龙湖的独门兵器
zh
百晓生的兵器谱上，每一位江湖高手，都有其独门兵器。
天机老人的天机棒、上官金虹的龙凤双环、小李飞刀的飞刀……
地产也是江湖，每一家企业，都有其行走江湖的拿手兵器。
融创是营销。绿城是产品。阿那亚是社群。万科是情怀。当代置业是科技。泰禾是院子。在这个江湖中，龙湖则有着两大傍身法宝。
左手是景观，右手是物业。
景观，是产品核心竞争力。
物业，是服务核心竞争力。
一个是外在，可以观，可以赏，可以居，可以游。
一个是内在，有情感，有温度，有态度，有连接。
一个在眼前，赏心悦目；
一个在心中，温暖熨帖。
1
今天，手哥来盘一下龙湖打动业主的一大法宝：物业。
相对于景观园林的可观可感，相对于营销一线的直面客户，物业是房地产链条的后端，藏在背后，不好呈现。物业服务也都是细节，小事，不容易有大光芒。直到交付之后，才能真正检验。
韩寒曾说道，怀才就如怀孕，时间久了，自然会被人发现。
物业服务也是如此，如锦衣夜行，难以一时呈现，坚持到一定时间，才会赞誉倍增。
做好一件小事是偶然，做好一百件成就企业标准，做好一千件成为行业标杆。
龙湖智慧服务即是如此。
青岛龙湖智慧服务的阚师傅，为了防止车辆路过井盖压出的响声惊动业主，专门发明了“井盖消音器”，说出来你可能不信，这个发明甚至还获得了国家专利。而这样的案例，这样时刻为业主考虑的举措，在龙湖无时无刻不在发生。
龙湖智慧服务的细致入微、用心用情，不得不令人感叹。
2
龙湖智慧服务对魔鬼细节的把控，自1997年成立以来，就在积累、沉淀、梳理、迭代……至今23年来，共有近3000条细节服务标准被记载入“白皮书”。一些感动业主的小事，被口口相传之后，成为龙湖智慧服务的经典故事。
回顾龙湖智慧服务的发展历程，是一部中国房地产服务升级迭代的编年史。
在1998年，当整个物业行业还停留在“看楼护院”的标准时，龙湖已开始关注服务细节，将自己定位于“物业服务”，而不是“物业管理”，引领了行业的服务标准。龙湖也同时在推动社区文化的营造，举办了龙湖捕鱼节、草地音乐会等一系列社区节日。在手哥看来，这可能是最早的社区文化节了。
2003年，龙湖打破常规固化的物业服务体系标准，提出“满意+惊喜+幽默+乐趣”的服务模式。在社区文化的营造上，龙湖也更进一步，根据业主需求增加了有助于建立社区情感连接的活动，成立了老年艺术团，举办亲子运动会，提升社区生活乐趣，营造和谐的邻里关系。嘿，这不就是当下风行的社群运营么？
随着企业规模的壮大，龙湖智慧服务开始针对性的设计服务流程，满足不同园区业主的需求。
2003年，在全国住宅用户满意度的测评当中，龙湖成为唯一一个超过90分的企业。
之后，2005年、2006年连续两年超过90分。
之后，连续十一年客户满意度超过90%。
之后，智慧服务成为龙湖的一面金字招牌。
3
基础服务做到100分才是满意，龙湖有许多让业主满意的小故事，列举一二，看一看龙湖服务的处女座+强迫症。
比如龙湖保洁大姐必备4块抹布，红色抹布擦拭果皮箱和垃圾桶；蓝色抹布擦拭社区的康体设施；黄色抹布擦拭水景台面和路灯灯杆；绿色抹布擦拭餐桌茶桌、微波炉等餐饮公共设施。
清洁剂也暗藏玄机，处理顽固污斑垢，用酸性试剂；处理油脂类污渍，用碱性试剂。
除了有四块抹布外，擦拭还有严格标准，楼梯扶手、小木条凳抹擦方向必须统一，抹布擦过去之后，要折叠起来用干净的一面擦回去，反复四次以后抹布又要换掉或者水洗一次。
曾经，重庆龙湖一小区突然停电，业主林女士从没有走过的消防通道走下来时，发现楼梯扶手竟然干干净净，手上没有沾一点灰尘，才知道物业365天每天都会擦洗这些几乎从来用不到的扶手。
1、雨/雪天气后道路的清扫2小时内完成，每月1次冲刷人行路面。
2、每天擦拭桌椅和康体设施，雨/雪后座椅、康体设施及时擦拭。
3、每天单元大堂、电梯循环保洁2次，每天1次非电梯楼道栏杆扶手擦拭。
4、每天2次生活垃圾清运。
——白皮书
曾经，有位刘先生到重庆龙湖花园南苑购置二手房，仔细看过单元大堂后，很满意，就问租售顾问：“这个小区应该交房四五年了吧，石材看上去还挺新的”。
租售顾问说，南苑已经交付二十几年了……
按照龙湖物业服务标准，大堂的墙面地面每天要擦拭保洁2次，不仅没有垃圾，没有灰尘，而且大堂石材每年要打蜡保养1次。
持续的保养，让业主住着舒心，也让社区保值更增值，龙湖社区二手房价大多比周边高20%以上。
手哥想起“元代四大家”倪瓒，这位有洁癖的画家，有两个佣人专门负责随时擦洗他的文房四宝，即使长在院子里的梧桐树，他也要安排人每天早晚挑水擦拭干净。他如果穿越时光而来，完全可以胜任龙湖首席保洁顾问。
垃圾桶顶部烟灰缸里的烟灰不能超过5个，不能存在超过5分钟; 在见过业主三次面后，必须认识其车辆及业主本人甚至宠物的名字，更是对业主的高度尊重与细致呵护; 清晨，龙湖保洁员在做园区清洁时，会在水桶中放一块抹布后再开水龙头，为的是避免接水时所发出的噪音影响业主; 为了让每位业主享受宁静的美梦，夜间巡逻的保安会专门配备一副耳机、一双软底皮鞋，以降低对话、脚步声对业主休息的干扰。
比如，在家门口为孩子们举办自然课，完成一场秋日林间探险。由龙湖景观设计师亲自带队，为小朋友们讲解植物的奥秘，让孩子在家门口近距离地拥抱大自然，在探险游戏中快乐地收获知识。这一切，只为让孩子的童年更有趣。
远亲不如近邻，通过丰富的社区文化生活，龙民节让邻里情感紧密连接，让近邻成为亲人。
之前手哥曾分享中国4大文旅名盘的社区生活节，那是人与人的情感连接，人与社区的情感汇集，人与社会的交流互动，借由节庆的名义，互相表达“爱”。
在手哥认知里，龙民节就是城市里的社区生活节，是专属于龙民们的节庆。
“社区冻龄”作为今年提升社区大环境的统一行动，涉及社区的环境美化、运动康体、便民福利、儿童关怀、园区空间五大维度。“爱家焕颜”更以家庭为单位为龙民提供包括清洁保养、排查检修、家电清洗等八大类入户焕新服务。数万户业主将免费享有油烟机清洗、私家花园打理、地板保养与打蜡以及健康义诊、沙发床垫除螨等便民服务。