额109元，订单号: 13565183548
团购成功后，客人打电话到酒店预约，酒店告知无房间，建议退款，于是我就在去哪儿网申请退款了，后来支付宝一直未收到退款。
联系去哪儿网客服，客服称会退到支付宝里面，退款只会以余额的形式，退到默认的帐户。也就是说，这笔退款无法以现金方式退回我本人的支付宝帐户。
这笔款只能以后在这个网上使用，并且只能是该手机号的客人才能使用。对此，我无法理解，既然是由我的支付宝付的款，为何退款却退到其它的帐户里，支付出去的是现金，为何退回的却是所谓的“余额”，现请求去哪儿网将这笔退款退回到我的支付宝帐户中。
案例七：用户爆去哪儿网儿童票价是机场票价的6倍 客服无合理解释
马女士称在去哪儿网上预定了11月19日和11月22日重庆飞三亚的往返机票(两个大人+1个2岁小孩)票价显示小孩770元，大人特价。订单号: WSU151031001659270
但是后在机场查询发现，小孩票价130元，而非770。和机场人员确定多次，准确无误，证据确凿。向去哪儿网投诉多次，无法给出合理解释，对方让我咨询代理商。
三亚飞重庆，我在网上下单明确是下午13:30票，结果网站上显示订成功的是早晨的票。严格不符合。我现在证据正在查找中。希望有同样遭遇的客户群体们，大家联络起来，坚决抵制这种不诚信、弄虚作假行为。
案例八：机票失效临时重购票花一万三
有媒体报道，10月底，家住中山的熊先生通过去哪儿网，帮其同事购买了三张全日空航空公司广州往返东京的机票，总价9650元。据熊先生介绍，11月5日上午，他的同事顺利办理一切手续后登机，当在飞机上坐定后，他们却被乘务员告知机票失效了，并被请下飞机。熊先生随即与去哪儿网客服进行联系，对方表示无法立即答复，需要核查。不得已的情况下，熊先生便在白云机场购买了当日下午南方航空CZ3007航班的机票三张，共约13000元。事后，去哪儿网表示，愿意返还全日空航班的机票款，并补偿与南航机票间的差价，另外赔付1500元损失费。不过，熊先生对此并不满意，他认为南航机票的全款也应退回。
处理结果：
接到投诉后，去哪儿网迅速联系旅客进行情况了解，经核查，去哪儿网于航班起飞前已经为消费者进行了机票全退，赔偿消费者重新购票差价，同时立即启动先行赔付计划，予以补偿，确保消费者的利益不受损失。
近年来，互联网+生活服务相结合的O2O模式日益兴起，随之而来的购物投诉也不断增加。此次“双11”和“黑五”购物潮期间，去哪儿网更是频频被爆霸王条款、价格欺诈等乱象，位列投诉榜单第二。
OTA近年发展势头迅猛，亦成为投诉重灾区，存在难在逾越这“三道坎”：利润门槛双低。随着销售竞争日趋白热化，代理利润率逐步走低；行业监管缺位。目前，我国的OTA市场相关监管法规仍不完善，尤其是对组合产品拆分销售、积分兑换机票等行为是否违规的判定，以及惩处力度并未作出明确规定，一定程度上纵容了部分代理钻空子的行为及技术漏洞待补。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，去哪儿网是用户投诉的热点生活服务O2O网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《假保险难退款虚假折扣去哪儿网遭遇诚信拷问！》(详见：www.100ec.cn/zt/qunaer/)（文/舒研）
更多电商投诉详见：“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”：www.100ec.cn/zt/315/ ，如您有任何网购、团购、物流快递、网络贸易、网络支付、互联网金融相关在线消费纠纷，欢迎联系我们。
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