【315曝光】“洋码头”购美国面霜用后过敏 商家被疑售假维权60天无果

    【导读】2015年，李女士在“洋码头”上购买了美国加州宝宝品牌面霜，孩子使用后脸部过敏，她怀疑面霜是假货，便开始维权。但在60多天里，维权无果。品牌方称卖家授权已过期，洋码头负责人表示针对此事已成立专门调查组。

　　李女士去年在“洋码头”海外代购平台上购买了加州宝宝品牌面霜，孩子使用后脸部过敏，她怀疑面霜是假货，便开始维权。但在60多天里，无论是洋码头平台还是工商部门，均没有给出一个令李女士满意的结果。

　　卖家提供了加州宝宝品牌的授权书，但李女士质疑授权书没有授权销售区域和授权期限等信息。

　　李女士将从洋码头买到的面霜(右)与自己此前买到的(左)相对比，前者外包装印刷颜色较浅，底部产品编码规格也不同，她据此认为买到了假货

　　如今，海外代购商越来越受消费者的青睐。然而因举证问题，一旦遭遇售假纠纷，不少消费者的维权之路便如李女士一样困难重重，其中无法证明假货是假货是最大的“路障”。

　　讲述

　　洋码头购美国面霜宝宝用了脸过敏

　　2年前李女士喜得贵子，她一直给孩子使用加州宝宝品牌“极度防敏感系列面霜”。由于面霜的原产地是美国，且在国内没有专柜销售，因此她除了托朋友出国代买外，还会找一些海外购物平台的商家购买。

　　去年11月，她在洋码头平台的一个商家处购买了两罐加州宝宝面霜。今年1月初开封使用后，孩子的面颊出现大面积过敏红肿，频频用脸颊摩擦床单，停用面霜两天后就没事儿了，“从孩子一出生就用这款面霜，从来没出现过这种情况。”

　　李女士断定是面霜出了问题。她将此次购买的面霜和之前购买的产品比对，发现除了外包装上的字体颜色、编码规格有出入外，面霜的质地也存在差异。

　　她上网查询一些鉴别真伪的帖子，发现这次购买的面霜与帖子中描述的假货的细节相同，她更坚信自己买到了假货，便从1月20日起开始维权。

　　李女士先联系到卖家，卖家虽然没有认可假货的说法，但提出可以退货。李女士则表示不在乎钱，想知道面霜到底是不是正品，所以需要留下一罐作为留证。“结果卖家不同意，也不再回应我。”李女士称。

　　维权

　　商家举证尚存疑平台已终止投诉处理

　　随后李女士将卖方投诉到了洋码头的服务平台，并上传了产品对比图以及孩子过敏的照片进行举证。

　　通过李女士留存的截图法晚记者看到，针对产品编码规格不同的问题，卖家表示这是厂商更换了打印方式所致，由此来判断真伪并不科学。孩子出现过敏情况，也不能说明是使用面霜所致。

　　对于产品真伪问题，卖家还提供了加州宝宝品牌产品的订货单，其中的确包括极度防敏感系列面霜一项，还有一张“加州宝宝授权书”图片。

　　不过李女士发现，卖家第一次上传的订货单日期是2013年7月，她所购买产品的生产日期却是2014年2月，被指出存在问题后，卖家又上传了另一份订单，但仍无法证明李女士购买的两罐产品包含其中，更没能提供产品入关时海关方面出具的单据以及检验合格证。

　　至于授权书，李女士向洋码头平台展示了在加州宝宝公司获取的授权书，并强调授权书应有授权销售区域、授权期限以及企业公章，卖家所提供的授权书均不具有。

　　虽然仍存疑问，但洋码头方面表示“卖家已证明商品货物渠道”，“无法支持买家的假货质疑”，关闭了李女士的投诉渠道。

　　求助

　　因卖家有凭证且拒调解工商不再介入

　　与商家协商无果，李女士开始求助政府职能部门。因洋码头的注册地在，李女士向12315热线举报。

　　2月27日，上海工商部门工作人员来电表示，由于洋码头方面提供了卖家的订单以及授权书等有效凭证，李女士却没有提供相关证据，且洋码头也拒绝与李女士进行调解，因此，工商部门按照规定终止双方的调解工作，建议她去法院起诉商家。

　　通话录音中，李女士提出了对卖家凭证的一系列质疑，并列举了《产品质量法》中关于工商部门应尽职责和义务的诸多规定。但工作人员坚持表示李女士的说法未查实，若起诉商家，法院会进行调查，至于自己所属的工商部门则无法继续受理。

　　“我们工商部门对于消费者投诉主要就是进行调解，因为他们(洋码头)拒绝调解，所以我们也只能终止调解。”该工作人员回应。

　　“作为行政执法部门，不去鉴定产品，不去对商家提供的有疑点的凭证进行详细调查就把投诉关闭。”李女士表示无法理解。

　　李女士随后又通过朋友求助质检部门，但结果同样让她失望。她了解到，由于面霜已经拆封，因此菌落数量是否超标无法检测。此外，即便检测出产品真的存在不合格情况，也只能定性为质量问题，不能作为真假辨别依据。

　　追访

　　涉事店铺下架部分加州宝宝品牌产品

　　法晚记者在洋码头平台发现，李女士购买面霜的店铺内，除了“极度防敏感系列面霜”外，其余所有加州宝宝品牌的产品都已经下架。对此卖家解释称，“如果没有找到，那就是卖空了。”

　　其店铺的信用评价显示，从1月14日到2月17日，除了李女士的差评外，还有不少买家也对自己购买的产品提出了质疑。“面膜材质粗糙”，“拍了三支，漏发俩，补发俩也丢了，到手的那个也跟以前的不一样，就这样，不做结论，不会来了”。

　　由于卖家未提供电话，记者只能通过QQ与其联系。被问及李女士所称购买面霜有假，和产品编码规格和加州宝宝授权书有疑点等问题，卖家一直未予回应。

　　品牌方涉事公司品牌授权已过期

　　近日，记者拨通了美国加州宝宝公司官网上所留的客服电话，一位客服人员接受采访时表示，李女士购买面霜的店铺的公司此前的确得到了公司的授权，但授权目前已经过期。

　　不过因为客户保护原则，她没有透露授权书的具体授权时间。记者看到，卖家在平台提供的授权书显示日期为2013年6月。客服人员告诉记者，公司给中间商的授权时间一般为期一年，如果该公司不续约，授权就作废。记者询问洋码头卖家授权是否进行了延续，但截至今天上午发稿时未得到回应。

　　此外，客服人员还告诉记者，如果被授权的中间商需要“转手”商品给其他公司进行销售，那么第三方公司也需要有相关的资质，并且需要所授权的中间商开具的书面授权书。如果违反相应的条目，则被授权的公司会被取消资格。

　　针对面霜真伪问题，记者3月17日将商品的图片发往加州宝宝公司客服邮箱内，但截至记者发稿前，暂未收到公司的回应。

　　洋码头已成立调查组卖家称或在仓储保存时发生变质

　　作为海外购物平台，洋码头曾承诺，消费者可以全程监控商品从源头发货到手中的全部信息，且从源头保证所有商品100%为海外正品，拒绝国内货源。

　　对于李女士的问题，洋码头买家端客户经理表示，前段时间由于人手不够造成部分投诉处理不妥的情况，所以对于李女士遭遇的投诉处理表示歉意。“我们后期又针对一些投诉问题进行了后续的反馈，李女士的问题我们同样也在进行进一步的调查。”

　　该经理告诉记者，通过对卖家的详细调查后发现，卖家是通过洋码头官方物流运送商品，但由于时间较长，目前系统上已经无法查到当时的报关单等相关手续，但可以确定货物的确从美国运送至国内，因此从物流环节初步判定货物并非假冒。

　　因为面霜只有条形码作为编码，洋码头工作人员比对之后发现李女士的样品和其他面霜条形码一致。“当然，也因为它没有唯一的编号，所以严格来说咱们也没办法证实李女士买到的面霜在不在这批货物当中。”该负责人坦言，如果卖家反过来质疑李女士提供的样品并非出自自己的店铺，也一样说不清楚，“所以我们只能尽力去调查协调。目前卖家给出的结论是，可能商品在仓储保存时发生了变质。”

　　至于授权书过期的情况，洋码头相关负责人告诉记者，由于海外代购不同于国内的经销商，并不牵扯授权书效力情况。“比如很多买手从扫货，那么他们也都没有经过商家授权，所以其实有没有授权书，意义并不大。”

　　另一方面，该负责人告诉法晚记者，目前公司已经成立了专门的调查小组对李女士反映的问题进行调查，并且也要求李女士邮寄样品回公司进行进一步的判断。“李女士购买的商品，我个人也觉得不太正常，但还不能确定是假货。现在我们也在联系品牌方，看是否需要将产品寄去进行鉴定。”该负责人表示。

　　针对如何控制和避免商家售假等不法行为，段女士表示，洋码头鼓励卖家选用平台官方的物流渠道进行运输。“现在洋码头还在发展当中，无法保证物流都可以通过官方解决，但针对一些西方国家，我们也会要求卖家通过正规的物流运输。”该负责人表示，“此外，一旦发现商家售假，或者商家的投诉率超过一定数量，那么洋码头都会对商家进行清退，以保证代购市场的正常秩序。”

　　探究

　　鉴别真伪到底有多难

　　除了李女士的遭遇，此前本报《信网红买代购被骗》的报道中也曾提及，消费者通过代购买来海外商品后，若发现商品存在质量问题或者涉嫌售假，想要维权，几乎都因无法证明假货是假货而屡遭坎坷。

　　工商质监

　　谁举报谁举证如无厂家证明则只能调解

　　就李女士的遭遇，上海市工商行政管理局闸北分局一工商所副所长楚先生坦言，如今海外代购愈加盛行，然而在维权过程中的确存在一些困难。

　　“如果是国内厂商生产，我们可以找到销售者，要求其提供商家的鉴定证明，一旦确认售假,将对销售者进行处罚，但海外产品有难度。”楚所长表示。

　　楚所长称，所谓谁举报谁举证，对于这类海外商品，如果没有厂家出具的证明等作为依据，那么工商部门的确难以对真假问题进行判断，因此也只能进行简单的调解工作。

　　所以，楚所长并不建议国人通过海外代购采购商品。“因为即便产品在参数上出现问题，也可能存在标准与国内不同的情况，难以认定产品质量有问题。”

　　今天上午记者联系到西城工商分局。工作人员表示，消费者如果质疑商家售假，可以以举报的案由向商家注册地所属的工商部门反映。“投诉的话只是个人纠纷的处理，举报则是针对商家的销售行为，工商部门有职责对商家进行一系列的调查。”

　　但该工作人员表示，就李女士反映的情况，因商家已经提供了相关证明，所以工商部门认可并结束调查并无过失。如果消费者对处理结果不满意，可以再向其上级工商部门反馈。

　　另一方面，法晚记者从市质监局方面了解到，质监局是属地监管制度，也就是说各地质监局只负责属地企业生产质量问题，海外代购商品，则全由工商部门进行处理。

　　打假人士

　　个人证明难度大起诉解决也需全程录像留证

　　“个人维权十分复杂，尤其是对海外代购而言，一方面需要一定的语言能力，另一方面就是证据上的准备。”昨天，资深打假人胡凯(化名)表示。

　　胡凯认为，对商品进行详实的调查，包括商品质量的检测以及真伪的认定，都应属于工商部门的职责范围。但自己打假多年，往往只能将去法院起诉作为解决问题的唯一途径。

　　消费者个人如果想要证明商家售假的确非常困难，很可能奔波多日之后，最终也只能证明产品质量存在问题，依旧无法说明产品假冒。

　　首先，大多数国外品牌在的专柜和客服不会提供鉴定服务。以LV为例，客服人员告诉记者他们绝对不会对个人通过非官方渠道购买的任何商品进行鉴定。“我们的理念是通过官方购买的商品可以完全保真，而且不鼓励从其他渠道购买我们的产品，所以不会为消费者进行商品鉴定。”

　　据胡凯介绍，如果消费者个人想证明假冒，在无法联系到品牌方的情况下，就需要在发现问题后再购买多个产品，并对从下单到收货，再到公证处公证、法院起诉全过程进行录像，以证明货物并未因个人原因受到影响，然后才能通过法院起诉来维权。

　　或者找到假货的生产厂，提供造假、售假的现场证据来证明，“但这种证据对个人来讲就更难掌握。”胡凯说。

　　观点

　　工商执法存在约束

　　目前最有效的还是司法途径

　　昨天下午，记者分别联系了多名律师询问维权问题。消费者协会律师团律师邱宝昌表示，由于海外代购属于跨区域交易，工商部门在执法过程中便存在一定的约束。所以对于质疑代购售假的问题，最有效的还是通过司法途径来解决，即对电商和其所属平台进行起诉。

　　“通过司法诉讼的话，法院会进行详实的调查，但要强调的是，判决结果出来以后，如果消费者胜诉了，那么也可能面临执行难的问题。因为商家在海外，存在司法协助等一系列的问题。”邱宝昌表示。

　　北京格通律师事务所律师李伟表示，之所以如今假货泛滥，主要还是因为商家的违法成本低、消费者维权成本高的现状。

　　李伟告诉法晚记者记者，如果消费者提出商品假冒，严格来说唯一的办法就是由原厂家提供鉴定书作为证明。在无法证明商家售假的情况下，往往很多售假的事件最终都定性为产品质量问题。

　　但对于售假商家而言，由于在违法后受到的处罚力度不够重，通过违法行为获得的收益完全有能力甚至相当有能力担负罚款，起不到警示作用，于是慢慢就造成了现在的局面。

　　李伟表示，“其实如果只是维护自身的基本权益，可以走产品质量问题的路子，但如果消费者要站到公众的层面打假，就目前来看的确难以实现。这就需要国家细化相关的法律法规，缩短立法周期，对新生事物有及时的应对，让维权者有更具体的法律法规可以依靠。”(来源：法制晚报 文/朱天龙 李志豪）

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