学者观点 | 王钟彬：排队系统中的商业投机行为总是有害吗？
在各个服务场景中, 人们都有着相同的特点：即渴望获得服务, 但厌恶排队。这导致了各种独立于服务系统的商业投机者相继出现，它们的共同特点是：不直接满足顾客的服务需求, 而是通过为顾客提供代跑腿, 代排队，队列位置倒卖等辅助服务获取利益。现实生活中，许多投机者会利用该平台进行非法交易以扰乱市场秩序, 如在网上散布虚假信息，拖延服务期限等，进而受到大家的抵制。然而，需要注意的是，他们的出现也为消费者提供了更多的服务选择，提升了服务的多元化，为服务产业的发展带来了活力。因此，作为管理者，如何应对此类新兴的投机服务机制，以最大化社会经济效益，是当下亟需解决的重要问题。
学者观点
经管学部副教授王钟彬与合著者在发表于管理科学顶级期刊Management Science上的两篇文章“The Economics of Line-sitting”[1]和“A Model of Queue Scalping”[2]中，分别考虑了代排队行为和排队倒卖行为对随机服务系统的影响，进一步揭露了排队系统中的投机行为对消费者以及服务商的影响，为管理者提供了管理启示。
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什么是代排队？
当排队时间很长时，如网红餐厅打卡、核酸检测、医院挂号等，人们常常会选择让同行的伙伴或朋友替自己排队，以减小自己的等待成本，我们将这种行为称为代排队(line-sitting)。这种绕过长队列的强烈意愿自然地催生了替别人排队的商机，我们将其称作代排队服务。在提供该服务的情景下，顾客可以雇佣代排队者代替他们进行排队。与真正的顾客不同，代排队者的目的是为了从那些愿意付费以避免等待的人那里获得金钱收益而不是寻求服务。
近年来，代排队服务已发展成为一项新兴业务。例如Same Ole Line Dudes (SOLD) 是一家总部位于纽约市的公司，它专为购买 Dominique Ansel cronuts 或 Hamilton 门票的顾客提供排队服务[3]。该公司通常根据等待队列的性质为其代排队服务设定$10-$15的小时费率。现在国内许多公司已经推出了各种移动应用程序，如美团、趣来达等，以促进代排队者的按需预订。此时，这些公司为买卖双方充当在线的平台，人们只需要通过手机app进行任务发布，然后等待代排队者在上面接单即可。
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代排队服务对谁有利？
王钟彬的回答是：首先，代排队机构的出现对服务商来说总是有利的。这是因为通过代排队，能够吸引更多原本不会加入的顾客加入系统，从而扩大需求，为服务提供商带来更多收入。其次，代排队可以通过降低代排队顾客加入系统的总成本来提高消费者效用。然而，这种额外的服务选择并不总能转化为更高的消费者剩余，这是因为代排队者带来的额外需求会导致压倒性的负面拥塞外部性。特别是当系统的潜在工作量较高时，排队总是减少消费者剩余。而当潜在的需求量较小时，代排队服务的出现会增加消费者剩余。总的来说，当系统拥挤程度不高时，代排队服务的出现对服务提供商，顾客和投机者来说都是有利的，进而创造三方共赢的局面。
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排队倒卖对系统有什么影响？
EnQ创始人Andrew Valient
除代排队服务以外，在现实中也经常存在兜售自己在队列中位置并以此盈利的现象。我们把这样的行为称作排队倒卖。而这样的投机者我们则称作排队黄牛，他们排队纯粹是为了出售自己的位置以获取利益。近年来，一家名为EnQ[4]的科技初创公司可以不断地向美国国税局(IRS)的联络中心拨出电话，以使该队列持续不断地处于电话队列前端附近的位置。此时，希望更快地从IRS 获得税务解决的顾客可以改为致电EnQ，通过支付一定费用， EnQ 能够将使用其专利的呼叫桥接技术将顾客的来电与其已挂起的现有电话进行交换，从而使顾客能够绕过较长的IRS挂起时间。Tomlinson[5]举例说明了它的工作原理：直接打电话给IRS的来电者估计要等55 分钟，但如果打电话给EnQ并支付8美元，等待时间将减少到3分钟左右。华盛顿邮报[6]则干脆把EnQ称为“时间黄牛”。
首先，王钟彬在研究中发现，与我们的直观感受不同，市场需求很大的时候，服务系统往往是不受“黄牛”青睐的。这是因为当系统拥挤程度过高时，真正进入系统的都是对等待延迟不敏感的群体，如老人、自由工作者等，而这些人往往是不愿意支付“黄牛”费用的。其次，研究表明在短期内，当系统服务能力固定时，“黄牛”倒卖行为的存在总会损害消费者利益。这与我们传统的观点是一致的，该结果也解释了为什么倒卖行为总会受到人们的抵制。“然而，有趣的是，长期来看，倒卖行为的存在会激励服务提供商调整服务能力，进而可能扭转其对消费者的不利影响，从而达到社会福利，系统吞吐量以及顾客福利的全面提高。”王钟彬补充道。
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排队倒卖 vs 代排队？
不同于代排队服务，排队黄牛的服务采用的是按库存生产(MTS)的方法，这是因为排队黄牛在顾客到达之前就已经在队列之中。因此当购买顾客到达时，她可以很容易占据黄牛的位置并缩短她的等待时间。相比之下，代排队服务采用的是按订单生产(MTO)方法，因为代排队者仅在顾客端请求之后才加入队列。排队倒卖和代排队在交易执行方式上也有所不同。在排队黄牛系统中，对顾客来说，切换很简单：一旦顾客到达，交换就会发生。然而，在代排队机制下，当排队者移动到足够接近队列的头部时，才会发生交换，而服务系统固有的随机性使得切换的时间在实践中变得棘手。该问题在虚拟队列中更加严重。根据两者的差别，我们可以发现，代排队服务更容易出现在实体队列中，它能够通过将顾客从等待成本较高的队列中转移到例如在舒适的家中等待，例如在iPhone商店外排队等待发售新品。相比之下，排队倒卖与虚拟队列更兼容。还需要指出的是，虽然代排队的主要价值主张是降低等待成本，而排队倒卖能够实实在在地减少等待时间。下图总结了两种投机行为的主要区别。
代排队和排队倒卖的区别
从盈利能力方面来看，王钟彬发现：对投机者而言，当需求量较小(适中)时，代排队(排队倒卖)是更加有利可图。这说明了两种商业模式之间的供应模式的根本区别。特别地，当需求量很大时，代排队和倒卖都将无利可图。这是因为无论哪种情况，在拥挤程度非常高时，消费者的支付意愿都很低。
参考文献
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[1] Cui, S., Wang, Z., Yang, L. (2020). The economics of line-sitting. Management Science, 66(1), 227-242.
[2] Yang, L., Wang, Z., Cui, S. (2021). A model of queue scalping. Management Science, 67(11), 6803-6821.
[3] Bloomberg (2017) The man who stands in line for a living. (June 13, 2017), URL https://www.bloomberg.com/news/articles/2017-06-13/how-to-make-money-standing-in-line- for-iphones-and-tickets.
[4] Forbes (2016) Should enQ get to sell spots in IRS phone queue? (Feb 21, 2016), URL https://www.forbes.com/sites/peterjreilly/2016/02/21/should-enq-get-to-sell-spots-in-irsphone-queue/7180195720e8.
[5] Tomlinson K (2016) Taking cuts in the IRS line. Archer Security Group (Feb 17, 2016), URL http://www.archerenergysolutions.com/taking-cuts-in-the-irs-line/.
[6] Washington Post (2016) Waiting for the IRS. (Feb 25, 2016), https://www.washingtonpost.com/lifestyle/magazine/gene-weingarten-waiting-for-the-ir/2016/02/24/1a2a6afc-cb51-11e5-a7b2-5a2f824b02c9-story.html.
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