【曝光台】途牛旅行送签证蜗牛速度 用户一万多费用打水漂
送签蜗牛速度 用户旅行泡汤
昨天，市民李女士告诉晨报记者，自己和家人在旅行网报名新加坡六日游，不但没有去成而且也得不到退款。李女士称，“他们没按照约定时间递交签证手续给我延误了再次申请或者提前退单的时机。我要求退还旅行费用”。对此，途牛公司称网站上的签证材料办理流程只是个小贴士，“实际难执行”。律师表示，让消费者担全责不合理。
出发前两天才知没签过
据李女士称，3月初她在途牛旅行网报名了3月24日出发到新加坡六日游，与途牛旅行社有限公司签订了旅行合同，并委托其办理签证。为了保证顺利出行，她在月初就将办理签证所需要的证件和证明交给途牛。记者在途牛给的签收表上看到，李女士提交资料的时间为“3月7日”。
直到3月22日，李女士还没收到关于签证的消息，致电途牛后被告知，签证没通过。“和途牛商量退单时，他们却说按合同在出发前两天之内退单的不给退钱。一万多就这么打水漂了？”
用户称没自行解除合同
李女士称，不是她解除的合同。“出发前途牛建议我取消订单，但我没有。两天后我收到一条短信，说我的订单已取消，我打电话咨询，他们承认是后台取消的，不是我自己操作。”
在新加坡大使馆拒签信中，记者看到，其签证资料提交日期为3月18日，“我交给途牛材料11天后他们才把资料提交给大使馆。这与途牛网站所说的‘收资料后第一个使馆工作日前往大使馆递送签证申请’严重不符。”
途牛称网站时间仅提示
昨天，途牛客服人员表示，网站上的签证办理流程只是一个“旅游小贴士”，实际工作中并不会以此为标准。
途牛公关部孙先生也向记者解释，虽然网站规定收资料后第一个使馆工作日前往大使馆，“但那个条款属于一般性条款，不是合同。实际是同批客户材料基本都齐了才办理。用户自己提交的资料本身也有些问题，所以签证没过。”
途牛旅行网表示，目前公司对于李女士的订单问题还没最终确定结果，“了解了客户诉求后在进行协商。”
律师：网站规定有合同作用
北京市竞天公诚律师事务所陈抒律师表示，途牛在网站所示的签证办理流程中明确规定“收资料后第一个使馆工作日前往大使馆递送签证申请”在事实上也有合同的作用，“这种有明确信息和表示的在法律上将被称为要约，属于途牛给予用户的‘条件’，用户同意该条款而委托途牛办理签证后，该条款就也具备了法律效力，途牛理应按照该条款约定执行。”(来源：《北京晨报》）
途牛跟团游项目被斥信息不明：免税店购物买贵6倍
近日，南都记者接到读者郭女士的投诉称，其在通过网订购的一次跟团游中，由于事先没法查明购物点信息被导游诱导去大阪ALEXANDER&SUN免税店购买了高价保健品，面临退货难的困境。
郭女士在日本大阪ALEXANDER&SUN店的购物小票
杜微慎防仍陷“购物坑”
2015年8月份，郭女士通过网订购了一款“日本本州6日跟团游”。由于是第一次去日本游玩，所以格外谨慎。对于行程中标明的景点、住宿，郭女士事无巨细都在网上检索了一遍，唯一没有事先查明的是第五日行程中的“综合免税店购物”。
“途牛上没有标明综合免税店的具体名称，我没办法查，没想到最后就栽进了这个坑。”郭女士向南都记者陈述道。
据介绍，郭女士在导游带去的“ALEXANDER&SUN免税店”购买了4盒第一酵素、4盒纳豆精、4盒超美水、10个防辐射贴、2盒面膜以及1瓶精华液，均出自“株式会社第一药品”，共花费一万四千多人民币。
南都记者咨询日本留学的朋友，均表示从未使用或在日本普通商店里见过上述商品，日本及日本综合网购平台网上也没有同款商品。但与一般酵素顶多三四千日元每盒的价格相比，郭女士购买的2.6万日元每盒的“第一酵素”价格翻了六到七倍。
“ALEXANDER&SUN免税店是取得合法经营资格的免税店，绝对不存在强制消费，客人有自主权，且售后方面也可以在购买后30天退换货”，途牛回复称。
免税店信息不明：存在利益或审核不力？
“如果事先公开了免税店名，我就可以查一下口碑，也不会被忽悠进去购物。”郭女士对于途牛网上没有事先公开ALEXANDER&SUN免税店的信息耿耿于怀。
南都记者联系途牛方面，其回复称，“关于免税店信息，目前基本上传统旅行社和线上都是没有注明的，因为各个线路产品的团期不一样，供应商也不能确定某天的团，走的是哪家购物店，同类型的免税店确实比较多。”
南都记者在其它平台上搜索发现，很多产品在行程中都写有“综合免税店”、“日本本土免税店”或“免税店”，至于具体的店名很少注明，下单后收到的具体行程单中仍未标明免税店名称。
“免税店的审核筛选是看在当地是否有资质，我们的供应商采购的免税店购物点，一方面来自跟自身有合作的免税店，另一方面来自对接当地地接资源时，打包采购的有资质的购物点。”途牛方面表示平台跟免税店没有直接的接触，也不介入供应商跟当地免税店或地接社的合作，但免税店是通过目的地政府正常审批流程、取得正规营业执照的。
对于郭女士提出的退货退款诉求，途牛客服已经接受反馈并联系处理，“不一定能退，我们只能把产品照片、发票证据等拿去跟当地免税店尽力沟通。”截至发稿前郭女士收到途牛客服回复称，“商家要求出具使用不良反应的证明，加之投诉的时间超过3个月了，不太好争取。”“仅凭价格高很难要求退货。”消费者协会律师团团长邱宝昌表示。(来源：南方都市报 文/莫柳）
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