【315专题】2015年O2O服务电商投诉榜TOP10：百度糯米、携程、去哪儿等入选
据中国电子商务研究中心3月10日发布的《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，2015年O2O投诉占全部电子商务投诉24.05%%，仅次于占比最大的网络购物。其中百度糯米、去哪儿网、携程网、美团网、大众点评、饿了么、窝窝团、阿里旅行，拉手网、艺龙成为“2015年度全国十大被投诉生活服务电商”
★每年的3月15日是“国际消费者权益日”(World Consumer Rights Day)，由国际消费者联盟组织于1983年确定，目的在于扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，以促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地保护消费者权益。
今年的主题为“新消费，我做主”。今年中央电视台财经频道“315晚会”主题确定为“共筑消费新生态”，将继续关注传统消费领域和新兴消费领域两个方面，揭露一些行业存在的潜规则，和消费市场中存在的违法侵权行为。
在此背景下，中国电子商务研究中心下属国内最大第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已于3月9日起，正式启动为期近一个月的“3•15网络消费维权专项行动”。
据悉，这也是该中心成立近10年来连续四次举办该项公益维权活动，此举旨在通过外部机构、媒体舆论监督，鞭策电商企业自我反省、提高，更好切实维护消费者权益，也被业内称为“电商315”。活动期间，被誉为“电商3•15”的年度重磅报告——《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2016report/)已于3月10日权威发布。
据国务院《网络商品交易及服务监督管理条例》立法组副组长、浙江省消保委网络消费委员会委员、中国电子商务研究中心主任曹磊透露，“3•15网络消费维权专项行动”由专题曝光、报告发布、消费预警、案例解剖、网络维权、律师坐堂等一系列项目组成，并将重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。
2015年，共享经济成为行业热词，餐饮、打车、差旅、休闲服务、医疗、教育等与大众的生活息息相关，而在行业爆发式发展的同时也迎来倒闭潮，这与用户满意度有直接关联。据中国电子商务研究中心(100EC.CN)3月10日发布的《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，2015年O2O投诉占全部电子商务投诉24.05%%，仅次于占比最大的网络购物43.74%。
报告通过对美团网、大众点评、百度糯米、窝窝团、拉手网、携程、去哪儿、阿里旅行、饿了么等生活服务电商的全年监测显示：退款难、高额退票费、售后服务、随意冻结账户、订单取消、霸王条款、账号安全、退改签难、余额无法提现、发票问题，成为生活服务电商的诟病，是“2015年度生活服务电商十大热点被投诉问题”。
如图表所示，报告通过对全国生活服务电商的投诉数量和问题处理反馈率以及反馈时效性等多项指标的综合考核显示，百度糯米(28.98%)、去哪儿网(20.63%)、携程网(9.62%)、美团网(5.48%)、大众点评(4.18%)、饿了么(3.13%)、窝窝团(1.83%)、阿里旅行(7.31%)，拉手网(1.82%)、艺龙(2.35%)，成为“2015年度全国十大被投诉生活服务电商”。
数据表明：携程、去哪儿、艺龙等在线旅游网站的高额退票费问题引发用户高频率投诉，成为仅次于退款难的第二大生活服务电商问题。由于百度糯米等网站的账户冻结问题较多，随意冻结账户也闯入前十大被投诉问题，团购欺诈、发货迟缓退出前十投诉问题榜。
拉手网、窝窝团等霸王条款、售后服务等老大难问题依旧存在，需引起相关监管部门的重视，规范行业发展刻不容缓。美团、饿了么等外卖业务也存在提现、服务等问题。
对此，中国电子商务研究中心生活服务O2O部助理分析师张婧分析认为，在前十投诉榜单中，去哪儿、携程、阿里旅行等在线旅游网站占据四席，该行业的高额退票费、霸王条款等问题已成为“潜规则”，被消费者广为诟病。百度糯米、美团、大众点评、饿了么等平台在服务质量等方面存在问题，急需行业整治。提醒广大用户，无论是通过在线旅游平台订购机票、酒店还是在线预定外卖、团购券，都要仔细阅读网站设定的条款，做好计划，以免造成不必要的经济损失，此外对于商家的霸王条款坚决予以举报维权。
携程、去哪儿网的“机票疑云”
随着移动互联网普及以及居民消费观念转变，在线旅游(OTA)行业迎来发展的“黄金时代”。而假机票、非法积分兑换、乱扣退改费用等事件不断发酵，几大航空公司相继取消了与一些平台的合作。
典型案例一：携程网退票只退保险费
用户投诉称携程网退票机制不合理，因不可抗力因素退票，客服称除保险外不退回任何费用。
潘女士在携程网上订了2015年9月29日00:30分广州飞往特拉维夫的往返机票，订单号：1453729289。由于领事馆最后说明签证在28日前无法出签，9月25日申请退票，携程给予答复是无法改签和退票。
我觉得这种做法不合理，因为不是我个人原因，是第三方原因导致无法去以色列，属不可抗力因素。携程现答复除保险外不退回任何费用。
典型案例二：去哪儿网显示机票信息与实际不符
马女士的投诉称去哪儿网的儿童票价竟是机场票价的6倍，多次投诉客服无合理解释。
马女士称在去哪儿网上预定了11月19日和11月22日重庆飞三亚的往返机票(两个大人+1个2岁小孩)票价显示小孩770元，大人特价。订单号: WSU151031001659270。
但是后在机场查询发现，小孩票价130元，而非770。和机场人员确定多次，准确无误，证据确凿。向去哪儿网投诉多次，无法给出合理解释，对方让我咨询代理商。三亚飞重庆，我在网上下单明确是下午13:30票，结果网站上显示订成功的是早晨的票。严格不符合。
除了上述情况外，其他问题也相继被曝光，包括无故取消订单、退款迟迟不到账、预定的酒店到店无房等。
除了上述问题外，在线旅游平台还存在订单取消、退改签难、售后服务、预订酒店到店无房、发票等问题。
知名IT律师、中国电子商务研究中心特约研究员赵占领表示，消费者下单之后与网站构成合同关系，对于平台给自己造成的损失，可提出赔偿要求；所有收费项目需要明确告知消费者服务内容、收费标准，并由消费者选择是否购买，否则消费者可以向工商部门投诉或向法院起诉。
是谁冻结了用户的百度糯米账号？
典型案例一：团购频繁被默认“刷单” 百度糯米账号积分均被冻结
陈女士对百度糯米的投诉称：以本人手机号注册的百度糯米账号于2015年11月24日发现账户处于异常状态，优惠券不能用，原本的积分(7501分)也全部冻结。
当日打百度糯米客服电话，客服人员说让同事和用户核实信息并会很快恢复，但无果。用户再次拨打客服电话询问异常原因，客服说是系统认定，她们也无法知道原因。用户后来网上查了很多异常原因，大部分人反应是由于同一种团购购买使用过多照成的，属于账户异常操作。
用户是在账户异常前一天又购买了2份泉州市格林豪泰酒店，隔日就账户异常了。对于已经购买很多这家酒店的原因是由于丈夫常常厦门泉州2地出差，平均每周要在泉州住宿2晚。而这家酒店就在他们公司隔壁，非常近。每单消费都会开具这家酒店的发票(如果需要的话可以提供)。这种行为全部属于正常的日常需求。
原本的积分可以兑换80元消费门槛抵用券，现在也全部不能兑换而且也快要过期。百度糯米称一个手机号只能注册一个账户，也就是说，就算用户原本账户放弃VIP3的等级重新注册也是不行的，但用户就一个手机号无法再注册新账户。
为什么后台排查了那么久都没有人员来和用户核对账户到底如何异常。是不是就是放任不管，后台排查只是客服的一个说辞，根本就是不管不顾。
典型案例二：百度糯米订单被冻结 解冻退款许提供旧手机信息
陈先生对百度糯米的投诉称：用百度糯米的团购APP购买了一个团购订单，订单号: 970978591。已经支付后，到店消费时提示订单已经被冻结。
打电话去客服中心，说是因为用户绑定的手机号码与现在的手机号码不一致。用户绑定的手机号码两年前已经没有用了，现在也无法提供相关信息，但是用户能提供相关的支付信息，客服说没有旧手机的信息他们无法帮用户解冻退款。而用户在消费支付的时候并没有提示我要用绑定的手机号码。
另有媒体报道，在2015年夏季，河南省开封市民毕先生在百度糯米团购网站团购了两张167元当200元花的代金券，但是带着家人去消费的时候，却发现这个店根本就不存在。随后毕先生在周围打听了一番，也没有发现任何与该商户有关的信息，无奈之下，他只好拨打了团购网站的全国客服电话，却没有得到合理的答复。
除了上述问题外，团购类网站还存在虚假团购、账户被盗、退款迟迟不到账、客服态度差等问题。更多案例详见中国电子商务研究中心制作专题《百度糯米成O2O“重灾区” 账号冻结 退款迟缓等问题不断》(www.100ec.cn/zt/bdnmbg/)
饿了么、美团：“吃货界”的那些事儿
典型案例一：饿了么外卖迟迟不送达 电话无人接听
用户称于2015年6月7日11点24分在饿了么平台下单预订餐食，订单号: 12971402996606135。
用户所购买物品为无骨纯肉黄焖鸡米饭。在卖方餐厅(唐人宴)确认订单后，等了两小时以上未等到外卖。随后多次拨打卖方餐厅的电话均无人接听，而后被告知卖家以售完为由擅自取消了订单。
在卖家已经确认接受订单的情况下饿了么平台仍允许卖家擅自解除订单，且未及时告知于我，严重耽误了用户的就餐时间。
典型案例二：付款成功 美团网却显示未付款
用户称2015年5月26日下午3：30在美团网购买了一张日味源烧烤的团购券，用支付宝付款成功59元，但一直未收到相关短信，美团网页一直显示未付款。
于是联系了支付宝客服咨询付款情况，支付宝客服查询后回复说该笔交易已经付款成功了。然后，用户又拨打了美团网的客服热线，但是电话一直处于占线当中，无人接听。
除了上述问题外，餐饮外卖平台还存在退款难、售后服务差、线下餐饮店无证经营等问题。更多案例详见中国电子商务研究中心制作专题《团购券无法使用退款问题频现剖析之下的美团网》(www.100ec.cn/zt/mtw/)
为更好地帮助更多消费者解决网购纠纷，为了帮助各电商网站提高售后服务和用户体验，中国电子商务研究中心携手律师、工商、消保委联合发起“3.15电商消费维权专项行动”，并通过在线投诉系统、电话、邮件、微信平台(公众号:DSWQ315)、微博(电商维权顾问)接受全国电商用户的购物纠纷投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。
【3·15网络消费维权专项行动启动】
日前，国内最大第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动“3·15网络消费维权专项行动”（http://www.100ec.cn/zt/2016315/），活动从3月9日起至3月31日止，重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315/ 或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。
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