文康法评丨论网络消费者权益保护

随着电子信息技术的发展，信息的传递突破了时间和地域的限制。电子商务已经逐渐成为了全球商务的发展大趋势。电子商务有着传统模式无法比拟的巨大优势，既大幅降低了成本且提高交易效率，给消费者提供了快捷，全方位的服务，也给社会带来了巨大的经济利益。但一些不可避免的网络购物纠纷也随之出现，如卖家提供虚假信息、支付货款后迟迟不发货、退换商品困难等问题。如何规范网络交易，维护网络消费者的正当权益，已经成为一个急需解决的问题。

关键词：网络购物 网络消费者 权益保护 电子商务

注：本文为荣获2020年山东律师优秀论文评选活动二等奖作品

消费者权益保护概况

（一）网络消费者的概念

通过互联网在电子商务市场中进行消费和购物等一系列活动的消费者人群称作网络消费者，网络消费者以互联网为工具去实现和满足自身的需求。网络消费者同样属于普通消费者范围之中的一类，二者的不同之处在于消费的方式与平台不一样。在网络消费者的范围中，中青年网络消费者，尤其是青年网络消费者占有重要的比重。本文涉及企业与网络消费者，和网络消费者与网络消费者之间的小额交易模式。

（二）网络消费者的分类与特点

网络消费者的分类大概可以分为以下六种：简单型、冲浪型、接入型、议价型、定期型和运动型。

简单型网络消费者需要的是方便直接的网上购物，所以他们不会占用很多的时间。冲浪型的网络消费者上网的时间较长，更喜欢接受新鲜的网络消费模式。接入型网络消费者属于刚接触网络的新手，上网经验不丰富，所以这些消费者更容易接受自己熟悉的商品而不喜欢接受新鲜的网络消费模式。议价型网络消费者倾向于购买价格更便宜的商品，更喜欢在网上与商家议价，对促销类商品更加感兴趣。定期型和运动型网络消费者通常是被网站的内容所吸引，如果对其中的内容感兴趣就会多浏览一些，否则就会跳过。

因为网络消费是通过虚拟的互联网进行的，所以网络消费的第一个突出的特点就是网络消费具有虚拟性。从交易场所来说，网络交易场所是互联网，是不固定的。不同于传统交易模式的场所是固定的。从交易方式来讲，网络交易方式是通过交易平台实现的，传统交易模式是面对面交易，卖家和买家在现实的场所面对面交易直接付款，传统方式的优点就是买家可以直接感受商品的质量或服务，而在网络交易模式下，买家无法直观感受，也无法通过网络直接看到商品的质量。

其次，网络消费带来更多的是方便和快捷，在传统模式下，买家只能去实体店购买商品，选择的空间和平台有局限性。而在网络消费模式下，买家只需打开电脑或手机上网浏览所需要购买的商品，选择性多，操作也方便。

而且，网络消费的价格相对较低，成本也相对较低。在传统交易模式下，实体店的成本不仅仅包括商品，还有店面，人力服务成本等，商品往往比网络消费模式下的商品价格要高。同种商品，网络消费模式下去除了店面和人力的费用，价格会明显低于传统模式下的商品价格。

（三）网络消费者的权益保护现实情况

从最近几年来看，国家增强了网络消费者权益保护的力度，总体来讲取得了比较不错的成绩，网络消费行为得到了一定的规范，服务社会大众的能力也得到了显著的提高。但是投诉的现象也屡见不鲜，商品以次充好、假货退换货困难、售后服务无法得到保障等一系列问题。归根结底就是，在网络消费模式下的网络侵权行为对于网络消费者的合法权益产生了较严重的侵犯。并且我国并没有对网络消费进行统一的监管，随着时代的发展，各种各样的网络平台层出不穷，管理起来并不容易，这也是造成网络消费者维权困难的重要原因。

（四）当今时代我国网络消费者权益受到侵害的不同情况

当今时代网络消费者的权益受到侵害的主要表现形式就是网络消费者在购买使用商品和接受服务的时候，保障其人身、财产安全不受侵犯的权利。其中较为重要的便是网络消费者的安全权，我们可以将网络消费者的安全权分为两个大类：个人财产的安全和个人隐私的安全。

消费者个人财产安全受到侵犯主要表现在进行线上支付时，病毒、黑客、或者不良商家非法套取消费者的支付密码账户，以将其财产转移、盗取。网络消费者的个人隐私安全受到侵害的情况主要表现在网络经营者根据网络消费者提供的个人信息进行非法的买卖，以便非法用途，导致网络消费者的家庭住址、单位信息、个人电话等个人隐私的泄露，从而严重侵犯了网络消费者的合法权益。

网络消费者权益保护存在的问题

（一）知情权得不到切实保障

网络消费的开放性和全球性为网络消费者提供了便利，为网络消费者节省了更多的时间也增加了更多的选择方式，随之而来的是网络消费者的知情权得不到保障。知情权是网络消费者享有的知悉其购买的商品或服务的真实情况。由于网络购物是在虚拟平台上，消费者通过网站图片视频以及卖家的描述了解商品的情况。一些不良商家的不如实描述，使消费者的知情权受到侵害。

网络消费者知情权受到侵害的情况大致分为三种：第一种是商品以假乱真，以次充好来欺骗消费者的知情权。第二种是一些商家在宣传的时候，过度夸大宣传甚至进行虚假宣传或者商品描述信息不完整，使网络消费者的知情权受到侵害。第三种是商家在团购等消费模式下，进行捆绑销售而且并不如实告知买家，在买家不知情的情况下增加费用的支出，使买家的知情权受到侵害。

买家的知情权受到侵害的同时，就相应地增加了网络消费模式的风险，对于网络商品真实情况的不了解往往使网络消费者做出错误的判断，而一些不法商家也正是抓住了这一个漏洞，从而为自己的利益而侵犯网络消费者的合法权益。

（二）隐私权极容易受到侵犯

在网络消费购物的过程中，消费者的人身权也极容易受到侵害，最主要的就表现在消费者的隐私权受到侵害。个人信息属于消费者的个人隐私，获取个人信息必须在限定范围内用合法的途径获取。

但是在网络购物过程中，一些商家为了打开销售途径，将网络消费者的个人信息，例如姓名、工作信息、家庭住址等获取后发布广告，甚至几个商家互相提供消费者的个人信息，达到信息互通的效果，严重侵犯了消费者的个人隐私权。另外，在网络交易过程中买卖双方交易不成反目成仇的也不少见，一些低素质卖家由于不满意消费者的退换货或者对于商品质量不达标而进行真实评价，恶意将其信息发布到网上捏造事实诋毁对方。恶意散布消费者个人隐私，报复消费者，以侵犯消费者的隐私权。

（三）公平交易难以得到保障

由于网络消费过程中，买家往往追求快捷方便的消费过程。网络消费过程中出现的大量合同和条款大多促进交易的效率，但大量合同条款的出现导致双方利益失衡，同时也构成了自由契约原则的挑战。商家往往用价格的优势提供一些不平等的条款，将消费者处于不利的地位。另有一些服务条款出现在消费者注册账号过程中，消费者往往只能选择接受，其中不乏不平等条款，一旦拒绝就无法继续注册，而且商家及网络消费平台在注册后往往不再提供该条款细则供消费者阅读，这样网络消费者的公平交易权便难以实现。

（四）求偿权得不到保障

在传统交易模式中，消费者在维权过程中，可以直接找到固定经营场所的经营者，但是在网络消费模式下，买卖双方未面对面交易，在消费者的合法权益受到侵害或对商品质量服务不满意时，只能通过网络途径联系卖家客服，经常无法得到满意的答复，或者商家直接不做任何回应。更有一些交易由于涉及的方面太广，甚至一笔交易涉及几个国家和地区，不同国家的法律又存在着差异，消费者通过法律途径进行维权的成本太大，所以当消费者权益受到侵害进行维权时，由于程序过于繁琐，消费者的维权过程往往不了了之。

深入分析网络消费者合法权益受到侵害的原因

（一）网络交易模式下信息不对称的问题

网络交易模式下的信息不对称体现在商品的质量品质和商家发布的信息广告不符，虽然广告会对商品进行一些夸大的行为，但是在网络消费模式下，这种行为极易使网络消费者对商品的真实信息产生误解。网络消费者往往掌握的只是卖家在网上店铺发布的一些信息，很多时候这些信息并不完整，并且一部分商家故意将一些敏感的重要的信息去除，例如商品的防伪标示、货源渠道、是否为网络消费者想选择的品牌以及品牌的详细信息。同时，买家只能在网络上看到商品的图片和部分视频，而一些卖家通过合成照片、虚假视频，以及通过灯光的掩饰而遮挡缺点的方式，使消费者一时间难以分辨商品的真实信息，导致买到的商品和预期相差甚远。这是在网络消费模式下普遍出现的问题。

（二）缺少统一的营销商运营商以及有效的监管

由于网络交易模式是新时代的产物，当今社会各种营销运营商层出不穷，大家所熟知的淘宝、京东、唯品会等就有几大平台。近年来微商开始兴起，对于如此庞大的网络电商，没有统一的营销运营商和有效的监管，这样的情况下便产生了网络消费者和网络商家的众多的问题的出现，由于当前缺乏有效的监管，网络消费者的许多交易中产生的纠纷很难得到有效的解决方式，网络消费者的合法权益便会受到严重的侵害。而且由于没有统一的监管，一些不法网络平台的商家也越来越猖狂，即使侵犯了网络消费者的合法权益也仍然不以为然，甚至一些网络商家还对网络消费者进行人身安全的威胁。因此，当今时代，一个对于网络营销运营商的统一有效的监管显得格外重要。

（三）侵权责任主体难以确定

正如笔者在前文所述，网络交易往往通过网络平台，涉及的方面和领域较广，相比于普通模式的双方买卖交易，网络交易通常涉及第三方交易平台，而且还存在着快递物流的问题。当网络消费者的合法权益受到侵害的时候，网络消费者想要直接联系网络平台的卖家比较困难。然而当网络消费者通过第三方平台进行维权的时候，一些不良网络商家早已逃之夭夭或是直接宣布破产店铺关闭，这种情况下的责任主体就很难去得到确认。虽然当今时代下网络交易提供了更快捷的服务，但是一旦发生网络交易的纠纷，买家的处境大多情况下是被动的。即使网络消费者通过第三方平台维权，也存在着许多卖家故意注销账号的情况，也有很多平台拒绝提供商家详细信息的情况。因此，在网络交易模式下，侵权主体难以确定也是现在面临的一个十分重要的问题。

（四）网络消费者举证困难

网络消费者面临的举证问题存在两个方面一个是诉讼方面，一个是售后求偿方面，最主要的原因是网络消费者在维权过程中面临举证困难的问题。

在进行诉讼的方面，《民事诉讼法》第64条规定了“谁主张谁举证”的原则，网络消费者若想通过诉讼的方式解决纠纷，需要自己举证，但是交易过程中的大部分数据信息往往掌握在商家及第三方平台的手里，消费者想举证十分困难。网络上的信息目前的确没有做到完全的公开透明，大部分的网络消费者无法获取较为真实的商品及商家的信息。所以，对于商品及卖家信息的掌握显得格外重要。

另一方面，对于商品真假的鉴定，一般平台只会出具一份厂商货商的一份鉴定报告，而网络消费模式下的商品的厂家往往和网络消费者不在相同的城市，出具一份对于商品的鉴别真假的报告往往需要很长的时间，这样一来，网络消费者的维权的周期也相对变长，而且商品鉴定一般需要一定的费用，网络消费者需要自己掏腰包拿鉴定费。

因此，本来通过网络进行购物是体现快捷与方便，这样下来却给网络消费者自己增添了不少烦恼和麻烦。本来方便快捷的网络消费模式因为网络消费者的合法权益受到侵犯后受到的层层阻碍，反而使网络消费变成了网络消费者的一种负担，对于网络消费者自身权益的保障难，在受到侵害时举证困难的情况应该得到国家相关部门的重视。

对于我国完善网络消费者权益的建议

（一）完善我国网络消费者救济方式

首先，完善我国网络消费者的救济方式在立法的基础上，更应该完善的是网络消费者在网络消费过程中发生纠纷后的救济权利和有效的途径。如前文所所述，由寻求救济的过程复杂，程序繁琐，不少消费者往往无法得到有效的救济。对此，笔者提出两点建议：

第一，建立统一的在线投诉中心。网络消费者所面临的第一个问题就是发生纠纷后无法找到合适的地方投诉，我国的各个方面都有相应的投诉机构，但是对于网络始终没有一个统一的投诉中心，前文也提到，网络纠纷往往涉及的方面较广，所以笔者建议应建立多个部门联合成立一个统一的在线投诉中心来解决消费者在网络纠纷中遇到的问题。这样可以便捷高效地解决网络纠纷，结合工商部门的审查，可以有效处理全国各地的网络纠纷问题。

第二，完善退货以及召回的管理。消费者对于商品的退换货也是一个头疼的问题，退换货既涉及商家和第三方平台，还与快递物流有关系。完善退换货以及召回的管理尤为重要。召回制度的立法应该是从保护消费者的合法权益出发，扩大商品检测的范围，在商品遇到问题时，商家也承担维修，更换的责任，这样就大大减轻了网络消费的风险，消费者也相应的减少了责任的承担。

（二）进一步完善我国网络消费者知情权的相关法律法规

由于网络消费模式下的交易信息不对称的原因，知情权是网络消费者必须要严格掌握的一项重要的权利，关于网络消费者的知情权的法律必须建立在下面的几点基础之上：第一点，消费者所掌握的商家及商品的信息必须是真实的，网络经营者所提供的商品信息必须是真实有效的，不能够提供虚假的商品信息从而对消费者进行欺骗。第二点，消费者所掌握的商品及商家信息必须是全面且详细的，这一点更是尤为重要的，由于一些不良商家经常故意减少商品本身及商家本身的重要信息来迷惑消费者，这样会影响消费者的判断。第三点，消费者获得信息的手段必须要简便，即使商家的信息是完整真实的，若是消费者获取的途径过于繁琐，也无法解决实际的问题。所以，进一步完善我国网络消费者知情权的相关法律法规必须建立在这几点之上，才能基本的保证网络消费者的知情权。

（三）保护网络消费者的个人隐私权

在我国当下的时代，传统的个人隐私权已经开始向网络蔓延。保护网络消费者的隐私权显得十分的重要，网络消费者隐私权的保障具体涉及以下几点：第一点，意志自由的原则，即是对网络消费者的隐私是否进行公开，在什么地方公开，对谁进行公开必须征得网络消费者的同意，不得擅自公开和使用网络消费者的隐私。第二点，对于网络消费者隐私的取得或使用必须符合法律的规定，即对网络消费者隐私的公开或使用不得违反相应的法律。第三点，若使用网络消费者的隐私，必须提前告知网络消费者，即使在收集前征得网络消费者的同意，在使用的时候也应该提前通知网络消费者，并告知网络消费者隐私的具体用途和时间。第四点，安全性的原则，即使用网络消费者的收集使用必须保障网络消费者的隐私的安全，对于网络消费者的数据不得随意向他人泄露，否则承担相应的法律责任。第五点，最低限度的原则，即对于网络消费者的隐私规定一个最低限度，从而保障网络消费者的隐私不会完全暴露在网络上，对于网络消费者的信息只收集与交易相关的，与交易无关的信息不得私自收集和使用。

（四）保障网络消费者的求偿权

在传统的模式下，大多数消费者的求偿权的实现相对比较容易。但是在当今的网络交易模式下，通常很难实现网络消费者的求偿权。对于网络消费者求偿权的实现，笔者有以下几点建议：第一点，增强网络监管，对于网络交易模式中的商家采取征信，这需要各个部门的联合管理，每个商户都有相应的信誉值。第二点，网络商户的实名制的管理，网络消费者的求偿往往存在着找不到商户的问题，监管部门将每个商家的详细信息都统一整理起来，这样当纠纷出现，消费者不至于找不到商家。第三点，建立在线纠纷调解机制，在线纠纷调解可以大大提高解决纠纷的效率，节约时间，而且在各个相关的监管部门合作的情况下，在线解决纠纷又可以解决管辖的问题，网络消费者的维权成本也随之大幅度的降低。基于以上几点可以进一步加快实现网络消费者求偿权的维护，从而保障网络消费者的求偿权。

参考文献：

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[2]刘阿冰．我国网络消费者权利保护问题研究．中国期刊网．优秀硕士论文库．

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[5]高富平．在线交易消费者保护法律研究报告．北京：法律出版社．2005．

作者介绍

杨晨光

律师

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杨晨光律师的主要业务领域为民事诉讼、公司并购等非诉业务，曾参与多家公司并购项目，协助完成多起执行案件；参与自贸区法律汇编工作。