修炼手札｜社区工作者如何有效沟通？这堂课“干货”满满！

社区工作复杂繁琐、千头万绪。

如何有效沟通？

如何消除误解？

如何达成共识？

场景一：

楼栋加装电梯，前期征询时整栋楼的业主都同意并且签字，但是当施工队伍进来之后，一楼的居民阻碍施工，表示之前是迫于面子才同意的，现在不同意安装了。面对意见反复的居民，社区工作者要如何做他的思想工作？

场景二：

疫情期间小区实行封闭式管理，有居民投诉边门不开放给老人带来极大的不便。面对来反应问题的老人，社区工作者要如何与其沟通？

场景三：

社区有户居民喜欢在公共场所养猫、喂野猫，且造成环境脏乱，楼内居民怨声载道。尽管居民建议其不要在公共场所喂养，但那位居民没有任何改变。社区工作者该如何与喂猫的居民沟通？

居委会日常工作中，不论是经验丰富的“老师傅”，还是初出茅庐的“小毛头”，都少不了与居民、相关单位打交道，难免会遇到棘手的问题和挑战。身处错综复杂的场景，面对情绪激动的居民，要如何应对？

带着上述问题，虹桥街道的社工们开始了再一次“修炼”之旅。本次培训邀请到上海开放大学副教授、国家二级心理咨询师、国家二级社工师姚爱芳老师带来《社区工作者如何有效沟通》课程。

沟通是开展社区社会工作的前提，贯穿于社区社会工作的开始和全过程；沟通也是社会工作者的基础工作能力之一，缺乏必要的沟通，社区社会工作就无从谈起。

那么，何为有效沟通？

有效沟通是信息的准确传递，情感的正向交流，思想的有力碰撞。沟通能力在某种程度上决定职业生涯的成败。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。因此，在现代社会，沟通更像是一种能力，而不是本能，人们需通过学习、训练来提升自己的沟通能力。

两个情景演练，

告诉我们沟通的障碍是什么

A.

关于口罩预约登记的情景演练

设定场景：疫情期间，某居民来居委会要求预约登记购买口罩，但是已经过了登记的时限，而且居委会没有多余的名额。这个时候，居委会工作人员要如何接待这位居民呢？

B.

关于垃圾定时投放的情景演练

设定场景：小区按规定流程征询、公示、明确了垃圾定时投放方案，执行后有位居民找到居委会，说目前的投放时间与他的作息时间冲突，要求居委会更改垃圾投放的时间。这个时候，居委会工作人员要如何接待这位居民呢？

“

案例源自于生活。通过学员们的即兴演绎，在讲师的引导下，大家逐步梳理出影响沟通效果的障碍：

1

思维定势：一成不变，顽固不化；

2

刻板印象：贴负面标签；

3

主观偏见：先入为主、主观武断；

4

沟通盲区：不知道的区域；

5

沟通死角 ：不能碰触的伤痛。

”

那么，有哪些方法和技巧可以帮助我们更好得与人沟通？

在与来访者沟通时，我们要学会运用沟通的基本法则：先关注和安抚对方的情绪，第二步才是解决问题。学习善于察言观色，提高倾听和引导能力。在接待来投诉的居民时，最忌讳冒然打断对方的话，更不要急于辩解，而是适当表示认可对方的不易。整个沟通过程，把三分之二的时间留给来访者，另外三分之一的时间用来给予对方回应。

整堂课，讲师思路清晰，设置环节紧凑。通过真实案例，引导大家认识社区沟通、分析沟通障碍形成因素，并学习有效沟通的方法和技巧。学员们称赞本次课程“干货”满满，收获良多！

点击了解“长宁虹桥”更多资讯：