三一重机遇到百度智能云，工程机械维保有了新方案

人工智能离我们有多远？

这个问题并不难回答。很多人起床后的第一件事，就是向“小度”询问天气状况；上班路上看到的资讯，离不开千人千面的推荐算法；如果生活在一线城市，还有机会体验到自动驾驶的出租车……

以此为视角的话，人工智能已经深入到生产生活的细枝末节，在第四波浪潮下终于走到了规模化落地的临界点。然而这也只是审视人工智能产业进程的一个视角，就像在有国民经济晴雨表之称的工程机械领域，人工智能还游离在市场的主旋律之外，属于缺少存在感的实验性话题。

正是在这样的大背景下，百度智能云和三一重机进行了一次有益的尝试，向外界诠释了工程机械向智能化转型的可行性。

01 老问题有了新答案

作为三一集团旗下的核心成员，三一重机是一家集研发、生产、销售于一体的工程机械制造商，目前已经在混凝土机械、桩工机械、履带起重机等领域位居国内第一，其中挖掘机销量在2020年占据了全球15%的市场份额。

和很多行业有所不同，工程机械的市场竞争力不只体现在研发、生产环节，售后维修服务有着相当大的比重。毕竟工程机械属于重要的生产资料，属于客户谋生的生产工具，在很大程度上有着不可替代性，一旦机器出现故障就意味着被迫停工，可能给客户造成严重的经济损失，甚至可能影响整个工程的进度。

客户至上的三一重机创造了“一天内解决”的服务标准，即无论客户的施工场所有多偏远，三一重机的服务工程师都将在一天内抵达现场。然而这样的工作非常依赖服务工程师的个人经验，多达50%的问题无法准确诊断，需要三一重机的服务专家亲自赶赴现场，不仅会耽误客户的开工时间，三一重机也面临着巨大的人力和资金投入。

为了进一步提升服务的效率，三一重机的服务部门尝试利用互联网工具来解决问题，比如服务工程师在现场遇到无法处理的难题，可以通过文字、图片、视频等形式联系后端的服务专家，以远程协同的方式减少专家赶赴现场的频率。

可由于工程机械设备的复杂度过高，传统的电话或微信沟通难以描述确切的问题，特别是在需要多人协同的场景中，服务的效率并没有提升，以至于折腾了一段时间后，仍然需要专家到现场才能解决。

2020年4月份的时候，三一重机服务部找到了百度智能云。彼时5G 已经陆续在国内大中小城市中落地，数据传输的基础障碍被扫除，是否可以打造一套远程的智能专家系统，打破现场服务工程师和后端专家的空间限制？

经过一年时间的研发、调试、验证后，三一重机在2021年4月份正式上线了工业 AR 远程协助系统：服务工程师抵达现场后，可以向后端专家发起单人或多人的高清音视频通话，专家可以利用空间立体标注技术以画线、箭头或标注顺序的形式，帮助服务工程师按照正确的流程排除故障，并且还可以实时传输图片、PDF、3D 图纸等文件。

老问题终于有了新答案，目前工业 AR 远程协助系统已经应用到打桩机、装载机和挖掘机的维修保养服务，每个月处理的工单量已经超过4000单，除了需要返厂维修的问题，都可以通过远程系统妥善解决。

正如百度 CTO 王海峰在2021百度云智峰会上提到的一个观点：“随着人工智能等新一代信息技术的发展，以及数据的爆发式增长，产业开始应用智能技术，从海量数据中发现规律、训练模型、提炼知识，从而实现企业生产经营的智能化，进而实现整个产业的智能化升级。”

三一重机的智能化探索，何尝不是整个产业的新起点？

02 智能化的想象空间

可能在消费互联网的语境下，远程协同的应用场景并不新鲜。在医疗、教育等人工智能落地的前沿领域，诸如远程诊疗、在线互动之类的产品已经相当成熟，但在工程机械行业却有着多重不可小觑的挑战。

一个直接的例子，大多数工程机械的施工地处于野外等偏远地区，并不像城市家庭那样有着稳定的网络传输。为了在恶劣的环境下保障稳定、高效的服务，百度智能云扮演了不可或缺的角色。

或许在技术上并不算复杂，可站在一线服务工程师的立场上，前后两种解决方案无疑有着质的变化。

传统的维修服务方案对人力有着深度依赖，以至于时常可以看到这样的场景：三一重机的工程师们在接到客户的电话后，便放下手中的工作马不停蹄地赶到现场，且常常需要在酷暑或者寒冬天里钻进狭窄的空间处理故障，经过四五个小时的持续鏖战后，身上从头到脚全部被液压油浸透。

而新的方案摆脱了异地协作的局限性，让服务工程师们感受到了智能化的一幕：到达现场后并不急于钻进设备查找问题，先向后端专家描述故障的内容，寻求科学正确的解决方案，甚至让专家以第一视角的形式实时指导，既降低了故障处理中的不确定性，也减少了工程师们的工作强度。

三一重机服务部总监钟友富对此有着深刻的感触：“工业 AR 远程协助系统上线后，我们的专家可以实时进行分析决策，找出问题并解决问题。不仅客户的体验越来越好，服务工程师的工作不再那么辛苦，对我们自身也起到了降本增效的作用，节省了专家往返的商务成本，并且明显提升了服务效率。”

同时钟友富也在采访中表示，目前和百度智能云的合作只是第一期，后续还有第二期和第三期，三一重机已经将所有的音视频资料存储在云端，并在着手进行数据的治理工作，计划对音视频等非结构化的数据进行标注，进一步将数据这座金矿利用起来，将经验进一步沉淀为知识。

“现在互联网上很流行大脑的概念，三一重机现在所做的事情就是要打造工程机械领域的诊断大脑，这个事情很难，大概需要两三年的时间，需要百度这样懂业务、懂产品、懂 AI 的企业一起参与，一同做一些有利于行业和社会的事情。”钟友富在采访中这样描述工程机械走向智能化后的想象空间。

借用阿姆斯特朗的话说：远程协助是三一重机优化维保流程的一小步，却是工程机械迈向智能化的一大步。

03 一个行业的“解放”

从数字化的探索到智能化的畅想，三一重机和百度智能云的尝试揭示了工程机械行业的进化方向：数字化的过程也是经验转化为知识的过程，当一张张知识图谱和知识库被构建，带来的将是整个行业的解放。

这一猜想并未被刻意夸大。早在2007年前后，三一重机就尝试用焊接机器人替代人工，经过一年的测试调整后，发现机器人焊接产品的稳定性远超人工，不仅挖掘机的使用寿命翻了两番，售后问题也下降了四分之三。2011年，三一首夺重工挖掘机市场的销量冠军，2020年，三一挖掘机荣登全球销售冠军。

三一重机在售后服务环节的智能化尝试，又将产生什么样的化学反应？至少目前已经可以看到两个可能的方向。

一是应用场景的扩散。除了打桩机、挖掘机、装载机等产品外，还可以逐步向其他工程机械设备复制，乃至于被友商们借鉴效仿，渐渐形成一种售后维保的服务范式，加速整个行业的标准化。

何况潜在的落地空间远不止售后服务，一旦出现了针对工程机械的诊断大脑，可以串联起上下游的所有环节，比如施工过程的安全监管、操作流程的安全诊断、常见问题的大数据分析等等，既可以向上反哺工程机械类产品的定向研发，也可以整治下游的施工流程，进一步降低施工过程的事故率。

二是人才门槛的降低。服务工程师在整个维保环节中有着不可或缺的作用，可是服务工程师人才的选拔标准却相当苛刻，需要有吃苦耐劳的精神、为客户着想的服务意识，以及过硬的个人能力。

在人口红利逐渐消退、95后代表的年轻人纷纷“逃向”第三产业的局面下，服务工程师的人才荒早已是不争的事实。而智能化恰恰是帮助行业走出困局的不二法门：智能大脑价值在于经验和知识的复用，如果拍个照片或视频就能找出工程机械的故障源，无疑可以降低对服务工程师个人能力的苛刻要求，也将在很大程度上改变年轻人对“服务工程师”行业的原始印象，潜移默化中影响年轻人的择业观。

其实也印证了百度 CTO 王海峰的倡导，他在7月29日举行的2021百度云智峰会上表示，“百度智能云为产业赋能，做产业升级的加速器，帮助企业打造智能化中台，以平台化的方式支持企业技术创新、建设自己的 AI 能力，同时也支持快速定制智能应用。我们也为人才赋能，做组织升级的加油站，助力企业建立可持续成长的 AI 人才组织，帮助产业、社会培养 AI 人才，全方位加速产业智能化升级。”王海峰在大会上还同时宣布，百度智能云战略、架构、产品和生态升级，包括发布了云智一体2.0。

进一步延伸的话，国内正处于产业升级、产业集聚的重要节点，而工程机械恰恰是工业转型的枢纽，本身就是中国工业布局和产生纵深的写照，并在很大程度上决定着中国在新一轮工业革命中的占位。

联想到高铁、通信、互联网等行业转型所释放的巨大红利，工程机械的数据采集、处理、分析和价值挖掘，对工业革命的进程有着毋庸置疑的指引和重构作用。

04 结语

回头再来看百度智能云和三一重机的合作，看似不起眼的智能化案例，却隐藏了工程机械行业的必然趋势。

借用三一重机服务部总监钟友富的观点：创新是一家企业保持竞争力的关键，我们和百度智能云的尝试已经被证实可以节省很多资源，有着丰富的应用空间。三一重机将在这个领域不断迭代，用更多的科技创新为客户增值、为代理商赋能、减轻服务工程师的劳动强度和工作的复杂程度。

可以预见的是，工业 AR 远程协助系统经过三一重机的练兵后，势必会向风电、汽车、工厂等越来越多的场景渗透。

*文章转自Alter聊科技公众号