下跪快递员承认撒谎：建用户黑名单制度更得慎重
我们可以提倡一种互相宽容的社会风气，客户要体谅快递员的客观困难，不做过分的要求，但客户的投诉包括多次投诉、反复投诉，同样是不可质疑的权利。
文丨缪因知（法律学者）
“圆通送芒果女快递员下跪”事件的“新高潮”和“反转”同时出现。
当部分网友谴责投诉人的矫情和快递公司的苛政时，当事女快递员向记者透露，当时并未被罚款，也没有面临被辞退的风险。之所以夸大说辞，只是为了打动客户，获得谅解。换言之，当初接案警察做出的“已扣除2000元工资”说明缺乏事实依据。
图为女快递员聂桂英所在的圆通快递代理点，图片来源：界面新闻
被众人怒骂的投诉人，此刻反过来成了“受害者”。他觉得自己从始至终都是在合理维权，视对方下跪为威胁之举，警察未查明真相就开出了轰动全网的证明，更让他百口莫辩。他准备申请行政复议，要求警察道歉，并恢复名誉。
而此前，中国快递协会有关领导表示，面对恶意投诉者，正在研究建立不良用户黑名单制度，此举引发了很多争议。现在的“反转”，更让人要去思考用户黑名单制度的潜在风险。
“芒果事件”并非恶意投诉的样本
整个事实结合起来看，不免让众多消费者们感到一丝悲哀。
本来，如不少人指出，即便消费者“恶意投诉”，主要的责任也在于快递公司“以罚代管”：不仔细调查纠纷中的是非曲直，而一味地对快递员施加压力，导致快递员迫于生计，不得不选择下跪屈服。
可最新报道出来的事实显示：当事客户是由于包装破损、货物不全而投诉，快递员自行提出再给客户网购一箱芒果，但实际上却只是从超市买了一箱，并拿了一张闲置的邮寄单贴上，自行送过去，被客户识破而再次引发再一轮投诉。
尽管有不少网民比较“大度”，认为丢了一个芒果不算什么，但这毕竟是“慷他人之慨”，不能说当事人介意就无理了。双方本已合意约定好“要重买原品牌的芒果”、“不能再用圆通快递”，而快递员就近买了一箱，还假装是邮政快递寄来的，不管是“以次充好”还是“以好充次”，均是名实不符，再次引发投诉，也不足为怪。
请注意，我并不认为快递员犯了多大的错。在原来那箱没取回去的前提下，答应再发一箱，或超市买来的芒果数量更多、质量更佳，则还可谓“过度赔偿”。
这里的重点是，当我们抛开一些先入为主的情绪因素和道德评判，会发现，本案只是一起普通的消费纠纷。快递员的下跪之举，无论是迫于公司考核压力，还是自己加了戏份，均不能否认客户投诉的合理性。而面对快递员的下跪，客户没有接受她的多倍赔偿的建议，没有借机敲诈，而是报警好让她离开，说明这人恰恰单纯想要向公司“讨个说法”而已。谈何“恶意”？
说到底，这场风波一方面是源于快递公司的流程不规范、对员工的培训不足，导致服务欠佳；另一方面则是源于公司的“狼性文化”，即用高额的罚款来强力约束快递员（有的公司甚至以罚款为重要收入来源），结果屡屡导致快递员向客户哭诉，后者明明有不满，也只能撤销投诉了事。
导致底层民众“互相伤害”的最大责任人就是快递公司自己，怎么它还有资格来给消费者设置黑名单了呢？
图片来源：视觉中国
快递行业的用户黑名单，细思极恐
诚然，我们不否认现实中可能有一些杠精客户确实难缠，但公司只要合理拒绝其不当要求即是。快递是一种寻常的民事合同关系，双方不能就权利义务达成一致意见，自然就不会产生约束力。但商家不应该设法禁止投诉过的客户未来继续消费的权利。
《消费者权益保护法》第十七条规定“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见”，这里并没有说经营者对消费者意见必须予以接受、采纳、遵守或执行，也没有说消费者的意见必须是合情合理、不失分寸。市场经济的最底层信息基础就是主体之间的意思沟通，提下意见怎么了？
更可怕的是由行业协会出面建设跨企业、全行业的黑名单。行业协会的本位是维护成员企业的利益，不应该成为企业和消费者之间的纠纷裁决者，而只能作为自律组织，建立不良快递员或快递企业的黑名单。
本来，处于竞争市场中的个别商家非要拒绝与特定客户发生交易，也不是不可以。市场本来就是双向选择的。但在寄收快递逐渐成为一种日常生活需求的背景下，全行业的黑名单制度，属于过度侵犯消费者权益。曾经杀人放火蹲监狱的人也未必不能收快递，多投诉过几次的人怎么就被“拉黑”了？
而且可以想见，快递行业黑名单设置不太可能像法院那样，有完整规范的起诉、辩护、居中裁决等流程，很可能是快递公司上报谁，就是谁。行业协会也不会来当法官听取双方意见，其定位也不适合当法官。事实上，如本案显示，即便是基层警察，在收集双方证据时下的工夫也不太足。
故而，对一家快递企业而言，把一个客户拉黑，就相当于剥夺对方使用寄收所有快递的权利，既不会把他的生意推给竞争对手，还能反过来威胁试图维权的客户，何乐不为。在快件延误、不送货上门、扔小区门口又不通知、包装或货物破损、寄件不给发票、泄露客户隐私，甚至快递员人身侵扰客户的案例不时发生之际，这样的黑名单制度，真是“细思极恐”。
总之，我们可以提倡一种互相宽容的社会风气，客户要体谅快递员的客观困难，不做过分的要求，但客户的投诉包括多次投诉、反复投诉，同样是不可质疑的权利。在快递业竞争加剧的今天，快递公司要想令客户满意，同时又关爱员工，就应该在事前建立更完善的快递包裹的包装、送达规范和适度的责任机制，在事后建立更为科学的投诉处理机制。而推动黑名单特别是行业黑名单制度，显然是错误的解法。
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