疫情的发展，牵动着每一个中华儿女的心。在这个注定不平凡的冬天，电子科技大学网络文化建设工作办公室携手网络名师，重磅推出携手名师，共同战“疫”专栏，为大家带来多角度、全方位、更深入的解读。
受新冠肺炎疫情的影响，许多院校积极响应“停课不停学”的号召，组织师生参与在线教学，发达的通讯技术正为此次大范围的在线课堂提供了帮助。
钉钉第一时间响应，发起“在家上课”行动计划，向全国老师免费开放在线课堂等服务，于是钉钉成为了大部分老师、学生在线教学的必备工具。看似成为最大赢家的钉钉，却没想到它将会面临自诞生以来的最大危机——学生恶意刷分导致应用市场评分过低!
本以为能迎来一个延长的假期，却不得不在家在线学习，这让一部分学生忿忿不平。他们虽然不敢在老师面前表现任何不满，但是对于在线教学的工具钉钉，他们可以去应用市场刷分让其下架。2月3号的钉钉还保持着4.5的高分，不到一天时间，钉钉就被呼朋引伴来的学生们恶评刷分降到仅2.8分，可算APP store最大规模且最惨烈的差评掉分事件。
不仅是苹果的APP store，各大应用商店里钉钉的评分都暴跌。更有戏剧性的是，评分下的评论表面上看来充满了褒奖之词，但其实各位学子们灵活运用了我们汉字的博大精深，“感谢老师”“五星好评分批付”等一度占领评论区，体现出现如今学生——被称作“互联网原住民”之间特有的网络沟通文化。
钉钉团队可能做梦都没想到，一个APP 能做到高达11亿次安装，然而一星恶评占一半。对此，钉钉团队赶紧就各种评论进行疏导甚至删除，以“高高在上的说教”姿态告诉学生，钉钉的初衷是为了方便大家学习。没想到钉钉的这种态度让大家更为不满，差评蜂起，在某应用市场上评分曾一度跌至1.3分。
万般无奈之下，钉钉2月14号更新了一条微博，一转强势态度，终于开始“卑微”表示“不爱请别伤害”。随后阿里系各大产品迅速留言支持，但没想到的是，支持的效果微不足道还引火烧“身”。淘宝、阿里云的留言被气急败坏的学生“迁怒”。
似乎钉钉这才明白过来，学生是怎么想的，并不应该仅由自己单方面认定，而是应该去主动地理解学生。面对00后，钉钉开始停止以说教的姿态，尝试以相互理解的方式寻求学生的支持。钉钉不仅自己做了一条狂喊爸爸的小视频，还主动转发00后聚集地——B站的吐槽视频。以这种学生间的特有的沟通方式来回应学生的吐槽，寻求支持和理解。
钉钉终于开始得到认可，得分逐渐回升，学生们开始以真实感受给予评价。不得不说，这是一次非常成功的公关，不同于传统大公司非要站在自己的视角论个明白，钉钉的躬身入局更能适应如今VUCA的商业环境。
钉钉本来是针对企业的职场协同软件，然而在面对广大教学群体后，其外部功能需求变得模糊。一开始，钉钉以指挥家的身份，告诉学生钉钉既然可以帮助企业更好进行协同办公，让学校这种较为“简单”组织实现远程学习更不在话下。然而，钉钉并没有真正去体会学生们寒假期间被迫上课的难处，根本没能与外部主体即学生进行对话。在这过程中钉钉以高高在上的指挥家姿态应对让外部主体（教学群体）需求，结果发现根本没人愿意对话（见上图过程1）。在受到大量抵制后，钉钉开始尝试打破自身固有身份，自己不仅仅是指挥家，还是可以响应学生认知和价值主张的联动者，钉钉需要让指挥家与联动者的身份同时共存。于是钉钉主动走出去，尝试构建和融入联动体系（过程2）。在以联动者身份响应外部指挥家的要求后，共存的指挥家身份使得钉钉能够快速响应外部需求，改善自身功能，塑造持续吸引力实现对联动者的粘附，真正融入到消费者等外部群体之中（过程3）。从2月4号至2月22号，钉钉已进行6次更新，最新一次更新内容包括稳定性优化、在家上体育课、授课体验优化、考勤等，从各个方面提高在线教学用户的使用体验。钉钉并不会止步于求饶、叫“爸爸”，这只是钉钉传递自身价值、获得认可的一种方式。拉近与外部主体的距离，深入理解外部主体的同时也让外部主体深入了解自己。钉钉先躬身入局，突破固有身份走出去，构建和融入联动体系；再不断优化自己，塑造持续吸引力实现对联动者的粘附。在如今充满VUCA的世界中，这样的钉钉让大家看到更多的可能性。杜义飞：电子科技大学经济与管理学院教授。中国战略管理学者论坛执委会委员。
来源：成电微联盟
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