九成客户认为，这会是律师圈的“大众点评”

作者 | 刘子言

来源 | 智合研究院

近几年，在各个行业都不景气的情况下，律所开始强抓服务质量来拓宽知名度乃至案源。小部分律所则将眼光放向国际，选择申请ISO 9001质量管理体系认证。

但或许，我们更应该将眼光从“自闭家门”的质量认证转到“自报家门”的服务质量比较平台上。

2023年，英国律师监管局（SRA）的《消费者和质量指标——试点研究》已经揭示了法律服务质量比较平台在法律服务市场中的潜力。其中，高达92%的受访者认为法律服务质量比较平台极大地便利了他们的选择过程，几乎所有人都表示未来更倾向于利用此类工具来寻找合适的律师。

法律服务质量比较平台——也许会是中国法律服务行业迈向更高水平的下一个关键支点。

ISO 9001，正在改变律师的评价格局

自2000年以来，中国法律服务市场迎来了翻天覆地的变化，律师事务所的规模化发展成为了行业的一大趋势。这一变革不仅见证了律所从个体经营向集体化、品牌化运营的转型，也标志着法律服务行业的成长与成熟。

然而近几年，在各个行业都不景气的情况下，作为服务方的律所也开始将提升服务质量作为增强竞争力的核心战略，而不再仅仅追求规模的扩张。

律师的本质是服务提供者，如何评判服务质量是律师和客户都异常关注的问题。为了确保法律服务的高标准，律师协会依据《律师法》及司法行政机关的相关规定，制定了严格的律师执业行为规范，对律师的执业活动进行监督和评价。

同时，行业监督管理机构如中国证券投资基金业协会等，也通过发布公告等形式，对律师在特定领域的执业资格进行管理，确保律师服务的专业性和可靠性。例如中国证券投资基金业协会会出具“关于不再接受XX律师事务所出具的私募基金管理人登记法律意见书的公告”来管理律师的在基金行业的执业资格。

律所业务领域和对应行业协会 图源：智合研究院整理

在法律服务的舞台上，境外评价机构的榜单为律师的专业服务提供了重要参考，而一个常被低估的国际质量管理认证——ISO 9001，正在悄然改变行业标准。

作为全球认可度极高的质量管理体系认证，ISO 9001为律师事务所提供了一套全面的质量管理解决方案。

不同于各大榜单对律师专业性的关注，ISO 9001更关注律所作为服务者的内部管理质量。

对律师事务所来说，能够通过ISO 9001认证，不仅彰显了其对服务质量的严格把控和持续改进的坚定承诺，还显著提升了服务流程的规范化和稳定性。这一认证的有效实施，为律所防范和减少工作失误构筑了坚固防线。在竞争激烈的法律服务市场中，ISO 9001认证正逐渐成为律师事务所提升服务质量、增强市场竞争力的关键标志。

那么，ISO 9001具体如何运作？

ISO 9001标准的实施是一个全面的过程，它涉及到组织内部的多个方面和维度。主要维度包括：领导作用、组织环境、规划策划、资源支持、运营、绩效评价、改进、知识管理、文件记录管理等。

ISO 9001运作逻辑  图源：智合研究院整理

而ISO 9001的认证则主要包括初步评估、建立质量管理体系、内部审核、管理层审核、选择认证机构、外部审核、获得认证、持续监督和复审等步骤。

ISO 9001认证路径 图源：智合研究院整理

从“自闭家门”的质量认证到“自报家门”的服务质量比较平台

律所早已意识到，当今规模增长不再适应市场需求。于是，专注于吸引企业（B端）和个人（C端）客户的青睐，成为了他们的新目标。

在英国律师监管局（The Solicitors Regulation Authority, SRA）最新发布的《消费者和质量指标——试点研究》报告中，揭示了一个法律服务行业的新趋势。报告显示，在试用了法律服务质量比较工具后，高达92%的受访者认为该网站极大地便利了他们的选择过程，几乎所有人都表示未来更倾向于利用此类工具来寻找合适的律师。^[1]这一发现揭示了数字比较工具（Digital Comparison Tools, DCTs）在法律服务领域的潜力和重要性。

婚姻家庭纠纷3个DCT页面 图源：SRA Report

左右滑动图片查看更多

SRA的这项研究聚焦于房产转让、家庭婚姻法和劳动法这三个关键领域，通过一个模拟的DCT登录页面，收集了消费者在选择律师时最为关注的信息。调查结果令人瞩目：约80%的受访者认为星级评价对于他们的决策至关重要，而约70%的受访者则认为用户评论数量同样重要。其他因素，如评论内容、律所认证、排名等，也在消费者的选择中占据了一席之地。

DCT页面信息使用率

信息来源：SRA Report

整理/制表：智合研究院

这项调查不仅为英国的法律服务市场提供了宝贵的洞见，也为中国的法律服务行业提供了一个提升服务质量和市场竞争力的新途径。SRA的报告指出，消费者普遍将星级作为初步筛选的标准，而评论的数量和内容则是决定他们是否选择某位律师的重要依据^[2]。随着消费者对法律服务透明度和可比性的要求日益增长，数字比较工具的引入无疑将为法律服务市场带来一场革命性的变革。通过这样的工具，律师事务所可以更直观地展示自己的服务质量，而客户也能更便捷地找到符合自己需求的法律服务。

引入一个全面的质量比较工具，或许正是中国法律服务行业迈向更高水平的必由之路。

新兴的服务质量比较平台为客户提供便利的同时，这些平台的推广和应用也面临着一系列挑战：如何提高公众的使用意识、如何简化法律服务的复杂性，以及如何克服数据收集过程中的困难等。

对此，SRA 首席执行官保罗·菲利普 (Paul Philip)就曾表示：虽然这一领域正在取得进展，但在确定最有用的质量指标以及与那些能够帮助共享这些数据的人更密切地合作等方面，显然还有很长的路要走。^[3]

那么，怎么做？

中国律所，需要什么样的比较平台

首先，对于有法律咨询需求的客户端来说，一个易于理解和操作的数字平台是提升用户体验的前提，用户需要能够快速找到所需信息。同时，平台提供的数据必须是真实可靠的，这样才能确保用户得到准确的法律指导和帮助。此外，平台的评分机制必须公正透明，能够真实反映律所的专业水平和服务质量，这样才能赢得用户的信任和支持。

对于律师客户群体而言，平台不仅要满足律所C端业务的需求，更要深入了解B端业务的特殊需求。律师业务的多样性要求平台能够细分不同的法律服务板块。同时，平台还需与律所紧密合作，共同探索如何高效收集和处理数据，确保信息的全面性和准确性。

因此，做一个针对客户端的调研是应时之需。在调研有法律咨询需求客户端时，应当注意采样需要具有全国代表性的人口统计学变量的特征。在调研律师客户端时，需要注意的是区分律师业务板块对平台的不同需求以及数据收集方面的问题。

同时，针对数据收集这一问题，平台建设者需要采取多种措施。一方面，通过合作和技术手段简化数据收集流程，降低难度；另一方面，利用人工智能产业的优势，如“文档信息处理系统”，助力企业处理繁琐的数据脱敏工作。

值得参考的是君合律师事务所推出的AI脱敏系统，就是针对性解决律师在执业过程中频繁进行数据交换和信息共享时可能遇到的隐私泄露问题而产生的。该系统基于大语言模型学习，通过个性化训练，能够智能识别并自动替换文件中的敏感信息，大幅提升脱敏效率，有效降低敏感数据泄露风险。^[4]

尽管构建全国性的法律服务数字评价平台道阻且长，但我们必须日拱一卒向前推进。律所、监管机构和平台运营者需要共同努力，通过教育和宣传活动提升公众对这些工具的认识和理解。我们相信，随着平台的不断完善和公众法律意识的提高，法律服务行业的数字化转型必将为社会带来更多的便利和保障。

本文作者

刘子言 智合研究院中级研究员，欢迎交流

参考资料

[1]Solicitors Regulation Authority, Consumers and quality indicators – pilot research, June 2023

[2]Solicitors Regulation Authority, Consumers and quality indicators – pilot research, June 2023

[3]https://www.sra.org.uk/sra/news/press/2023-press-releases/law-firm-reviews-comparisons/

[4] https://mp.weixin.qq.com/s/3gmjsIGJu9g0bT_tuo7IzA

阅读更多

责编 / 吴梦奇Scott
编辑 / 顾文倩Aro

分类 / 原创

关注智合

和百万法律人同行