觀察｜衝刺行動支付 帶動服務業轉型

行政院長賴清德（中）日前在參觀社創中心，使用行動支付付款時，正好刷出「2020」元，引起聯想。 聯合報系資料照片 記者黃義書／攝影

政府大力推動行動支付，加上三大國際行動支付Apple Pay、Samsung Pay及Android Pay登台，金管會表示，2016年台灣行動支付金額不到20億元，今年前八月已經高達80多億元，預估全年可望突破百億元。不過，政府並不滿意，為了邁向無現金社會，行政院院長賴清德已下令擴大推動行動支付使用率，希望在2020年行動支付普及率達60%，2025年要達90%。

基本上，行動支付在數位經濟時代已是不可逆的趨勢，其不僅能提升民眾生活的便利性，降低地下經濟的比例，更可以帶動產業新的商機，創造新的商業模式。其影響的範圍涵蓋醫療、金融、觀光、公共事業等，對於促進服務業品質與競爭力的提升，扮演關鍵的角色。

舉例而言，在餐飲業，顧客可預先用行動支付點餐並付款，到店時驗證完身分後可直接用餐或外帶，節省店內等待餐點製作或排隊結帳的時間；在醫療業，病患看診後，病患或親屬可遠端用行動支付結算醫藥費用，節省排隊批價付款時間，醫院也能降低行政成本或現金衍生的感染風險。

在金融業，行動支付更可結合財富管理、借貸或保險等金融服務。例如螞蟻金服公司將支付寶結合迷你型重大保險，讓用戶在使用支付寶消費付款時同時累積保費，並能透過聊天機器人問答服務熟悉健康險與自主投保習慣，而且可在繳交確診證明後快速獲得理賠。

在觀光娛樂方面，也有很大的效益。例如主題樂園將其作為入園驗票、排隊通關的依據。如迪士尼實施「MyMagic+計畫」支援智慧手環支付；飯店業則可結合旅館住宿，提供旅客以行動支付從入住身分驗證、電梯搭乘、開門進房、退房等服務。公共事業：舉凡水、電、網路、瓦斯、電信、稅負等公共事業費用，也可以結合行動支付，提供用戶直接付款，相當便利。

更進一步觀察，行動支付的影響並不僅止於改變了付款型態和流程。相對於現金或實體卡片，行動裝置本身是一個資訊化的載具，能結合電腦視覺、深度學習、感測器等先進技術提供服務業更多的可能性。例如，當顧客進入商店使用行動支付（如手機QR Code、NFC、密碼、指紋、虹膜、人臉輪廓）驗證身分與付款帳戶時，就能開始偵測並捕捉顧客在店裡的移動軌跡以及所挑選的商品種類和數量，並實現顧客所謂「拿了就走」的無人商店模式。這種「新零售」模式顛覆了顧客入店、店內選購、離店結帳的全部消費流程，這也表示需要重新全盤思考零售店的營運方式。

另一方面，以行動支付為核心的應用所衍生出的新型商業模式，除了改善既有零售業的營運效率，如辨識到店顧客、分析消費偏好、結算商品金額等，也可讓零售業的人力配置在更合適的環節，如與顧客互動交流、營造店內氣氛等。

在未來更可將顧客使用行動支付時所累積的交易數據，從商品組合優惠折扣、潛在需求商品推薦、忠誠獎勵機制經營等諸多面向進行大數據分析，以擴大未被發掘的潛在獲利機會，發揮數據經濟的綜效。

整體而言，在行動支付的應用發展下，零售業顧客的付款習慣將發生巨大的改變。而在這種變化下，服務業可以結合物聯網及人工智慧等先進技術，衍生出多元的新型商業模式，且可更進一步透過分析所收集的大數據資料，發掘市場潛藏的各類商機；亦即行動支付不只驅動了新零售的轉型，舉凡服務相關行業，在顧客管理、交易結帳、營運流程乃至於商業模式，都會受到影響。若政府能夠透過各種獎勵政策及輔導措施積極推動，不僅可以提早實現無現金社會的效益，更可以促成服務業的升級轉型，值得政府全力投入。